第五章交谈礼仪

第三章服饰礼仪本章内容学习目标主要内容本章小结思考练习知识结构图第七章社交的语言艺术学习目标主要内容本章小结思考练习知识结构图知识目标:了解运用社交语言的原则,掌握交谈的技巧及商务沟通的技巧能力目标:根据不同的社交目的、场合、特定的语言环境，恰好地运用语言。返回主要内容第一节社交语言的原则第二节交谈的艺术第三节常见社交场合的语言技巧返回一、测试同学的谈吐能力二、社交语言的原则第一节社交语言的原则返回交往是人类必然的伴侣。—马克思说话的艺术广州地铁总经理面对为什么广州地铁员工的家属可以免费乘坐地铁时他这样回答：广州地铁员工的家属免费乘车是为了反恐的需要。被中央广播电台列为2005年最经典的解释。说话的艺术打电话体现了说话的艺术和修养请照着你选的ａ或ｂ依箭头前进：1、雨下的（）ａ倾盆大雨→２ｂ阴雨绵绵→32、吃饭都（）ａ狼吞虎咽→４ｂ细嚼慢咽→53、走路走的（）ａ急急忙忙→５ｂ不慌不忙→64、说话（）ａ含糊不清→７ｂ吱吱喳喳→85、站在喜欢的人身边心就（）ａ不知所措→７ｂ噗通噗通→96、想起快乐的事就（）ａ傻笑→８ｂ微笑→97、在鬼屋里觉得（）ａ全身颤抖→Ａｂ发寒发毛→B8、和尚的头（）ａ光的发亮→Ｂｂ滑溜好摸→C9、压力沉重的（）ａ让人焦虑→Ｃｂ精神不振→D测测你的谈吐能力答案：Ａ、你是个说话高手你可是典型的说话高手。尤其对于你经历或是你感动的事情，你都能说的神龙活现，使对方听的津津有味。如果想要与对方成为好友，只要以你的兴趣或身边事物为话题，就能引起对方的兴趣，提升对方对你的好感。答案：Ｂ、你谈吐幽默、擅长组织你也是个说话高手。擅长将话题内容加以整理，然后再简洁有趣地说给大家听，相同的话题讲愈多次，你的技巧就变得更棒，所以平常可以请家人或朋友充当你的倾听者，多多练习后，自然就愈说愈顺了。答案：Ｃ、你是个好的相声者你应该说是个搭配高手。自己一个人说话时可能不怎么有趣，但一旦有个与你志气相投的人在场，你们就会像相声表演一样，一搭一唱把气氛弄得很热络。因此你应该算是个沟通高手，且也很能跟人协调。算是个有人缘的人。Ｄ、你是个温柔贴心的倾听者你是个倾听高手。你有颗温柔体贴的心，别人与你相处会觉得很轻松自在。任何人在你的面前就会很自然地将心事说给你听，所以你应该是个让人信赖的好对象。如果碰见想认识的人，不妨问他些日常生活事物，就算是再难相处的人也会打开心屝与你交往。答案：良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。某企业总助被解职的案例。一个人是否能成功？“有关系一切好办”“没关系一切照办”要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。用智障的脸对别人认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。成功的四张王牌智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪人际关系不好是：沟通正确观念和心态与人相处了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道人际关系的和谐•凡事从自己做起——反省•凡事替别人着想——宽容•凡是都有感恩之心——惜缘•凡事都想帮助别人——服务与人相处法则尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。一、谦逊谦受益、满招损语言是社会交往的工具和媒介，从一定意义上说，交往的艺术就是语言的艺术，正确运用语言艺术是培养社交能力的重要内容。这门艺术首先取决于思想的内涵和深度、语言的丰富以及发现各种事物典型特征的能力二、诚信三、切境四、得体身体语言的恰当运用：目光：传统上被认为是最明确的感情表现方式。体势：人的思想感情能从体势中反映出来。声调：表达说话人的思想感情、真实意图。身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会控制（等级、地位等）5、表现功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸颊上——评估和分析你的说话手托下巴考虑你的意见双手指互对并指向上方——展示出自信双手掌互贴——说服你，请求你双手互搓——积极参与使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力交流对人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要——戴尔·卡耐基“不会笑就别开店”——西方彦语“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言眼睛与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。避免消极身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽略你的形象无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败自尊而不自大，热情而不轻浮，聪明而不油滑，豪爽而不粗俗，谦让而不虚伪。