第五章案例公关人际沟通与礼仪

第五章公关人际沟通与礼仪[教学目标]1、掌握公关人际沟通的概念，以及影响人际沟通的各种因素；了解人际沟通中沟通技巧的运用。2、掌握公关的日常礼仪、校园礼仪、聚会礼仪和求职礼仪。[重点]1、运用人际沟通的策略，提高个人有效沟通的能力；2、能够在日常交往中正确使用相关的礼仪知识，提升个人形象。[导入案例]玛丽·凯·阿什是近年来美国企业界升起的一颗新星。她于1963年退休后，用5000美元积蓄办起了玛丽·凯化妆品公司，开业时仅雇员9人。20年后，该公司发展成为雇员5000多人，年销售额超过3亿元的大企业。玛丽·凯·阿什的最大成功之处即在于她最擅长于人际关系学，懂得与人的沟通，将这种沟通充分地运用于企业管理的方方面面。多年前，她还没有创业的时候，为了与副总裁握手让她整整等了3个小时。当终于等到她时，副总裁跟她握手打招呼，但是自己的身后，看等候接见的队伍还有多长。直到今天，她一想起那件事情就伤心。她发誓，一旦等到有一天她也成为那位副总裁那样的人时，她一定会将所有的注意力都集中在站在面前和她握手的人身上。即使是累得精疲力竭，但也必须把精神集中在你面前的这个人身上，因为你永远不能用你不喜欢被对待的方式对待任何人。她却注意到，他的眼睛却是瞧着每当销售主任来到公司所在地参加培训时，阿什都给她们的家人写信，向她的家人说明参加培训对她今后的工作大有益处，并为她能来参加培训对他们表示感谢。阿什总会在她们抵达的星期一将信寄出去，因为这样，信就可以在正当她家的洗涤槽里堆满脏餐具，家人正因为不得不动手干活而赌气的时候寄到，一般阿什都会一一亲笔签名。职工参加公司届满一年时，公司送给她们每人一只纪念手镯，那是一条镶有饰物的金链，当进入公司三周年、六周年、九周年的时候，她们得到的纪念品会是其他首饰。当她们参加公司15周年时，她们得到的是一条镶有钻石的首饰。公司里的人彼此从不互称先生或小姐。公司办公室的门总是敞开着，尽管这样会有很多的人进来打扰，但是至少可以告诉别人你可以来找她讨论任何重大问题。有一次，一个人走进她的接待室，不声不响地坐在那里，也没有说要找什么人。最后，负责接待的人员走过去问他：“先生，我能为你做什么?”“不用，我来这儿只是为了给汽车蓄电池充电。我一天到晚同各个公司的门房打交道，时不时会受到呵斥。可你们这儿呢，人人高兴，人人笑脸相迎，就像来到了明媚的阳光下。我一到你们公司就感到心情舒畅。阿什相信个人接触，因为她使每个人都感到受到欣赏，因为她始终认为：重视与别人的接触与沟通是获得事业成功的保障。（资料来源：熊卫平．现代公关礼仪．北京：高等教育出版社）思考：玛丽·凯·阿什获得事业成功的保障是什么？第一节人际沟通一、人际沟通的概念（一）人际沟通人际沟通是指在人类社会活动中，人与人之间分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、联络感情的过程。人际沟通是沟通双方一种有意义的互动。英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么我们每个人将各有两种思想。”（二）人际沟通的功能1．心理需要心理学认为人是一种社会的动物，人与他人沟通就像人需要食物和水一样，是必不可少的。人与人的沟通能产生一种愉快的心情和极大的满足感，同时在沟通的过程中探索了自我和肯定了自我。2．社会功能人际沟通还可以让人们发展和维持与他人的关系。并且随着了解的深入，信任也不断提高，从而促进了双方关系的深入发展。3．决策功能首先沟通促进了信息的交流，而正确和适时的信息是有效决策的关键因素。其次通过人际沟通往往能影响他人的决策。二、人际沟通的技巧（一）听的技巧人常说：“善言，能赢得听众；善听才会赢得朋友。”善于言辞是一门艺术，善于聆听更能体现一个人的修养。善于聆听的人不仅能得到朋友的信任，而且较易受到领导的器重。1．神态要专注人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听者很认真地看着说话者，这不仅有利于听者集中注意力，而且也表明听者对所讲内容感兴趣，这会引起对方的谈话兴趣。而凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。2．积极呼应和配合。聆听要保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应，如当说话者所讲的内容与自己的观点一致时，轻轻地点头以示赞同；坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾；3．