第五章饭店服务人员人际交往礼仪

饭店服务礼仪吉林省林业技师学院第五讲饭店服务人员的人际交往礼仪一、称呼礼仪在饭店服务中，恰当的称呼，既反映了宾主之间的相互关系，又显示出服务人员良好的修养和风度。一句恰如其分的称呼，还可以拉近宾主之间的距离和关系。（一）称呼的种类性别称呼：在不知道对方姓氏、职务、职业等情况下姓氏称呼：如已经知道对方姓氏或姓名职务称呼：在知道姓氏姓名基础上，又知道客人职务，最好使用职务称呼职业称呼：在知道姓氏姓名的基础上，又了解客人的职业头衔称呼：对地位高的人士亲昵称呼：对关系亲切的宾主之间，可使用亲昵称呼代词称呼：在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“您”“您们”等，以示尊重。（二）工作中使用称呼用语应注意的问题1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”5、只有少数社会名流才能称“夫人”。6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”二、介绍礼仪介绍是社会交际活动的重要环节，它是彼此不熟悉的人们开始交往的起点。通过介绍能帮助人们扩大社交范围，构建良好的人际网络。1、自我介绍在自我介绍时，要求介绍的语言要简洁明了，并合乎礼仪。基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，也可以同时递上事先准备好的名片。介绍的内容：寒暄式——姓名公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名社交式——姓名；职业；籍贯；爱好、兴趣等2、为客人做介绍的礼仪①把年轻的介绍给年长的；②把职位低的介绍给职位高的；③把男士介绍给女士；④把个人介绍给团体；3、被介绍时的礼仪①如果自己正坐着，应立即站起来；②被介绍双方互相点头致意；③双方握手，同时寒暄几句。三、握手礼仪1、握手的来源握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节.究其根源,是从人类摸手衍化而来.2、握手的场合在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。*3、握手的顺序在饭店服务中,除销售人员拜见客户，或机场代表迎接客人，一般情况下,服务人员不要主动与客人握手。握手通常情况下地位高者先伸手。4、握手的力度一般以不握疼对方的手为限.不同场合或不同对象，握手的力度是不一样的.如：异性之间握手通常不必用力，握一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢，力度可以大一些.5、握手的时间一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。6、握手的姿态握手应用右手，四指并拢，拇指伸开,掌心向内，手的高度大致与对方的腰部上方持平，同时上身略微前倾，注视对方，面带微笑，深情一握，轻轻上下摇动几下。一忌，不讲先后顺序，抢先出手；二忌，目光游移，漫不经心；三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲；四忌，掌心向下，目中无人；（控制式）五忌，用力不当，敷衍鲁莽；（虎钳式）六忌，左手相握，有悖习俗；七忌，交叉握手，形成十字架，有凶恶之嫌；八忌，握时太长，让人无所适从；九忌，“双握式”，令人尴尬；（手套式）十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。7、握手十忌四、颔首礼（点头礼）点头致意是指在见面时，稍微向下点一下头向对方打招呼。具体要点：1、面带微笑，颔首示意。2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。五、鞠躬礼1、立正姿态，上体前倾，面带微笑，双目注视受礼者。（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。3、女士双手下垂放在腹前，男士双手应贴放在身体两侧裤线处。4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。在中国、日本、韩国和朝鲜四国应用广泛。六、递接名片礼仪1、递送名片在社交场合,名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序:“先客后主,先低后高”。当多人交换名片时，应由近及远，依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方误以为有厚薄之分。递送名片应将名片的正面面向对方，双手奉上；眼睛注视对方，面带微笑：“这是我的名片，请多关照。”2、接收名片接受名片时应尽快起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后阅读名片，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。3、名片的存放接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。4、商务名片三不准①不准在名片上涂改②不准写两个以上的头衔③不准提供住宅电话七、电梯礼仪1、出入电梯的顺序与同事共乘：进入时讲究先来后到，出来时要由外及里依次而出。不能推推搡搡，匆忙出入。与客人共乘：电梯有人看管，服务人员后进后出，客人要先进先出；电梯无人看管，服务人员先进后出，客人是后进先出。2、电梯乘坐礼仪⑴当电梯关门时，不可扒门，强行挤入。⑵当电梯超载时，礼让他人。⑶电梯到达时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。⑷进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。⑸在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30cm左右的距离。⑹当电梯内人员较多时，要尽量朝向电梯门方向站立，不与他人面对面而立。⑺不要在电梯内凝视客人，尽量侧身面对客人。⑻若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下按钮。⑼到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做请出的动作。⑽需要先下电梯时，要提前礼貌地请他人让路，不可用手推拨人群。⑾当电梯出现故障时，要冷静、镇定，想方设法与外界联络。八、电话礼仪（一）打电话程序1、备好电话号码。2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。3、拨电话号码。正确拨号4、问候语。“您好”“早上好”5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX”或“我是客房服务员XX”6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。7、分项说明事由。8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。9、致谢，挂机。（二）接电话程序1、“三响之内”接电话。2、问候对方。3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”4、认真倾听对方事由。5、认真记录对方交代的事由。6、复述对方事由并核对。7、问清对方的姓名、地址等相关信息。8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”（三）接打电话的注意事项打电话要选择适当的时间。铃响三声内必须接电话。不要在工作时间打私人电话。通话时间尽量控制在三分钟之内。（电话三分钟原则）不能将单位领导的电话和要害部门的电话号码随意告诉对方。通话过程中，要注意使用规范的礼貌用语。电话要轻拿轻放。对断线电话应作必要解释。按礼节应由打电话者再拨一次。（四）手机使用礼仪公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。在一些场合，比如在看电影时或音乐会打手机是极其不合适的。无论业务多忙，为了自己和他人的安全，在飞机上不要使用手机。手机短信的内容应该和通话文明一样重视。“双握式”握手握手的正确姿势十字交叉相握左手握手男士和女士握手女士先伸手晚辈和长辈握手长辈先伸手上级和下级握手上级先伸手老师和学生握手老师先伸手