第五章旅游服务人员行为礼仪规范

第五章旅游服务人员行为礼仪规范第一节见面礼仪第二节迎送宾客礼仪第三节沟通与交流礼仪第一节见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪称呼礼仪一称呼的基本规则（一）称呼的一般规则1称呼恰当2照顾习惯3主次有序4注意忌讳（二）姓名的组成与排列顺序1前姓后名2前名后姓3有名无姓名字的游戏英美人的名字日本人的名字韩国人的名字俄罗斯人的名字西班牙人的名字阿拉伯人的名字英美人的名字英美人姓名的排列是名在前姓在后如：乔治·布什也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字如：爱德华·亚当·戴维斯还有人沿袭用父名或父辈名，在名后缀以小（Junior）或罗马数字以示区别如：GeorgeSmith,Ⅲ,译为乔治·史密斯第三妇女结婚后一般是自己的名加丈夫的姓书写时常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩写日本人的名字日本人姓名顺序与我国相同，即姓前名后，最常见的由四字组成，如：中田英寿。前二字为姓，后二字为名但姓与名的字数并不固定如：如“二阶堂进”，“藤田茂”韩国人的姓名基本都是以韩文发音的三个汉字组成。第一个字是姓,后面的两个字是名字,名字中有一个字通常代表辈分。韩国妇女婚后不改姓。在韩国当一位已婚妇女称自己为金太太时，通常表明她娘家姓金。有些妇女用夫家的姓氏，但这种情况极少。俄罗斯人的名字俄罗斯人的姓名其第二节为父名，伊万·伊万诺维奇·伊万诺夫。即姓伊万诺夫，名伊万，而伊万诺维奇为父名列宁的全名为符拉基米尔·伊里奇·列宁俄罗斯人姓名一般由三节组成。本人名字、父名、姓俄罗斯人一般口头称姓，或只称名。为表示客气和尊敬时称名字与父名妇女婚后多用丈夫的姓，但本人名字和父名不变，加阴性名词结尾а俄语语法规定：阳性名词以辅音字母结尾，阴性名词以字母а、я结尾，中性名词以о、е结尾。而阳性名词在表示所属关系的时候是要在辅音字母的后面加а的。1、辅音字母姓氏+A=女人姓：1）Репнин+а=Репнина列普宁+A=列普宁娜2)Забаруев+а=Забаруева扎巴卢耶夫+A=扎巴卢耶娃上面这种情况是最最常见的，因此，以“宁”、“夫”、“林”、“钦”就会变成“娜”、“娃”、“林娜”、“钦娜”……2、阳性形容词结尾的姓氏，直接变成阴性形容词结尾：在俄语中有一部分姓氏是带有形容词词尾的，这样的阴性直接按照形容词规则变化，如：Долгорукий=Долгорукая多尔戈卢基=多尔戈卢卡娅这种姓氏还有很多，比如以“斯基”、“科依”、“肖依”结尾的姓氏都是变成“斯卡娅”、“卡娅”、“莎娅”……3、俄语中还有一部分姓氏是男女通用，无须变化的，比如乌克兰著名球星舍甫琴科Шевченко就是这样，他的妻子、女儿也都是舍甫琴科。西班牙人的姓名排列略有不同。其父姓在倒数第二节，而最后一节为母姓。在简称时，多用第一节本人的名字和倒数第二节的父姓。乌萨麦·优素福·本·拉登阿拉伯人姓名的第二节为父名，第三为祖父名。例如，沙特阿拉伯前国王费萨尔·阿卜杜拉·拉赫曼·沙特,即为姓沙特，名费萨尔，而阿卜杜拉·阿齐兹为父名，阿卜杜拉·拉赫曼为祖父名。不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国前首相丘吉尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫，祖孙同名。美国前总统富兰克林·罗斯福，他的儿子也叫富兰克林·罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们的儿子时，冠一个“小”字(Junior，放在英文姓名之后），即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿用历史上卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子取名华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。二称呼的方式（一）泛称1同志2先生、小姐、夫人、太太、女士（二）职务称（三）职业称（四）姓名称（五）特殊称称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。（六）习惯称呼师傅、老师、老板（七）亲属称呼（八）拟亲称（九）尊称和谦称1尊称用“尊”、“贵”、“高”、“令”、“贤”等敬辞称对方或对方的家人及友人。对德高望众或年岁、资格较老者称“先生”、“前辈”，或者在称呼前冠以“老”字直接用与对方身份相符的称谓称呼对方2谦称用“小”、“敝”、“家”、“舍”、“愚”等谦辞称呼自己、家人及友人，适用于书信及口头交往。用低辈份、低地位自谦，借以表示对别人尊重以不要姓氏的名字自谦。介绍的礼仪一介绍的通则1把男士介绍给女士2把年轻的介绍给年长者3把职位低者介绍给职位高者4把未婚者介绍给已婚者5把主人介绍给客人6同性别，年龄、地位相等的平等介绍二介绍的种类和方法按其场合正式介绍和非正式介绍按其介绍的对象和方式自我介绍、他人介绍和介绍他人（一）正式介绍1按标准式的规则进行介绍位高者有优先的知情权2注意：介绍时向介绍者一般使用“请允许我向你介绍某某某”的说法当把男士介绍给女士时应时限征得女士的同意向众人介绍一人时，应有一个类似征求大家意见的表示，如“请允许我把李先生介绍给诸位”当双方介绍时后，介绍人不能马上离开，特别在介绍异性时尤其要注意，以避免双方因初次相识而感到尴尬（二）非正式介绍可以依据介绍人和被介绍人双方的关系的密切程度和当时的情形，做较为随便的介绍，不必拘于礼节。做此类介绍时不必讲究介绍的先后顺序，力求自然、轻松，介绍时语言应简单、灵活。（三）自我介绍1自我介绍的适用情形本人希望结识他人本人希望他人了解自己他人希望结识自己为了表示对主人的礼貌当主人忘记介绍你的时候2自我介绍的顺序3需要辅助工具和辅助人员4控制自我介绍的时间长度5内容寒暄式介绍（应酬式）公务式介绍社交式介绍6其他注意事项①当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直话相问。②不要问对方敏感的话题。③他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。