第二节交谈艺术一、了解对象二、考虑场合三、说话技巧四、提问艺术一、了解对象说话不考虑，等于射击不瞄准。——塞万提斯兵法上说，“知己知彼，百战不殆”。沟通交流也是一样，单单“知己”，认识自己的能力、地位、人缘，这还远远不够，还要做到“知彼”，了解对象，掌握对方的基本情况，他的个性、身份、地位等。然后投其所好，避其所忌，有的放矢的沟通。考虑对方的基本情况考虑对方的年龄、性别、文化程度、职业职务等。如果是少数民族和外国客人，还要看其宗教信仰和风俗习惯。对方的年龄、性别、文化程度等基本情况不同，对信息的接受和理解就会不同。**请断句**女人如果没有了男人就恐慌了“女人如果没有了男人就恐慌了。”老师在黑板上写了这么一句话，让男女同学分别在这句话当中标出逗号。男同学标点：“女人如果没有了男人，就恐慌了。”而女同学标点：“女人如果没有了，男人就恐慌了。”这是性别的心理差异所造成的对语言的感应有所不同。看对方的身份和地位无论在哪个国度、哪个年代，地位等级观念都是很强的。但身份地位的不同并不妨碍正常交往、平等交流，但在说话的措辞和情态上有必要适当把握。一般来说，下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师、普通人对有名气有地位的人，以及男士对女士等等，不必要也不应当低三下四，唯唯诺诺，只是有必要也应当在言谈举止上表现得更加尊重一些，不要过于随便。反之，身份高对身份低的人说话，随便一些就会显得平易近人。如果不是十分严肃和隆重的场合，身份高的人对身份低的人说话越随便、越风趣越好。在一次座谈会上，著名的语言学家、学会的负责人首先讲话。他说：“先让我这个老猴来耍一耍，然后你们中猴、小猴再耍。我这个老猴肯定耍不过你们中小猴，不过总要带个头吧！”这位报告人是个德高望重的语言学家，到会的中青年同志对他都很熟悉，也很敬仰，他以自嘲的方式来个“庄谐杂出、四座皆春”。会场的气氛一下被调节的很好。了解对方的个性特征各有其情，各有其性。有的人感情丰富，就要动之以情；对于强硬理性的人，要晓之以理；对于虚荣心强，刚愎自用，脾气暴躁，冷僻孤僻，坦诚直率等各种性情的人，都要采用不同的方式与之沟通。有一次，孔子的学生子路问孔子：“听到了是不是马上见之于行动?”孔子回答说：“有父亲、哥哥在，怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”过了一些天，冉有也向孔子问同样的问题，孔子回答说：“听到了当然要马上行动!”公西华对此十分迷惑，不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道：“冉有办事畏缩、犹豫，所以我鼓励他办事果断一些，叫他看准了马上就去办；而子路好勇过人，性子急躁，所以我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意见。”公西华听了老师的回答，顿时恍悟过来。实际上，孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格，从而顺其自然选择不同的回答针对感情丰富的人，交谈时要动之以情。如对李后主针对强硬理性的人，交谈时要晓之以理。如对魏明帝对虚荣心强的人，要学会赞美对心胸狭窄的人，要表示谦恭。对冷僻孤僻的人，要多行关切。对坦诚直率的人，要多进忠言。人在不同的情况下会有不同的心态，而且有时候未必会从外部表现上明显看出，要学会察言观色，洞悉对方的心理，以便有效沟通。越战后，美国青年普遍厌烦参军，担心自己会遭受不幸。面对这种情况，美国国防部特意聘请心理医生，劝导青年说：“参军不用怕，无非是两种结果。一种是合格，一种是不合格。不合格根本没有什么担心的，合格嘛，也不用忧虑，因为合格无非也是两种结果，一种是在后方，一种是上前线。在后方当然没什么害怕的。上前线，无非是两种结果，一种是不受伤，一种是受伤。不受伤当然高兴。受伤，也只有两种情况，一种是轻伤，一种是重伤。轻伤肯定能治愈，所以不用担心。重伤呢，无非是两种结果，一种是治愈，一种是无法治愈。治愈了当然不用再担心了，没治好，那当然意味着死亡。死亡有什么害怕呢?反正那时你已经不知道了……”一番话果然产生效果，大多数人又踊跃参军。二、考虑场合人们常说，说得漂亮，不如说得恰当得体。所谓说话恰当得体，首先是指你所说的话要适应场合和对象。任何话语对其语言环境都有一定的依附性。在直接交流中，人们注意和感兴趣的不仅是语言本身所表达的内容，而且是一定的话语与其场合相结合的产物和效应。说话的时间环境对于说话的含义有很大影响。相同的话语在不同的环境中，可以表达不同的意思。如：“都九点了。”母亲对躺在床上的孩子说这句话，意思是：“你怎么还不起床？”一个姑娘在公园门口对走来的小伙子说这句话，意思是：“你怎么来晚了？”顾客对商店的守门人说这句话，意思是：“到开门时间了，该让我们进去了。”“经济搞上去，人口降下来”这条标语，内容很好，又很精练，几乎是放到任何场合都正确，但总有某种场合不适合，会产生歧义。比如，人们到八宝山参加追悼会，在火葬场人口处见到这条标语，就会感到不舒服，很别扭。这就是时境因素对语意的影响。说话要看场合，应当怎么看呢？大体有三点：重要的谈话最好选择场合，更多的情况况是应适应场合，并利用场合的景象把话说得更得体。1、选择场合重要的人际交流，如恋爱约会、商务洽谈、名人访谈等等，事先应当选择场合。为什么？因为适当场合是促成有效沟