第五章_洽谈的礼仪

第五章洽谈的礼仪本章6要点：商务洽谈不仅仅是讨价还价，还应该是沟通和交流。商务洽谈应该做好礼仪性准备工作，即要求有关人员在安排和准备洽谈会时，要注意自己的仪表，布置好洽谈场所，安排好洽谈座次等等，以此表示对洽谈的重视以及对对方的尊重。商务人员必须遵守的洽谈要点是：礼敬对手，态度友好；遵守法律，依法办事；平等协商，互惠互利。在谈判中，洽谈双方要坦诚相见，心平气和，特别要注意正确使用礼貌语言。草拟合同时必须注意：遵守法律，依照法律拟定条款；合乎常识和专业技术的要求；顾及对手，考虑到对方的利益。签署合同的准备工作要有条不紊，签字仪式的进行要遵循必要的程序。一、洽谈的准备商务洽谈的正确态度：既要讲谋略，又要讲礼仪。一般讲，洽谈礼仪主要体现在洽谈的筹划与洽谈的方针两大方面。它们互为表里、不可分割，共同决定着洽谈的成功与否。商务洽谈：是指在商务交往中，存在着某种关系的有关各方，为了进行合作、达成交易或为了处理争端、消除分歧，而坐在一起所进行的面对面的讨论与协商。（一）技术性准备1、技术性准备的原则商务洽谈的基本原则：▲客观原则▲预审原则▲自主原则▲兼顾原则（1）客观原则：即在准备洽谈时，有关的商务人员所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。占有的资料要客观、真实、准确决策时的态度要客观：态度清醒、冷静，不意气用事。（2）预审原则：两方面涵义：一是指准备洽谈的商务人员，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；二是指准备洽谈的商务人员，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。（3）自主原则：是指商务人员在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例的前提下，力争“以我为中心”。（4）兼顾原则：要求商务人员在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定的利益。2、技术性准备的主要内容（1）知己知彼谁是真正的决策人或负责人；洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况；对手的谈判方案；对手的主要商务伙伴、对头以及他们彼此之间的关系等。（2）熟悉程序谈判的过程是指探询、准备、有效协商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建7个具体的步骤。要能随机应变。（3）掌握策略谈判总的指导思想是：平等、互利。不排除争取己方的利益。策略：以弱为强、制造竞争、火上浇油、出奇制胜、利用时限、声东击西等。（要活学活用）（二）礼仪性准备1、注重仪容、仪表男士：理发、剃须、吹头发，不准蓬头乱发、留胡子或留大鬓角。传统、简约、高雅、规范的正式礼仪服装。可能的话，男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士：端庄、素雅的发型，化淡妆，不做过于摩登或超前的发型，不染彩色头发，不化艳妆或使用香气过于浓烈的化妆品。穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。2、合理安排洽谈地点（1）客座洽谈，安排在洽谈对手所在地进行的洽谈。（2）主座洽谈，即安排在己方所在地进行的洽谈。（3）客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。（4）第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。都应该打好礼仪这张“王牌”。3、布置好洽谈座次双边洽谈，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。洽谈时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职务的高低自近而远分别在主谈人员的两侧就坐。如需译员，则安排其就座于仅次主谈人员位置，即主谈人员之右。国际性商务洽谈，一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。尊卑界限淡化。具体就座时，讲究有关人员尽量同时入场，同时就座。但主方人员不应在客方人员之前就座。（三）遵循的方针1、礼敬对手保持“绅士风度”或“淑女风范”2、依法办事商务洽谈中，利益是核心。不得已情况下：“两利相权取其重，两害相权取其轻”。“人情公关”有时害人害己。3、互利互惠讲究利己利人。二、洽谈中的规范一场完整的商务洽谈一般要经过摸底、报价、磋商、成交和签约5个阶段。洽谈中不能只顾利益而不顾礼节。▲创造和谐气氛▲平等地商讨▲礼貌地提问▲友好地辩论（一）创造和谐气氛1、制造良好的开局气氛（1）双方人员见面，先要互相介绍。介绍要大方得体，遵守礼仪规则。递名片。（2）注意谈吐举止。谈吐要轻松自如，举止要文雅大方。略事寒暄，进入主题。（3）注意自己的仪表。服装整洁挺括，端庄高雅。2、自然进入洽谈正题最适宜的方式是以轻松、自然的语气先谈谈双方容易达成一致意见的话题。“咱们先把今天洽谈的程序确定下来，您看如何？”（二）平等地商讨进入报价阶段，出现分歧不可避免。平等商讨的三要素：坦诚相见、心平气和、正确而灵活地使用语言1、坦诚相见。这样能获得对方的理解和信赖。2、心平气和。在商讨中要做到：（1）找出矛盾，对症下药（2）对事不对人（3）有的放矢（4）态度诚恳，面对现实3、正确而灵活地使用语言（1）洽谈用语坚持文明礼貌原则，符合商界的特点和职业道德要求。戒粗鲁、污秽的语言或攻击性的语言。（2）用词清晰易懂，口语尽可能标准化，不用方言或黑话、俗语。（3）注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免嗓音微弱或大吼大叫等。（4）语言准确、严谨。（5）如确定需要使用某些专业术语，应以简明易懂的惯用语加以解释。(三)礼貌地提问恰到好处的提问：启发对方思维、激发对方兴奋点、控制交谈言路的方向、表达自己的感受，帮助自己获得新的信息和资料。礼貌提问的要求：▲提问方式要适当▲提问时机要适当▲坦诚回答，耐心倾听1、提问方式要适当（1）问话的方式要委婉，语气要亲切平和（2）提问的内容和角度要慎重选择（3）做好所提问题的准备2、提问的时机要适当（1）在对方发言完毕之后提问（2）在对方发言停顿、间歇时提问（3）在自己发言前后提问（4）在议程规定的辩论时间提问3、坦诚回答，耐心倾听（四）友好地辩论友好辩论四大关键：▲理智争辩▲举证有力▲用语谨慎▲紧扣“死线”1、理智争辩坚持“和为贵”原则坚持就事论事、对事不对人的原则2、举证有力辩论中做到：条理清楚，表达严密，言辞简洁，以据论理，善用逻辑，突出主题“九备一说”3、用语谨慎注意九忌：（1）忌鼓动性和煽动性（2）忌无理纠缠（3）忌抓辫子、戴帽子和打棍子（4）忌挖苦讽刺（5）忌已知的不说，新知的穷说，不知的瞎说（6）忌手舞足蹈，动作不检点（7）忌尖声喊叫（8）忌不顾事实狡辩或诡辩（9）忌鲁莽轻率4、紧扣“死线”洽谈结束的时间称为“死线”。让步往往在这个时刻发生。紧扣“死线”的招数：一是强忍等待。二是装糊涂。三、签约的要求签约极受商务人员的重视。（一）草拟合同在具体签署合同之际，往往会依例举行一些程式化的活动，即签约仪式。签约仪式分为草拟阶段和签署阶段。草拟合同原则：▲遵守法律▲合乎常识▲顾及对手1、遵守法律2、合乎常识商务人员要具备相关的商品知识、金融知识、运输知识、保险知识和商业知识等。3、顾及对手考虑自身，也考虑对方；原则性与灵活性结合。