不要中途打断对方，让对方把话说完。当对方说话时，随意打断对方或随便插入其他话题都是很不礼貌的，如因特殊原因必须要打断的，要适时示意，并致歉后再插话。4．不急于做出评价或判断。由于人的思维速度远远快于说话的速度，因此，我们要听清对方所要表达的全部内容，就要求我们随时保持精力集中，用全部的精神去听清全部内容。5．善于捕捉要点。捕捉到有用的信息，是听话的基本目的之—。当自己还不能摸透对方意图时，切不可随意附和赞同，最好能得到对方的确认。如你可以问“我理解你的意思是----”与此同时，还要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。6．学会恰当鼓励倾听时，仅仅投入是不够的，我们经常需要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和提问可以达到这个目的。（二）说的技巧西班牙作家塞万提斯说过：“说话不考虑等于射击不瞄准。”那么，如何做说话前的准备呢?古人云“知已知彼，百战不殆”。1．因人而异人际交往中，由于语言交流的对象在年龄、性格、思想、习惯、爱好等方面都有很大的差异，因此“因人而异”地进行沟通才能达到预期的目的，即“见什么人说什么话”，就其积极意义而言，与他人对话时，事先要把握对方的个性，随机应变地采用不同的说话方法，以达到良好地沟通目的。例如：有一次，孔子的学生子路问孔子：“听到了是不是马上见之于行动?”孔子回答说：“有父亲、哥哥在，怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”过了一些天，冉有也向孔子问同样的问题，孔子回答说：“听到了当然要马上行动!”公西华对此十分迷惑，不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道：“冉有办事畏缩、犹豫，所以我鼓励他办事果断一些，叫他看准了马上就去办；而子路好勇过人，性子急躁，所以我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意见。”公西华恍然大悟。孔子正是看到了子路和冉有具有不同的性格，才有针对性地选择了不同的方式。（摘自--人际关系与公共礼仪周朝霞主编2004年）2．寻找共同点众所周知，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。与人进行沟通时，可以先利用一些常见的话题，打开沟通的局面后，发现一个共同的话题。例如：1980年，意大利著名女记者奥琳亚娜·法拉奇采访邓小平时，一见面就向他祝贺生日。这是法拉奇从邓小平的传记中了解到的，采访的第二天是他的生日。邓小平说：“我从来不记得什么时候是我的生日。就算明天是我的生日，你也不应当祝贺我啊！我已经76岁了，76岁是衰退的年龄了!”法拉奇马上说：“邓小平先生，我的父亲也是76岁。如果我对他说那是—个衰退的年龄，他会给我一巴掌的!”邓小平笑着说：“你不会这样对你父亲说话的，是吗?”。法拉奇巧妙地运用“年龄”这一共同点，把邓小平和自己的父亲联系起来，通过亲切、风趣的谈话，迅速地拉近双方的距离，为下面的采访打下了良好的基础。（摘自—现代交际礼仪基础鲍秀芬编著2005年）3．诙谐幽默在日常的沟通中，人们不可避免地会碰到一些难题、尴尬事等，此时运用诙谐幽默的话语避开锋芒，就能化解尴尬气氛。例如：在第二次世界大战时期，英国首相丘吉尔到美国会见美国总统罗斯福，要求共同打击德国法西斯。一天，美国总统罗斯福去看他，事先没有通报。总统进入内室，正逢丘吉尔一丝不挂在洗澡。罗斯福大感困惑，进退两难。丘吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您看，大英帝国在阁下面前可什么也没有隐瞒啊!”一句话说得罗斯福也乐了。后来双方谈判很成功，英国得到了美国的援助。（摘自—公共关系与礼仪沈杰方四平主编2006年）4．注意说话的具体场合、对象；例如：鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，全家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看——自然是想得到一点好兆头。