第二章接待礼仪拜访礼仪馈赠礼仪

第四节接待礼仪一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定会见。领导的亲戚或朋友对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。客户有些客户来访的目的是很简单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和能力，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。推销员这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关部门。接待的种类周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则资料卡3A原则3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。（一）接待前的准备1.了解客人的基本情况2.确定接待规格3.相关的设备准备4.美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设）5.服装整洁，举止大方6.制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工具、活动方式、日程安排）7.相关文书资料的准备工作8.准备名片及茶点9.其他准备工作二、接待的准备与程序（二）接待的程序1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。4．安顿客人客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。5．协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。6．组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。7．安排返程了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。（一）迎宾礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。三、迎宾礼仪真诚问候沟通交流主动热情（二）迎宾礼仪的主要内容以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪（一）接待中的要求1.热情接待2.善于倾听3.尽可能不接电话4.尊重与沟通5.难题的处理6.言谈得体四、待客礼仪资料卡茶叶的品种和饮用特点根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、速溶茶等几个品种。（1）绿茶，又称不发酵茶。（2）红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等完全发酵后制作而成。（3）乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。（4）花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。（5）砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的茶叶品种。（6）速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。（二）敬茶的礼仪1首先，尽可能多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。2其次，不要当着客人的面取茶冲泡。3最后，茶水不要沏得太浓，客人有特别要求的例外。1.备茶礼仪1首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的问题。2其次，端茶也应该注意礼节。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先长辈后晚辈、先女后男的原则上茶。2.上茶礼仪1别人说话的时候，最好别喝茶。即使要喝，礼貌的做法是小口地品尝。2主人要真心诚意地以茶待客，最适当的做法就是：为客人勤斟茶，勤续水。3在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。3.用茶礼仪（三）咖啡礼仪1.喝咖啡的时间（1）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:00。（2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。（3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。2.喝咖啡的地点客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。3.喝咖啡的得体表现首先是喝咖啡的具体数量要求。其次是添加配料的礼仪。最后是喝咖啡的具体礼仪中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”接待工作顺利完成后，后续的工作送客也很重要。当客人准备告辞时，一般应热情挽留。送客时，应在客人起身后，再起身相送。五、送客礼仪小案例周恩来的一次训话这是发生在20世纪50年代的事情。一天，中国足球队与印度尼西亚足球队在北京先农坛体育场比赛。那天下午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门口，谁都不能离开，都回来！待飞机绕机场上空一周飞走后，周恩来十分严肃地向在场的高级干部们问道：“你们学过步兵条例没有？步兵条例哪一条规定，总理没有走，你们就可以走了？你们当领导的能这样？”接着，周恩来又联系到外交礼节，说：“客人还没有走，机场上就已经没人了，人家会怎样想？”这次训话，足有15分钟，说得在场的高级干部们都羞愧地低下了头。六、接待礼仪的注意事项应具备的素质“门当户对”迎接的仪式接待人员要品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。接普通来访者，一般不需献花。献花适用于礼遇较高的客人。向贵客献花，通常由儿童或年轻女士在参加迎接的主要领导人与来访者握手之后，将花献上，并向来客行礼。第五节拜访礼仪拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。一、拜访的种类二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4）名片与所需的资料要是先准备好。（5）如果是重要客户，记得要关掉手机（6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。三、拜访礼仪的细节小案例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。（一）守时践约（二）登门有礼（三）举止得体（四）适时告辞四、等待会见时的礼仪守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前5分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间。（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3）讲究敲门的艺术。（4）如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6）与被访者的意见相左时，不要争论不休。第六节馈赠礼仪一、如何选择礼品1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系第六节馈赠礼仪一、如何选择礼品（一）确定馈赠目的交际巩固关系酬谢礼品的选择，要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。巩固关系即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此，在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。（二）选择礼品1投其所好要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。2礼品轻重得当一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。3礼品要有意义礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。礼仪的特性•1、纪念性•2、宣传性•3、便携性•4、独特性•5、时尚性•6、习