第九章旅游饭店服务礼仪-PowerPointPrese

学习目的了解旅游饭店服务人员的基本素质掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪教学重点掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪教学难点前厅部服务礼仪客房服务礼仪餐饮部服务礼仪第一节旅游饭店服务人员的基本素质第二节前厅部服务礼仪第三节客房服务礼仪第四节餐饮部服务礼仪第五节康乐部服务礼仪第六节商场部服务礼仪第七节保安部服务礼仪本章小结参考书目思考练习实训演练一、职业道德理论二、从事饭店工作需树立的基本概念三、注重仪表仪容四、良好的品德和修养五、优良的服务技能一、敬人三A理论二、客房预订礼仪三、门厅服务礼仪四、总台接待服务礼仪五、行李部服务礼仪六、问讯服务礼仪七、总机服务礼仪八、商务中心服务礼仪九、大堂副理处理投诉的技巧一、客房服务的目的二、客房服务的基本要求三、服务员进入客房的礼仪四、整理客房过程中应注意的问题五、客房其他服务礼仪一、角色定位理论二、点菜就餐服务礼仪三、宴会服务礼仪四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪一、健康中心服务礼仪二、美容美发中心服务礼仪一、零度干扰理论二、商场部服务特点三、商场部服务礼仪四、商场部服务注意事项一、保安部工作特点二、保安部服务礼仪本章小结：本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。重点与难点：前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪重点概念：服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮服务、宴会思考与训练（1）如何理解服务观念？（2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？（3）总台接待服务礼仪有哪些？（4）行李部服务礼仪有哪些？（5）服务员进客房的礼仪有哪些？（6）中餐宴会注意事项有哪些？（7）西餐摆台要领是什么？（8）健康中心台班接待服务礼仪是什么？学习参考书目：（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997（2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991