一个说：“这孩子将来要发财的。”于是他得到一番感谢。一个说：“这孩子将来要做官的。”于是他收回几句恭维。一个说：“这孩子将来是要死的。”于是他得到一顿痛打。很明显前两个客人说的是假话，最后这个客人说的是客观事实，但为什么待遇不同呢?因为最后这个客人说话不注意场合，在人家欢庆时说出不吉利的话。所以，说话时无论是话题的选择、内容的安排。还是言语形式的采用，都应该根据特定场合采用不同的表达方式。说话还必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让对方真正理解。5．说话时要坦率、真诚真诚是说话最有效的心灵钥匙，但坦率真诚并不可以百无禁忌，在说话时应尽量避免提及对方忌讳的事。如莫罗阿所说，真诚不在于说出自己全部的思想，而在于在表达的时刻，永远表达当时所应该说的。（三）交谈的技巧交谈是人际沟通的重要组成部分，在与人交谈时就要注重交谈的方法和技巧。1．有一个良好的开头俗话说，万事开头难，好的开头是成功的一半。那么，怎样才能在交谈中开好头呢?你可以直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求，迅速切入主题，让对方明白你是为了严肃的事情而来，避免了对方心头的疑虑和对你所谈论话题的原因感到困惑。态度的诚恳是关键。2．尊重对方交谈时陈述你的信息和动机要切中要害。切勿采取强制的口吻，要让对方感觉到这是一种建议，引发对方深思。在语言表述中，尽量使用中性色彩述已成的事实，不要责难。卡纳基人际沟通重要原则之一就是：不批评、不责备、不抱怨。因为我们想以指责来纠正对方，却会令他们因被指责而气恼，为自己辩的词语叙解，甚至反过来攻击我们。3．语言要文明交谈中要随时随地有意识地使用礼貌语言，是对别人表示尊重的基本方式。例如：一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离滇池还有多远啊?”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走啊走，走了好几个五里，滇池也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。（四）非语言沟通技巧1．人际沟通中的非语言因素非语言沟通是指通过某些媒介而非语言或文字来传递的信息。在沟通过程中，人们常常通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达各种情绪或意图。如：在你很忙碌的时候，有人与你聊天，你内心非常希望停止交谈，可是出于礼貌你又只能专注地听着，这时你往往会通过不停地变换姿势，来暗示这位谈者“该离开了”。沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。人们习惯认为，身着西装是工作严谨、庄重的表示。如果一位领导穿着运动服训斥下属，那么他说话的权威性将大大降低。例如：王刚是一家大型国有企业的总经理。一次，他获悉有一家著名的德国企业董事长在本市访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让王刚欣喜的是，对方也有兴趣同他的企业合作，而且希望尽快会面。到了双方会面那天，王刚对自己的形象刻意地进行了一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋，希望自己能给对方留下。精明强干、时尚、新潮的印象然而事与愿违，自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了大事。他的德国同行竟就此认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。2．有效运用非语言沟通据有关资料显示，在面对面的沟通过程中，来自语言文字的沟通不超过35％，而65％是以非语言方式进行沟通的。在非语言沟通中，表情是最常用的一种非语言符号。表情中眼神和微笑又是最常见的交际符号。眼神。注视的时候要掌握好长短。对于不太熟悉的人，注视时间要短；对于谈得来的人，可适当延长注视时间。交谈中，目光应投放在额头至两眼之间。微笑。微笑的基本特点是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微翘起，最重要的是要出自内心，发自肺腑。