④当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避免一方主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。⑤自我介绍应把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，也不要自吹自擂。⑥自我介绍时要面带微笑，充满自信和热情，要善于用眼神表达自己的友善与关切，做到胸有成竹、落落大方；介绍时还要注意自己的语音、语速和语调，做到语气自然、语速正常、语音清晰、从容不迫，让对方产生好感。（四）他人介绍1介绍者的确定2介绍的顺序①两人位低者先行先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。常适用于同年龄、同地位的人之间。先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。②多人例如：某专家去电视台做讲座，你去接他，到电视台后你怎么做介绍？3其他注意事项①要了解双方是否有结识的愿望。②介绍时三人都应起立。③介绍人要实事求是，掌握分寸。④被介绍人对他人的介绍要作出礼貌的反应。⑤为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。⑥介绍时不能含糊其词。⑦介绍后应适当停留。⑧注意不同场合的介绍分寸。⑨注意神态与手势。（四）介绍他人1集体介绍①向众人介绍一个人。②向一人介绍众人。③人数较多的双方介绍。④人数较多的多方介绍。2介绍家人①对自己家人的称呼和关系力求准确②不应在家人的后面加以泛称。③介绍自己的子女及兄弟姐妹应以谦称。④初次见面一般不应将自己的妻子介绍给对方，妻子则可首先介绍自己的丈夫。附：业务介绍1把握时机2讲究方式3尊重对手介绍的注意事项1介绍的时机2介绍的主角3表达方式第二节迎接宾客礼仪一、握手礼仪二、鞠躬礼仪三、亲吻礼仪与拥抱礼仪四、其他见面礼仪一、握手礼仪1握手的时机2伸手的次序3握手的手位4握手的时间与力度5握手时要寒暄6握手的禁忌二鞠躬礼1鞠躬的种类2施鞠躬礼的方法3鞠躬礼的适用场合演员谢幕上台领奖演讲前后结婚典礼悼念活动4鞠躬的礼仪规范①鞠躬时，应同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。③鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。④鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。⑤鞠躬的倾斜度有90°、45°、15°。90°鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；45°鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15°鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15°的鞠躬。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。⑥一般应站着行鞠躬礼。⑦通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。⑧若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让路。⑨鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来，造成尴尬。⑩日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。三亲吻礼和拥抱礼（一）亲吻礼1亲吻礼的施礼方法2施亲吻礼应注意的问题A亲吻礼在外事场合和私生活中最为常见，但男士和恋人或妻子在施亲吻礼的时候，一定要注意施用场合。B亲吻礼必须稳重、自然。（二）拥抱礼1拥抱礼的施礼方法2行拥抱礼应注意的问题A礼节性的拥抱礼，双方身体不可贴的很很紧，拥抱的时间也很短。B在正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士，对女宾不宜用此礼，而应改行握手礼。C在正式场合，使用拥抱礼应事先了解对方是否习惯或喜欢此种礼节，不可贸然使用。四其他见面礼仪合十礼拱手礼吻手礼和飞吻礼致意礼注目礼（一）合十礼1合十礼的施礼的方法2合十礼的种类跪拜合十礼下蹲合十礼站立合十礼（二）拱手礼1拱手礼的施礼方法2拱手礼的适用场合佳节团拜节日祝贺业务会议（三）吻手礼和飞吻礼1吻手礼的行礼方法2行吻手礼应注意的问题吻手礼的施行对象往往是有身份、备受敬重的成年女性，印版不对未婚少女施行此礼。施行吻手礼应是比较正式的场合，绝对不能在公共场所行吻手礼男士在行吻手礼时的吻手动作只是象征性的，一般并不真正用唇触及女士的手。男士在行吻手礼之前，一般应得到女士准许的暗示，若女士没有暗示并双手戴着手套，男士一般不应要求行吻手礼。女士被行吻手礼是备受敬重的表现，因此应愉快地接受并作出反应，不可拒绝。3飞吻施礼方法及适用场合通常适用于送别亲友，并在其走远的情况下，以飞吻作别，在观看演出和比赛中表示自己对某演员和运动运的喜爱和赞赏（四）致意礼1致意礼施行的基本规则2致意礼的方式举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意3注意问题具体问题具体对待文雅（五）注目礼要精神专注，目光不可游移、左顾右盼；身体不可依靠他物；手自然下垂，不可插在口袋。第三节沟通与交流礼仪一、交换名片礼仪二、电话礼仪一名片（一）名片的功能1便于自我介绍。2便于保持联系。3代替信件4代替留言5代替礼单6可以显示个性。（二）名片的分类1按所提供的基本信息社交名片公务名片2按用途商业名片公用名片个人名片3按质料和印刷方式电脑名片胶印名片特种名片数码名片4按印刷色彩分单色双色彩色真彩色5按排版方式横式名片竖式名片折叠名片6按印刷表面分单面印刷双面印刷（三）制作名片时的注意事项1使用标准规格2名片使用的材料3色彩的讲究4名片的印制5名片的内容(四)索取名片的几种方法1交易法2明示法（激将法）3谦恭法4联络法（五）递送名片的礼仪（多人场合）1要足量携带2要放置到位3要循序渐进