第八讲公关礼仪

第八讲公关礼仪第一节公关礼仪概述一、礼仪是什么?对长辈有礼是本份；对平辈有礼是和善；对晚辈有礼是高贵；对所有人有礼是安全。二、礼仪的基本含义三、礼仪的首要作用：塑造个人形象PIS•心灵美：感恩之心•举止美：角色转换•语言美：说真话言之有礼言之有趣•服饰美：•仪容美：•神情美：•微笑的价值四、礼仪的道德依据•道德金律：你想别人如何对你，你先这样去对待别人•道德银律：你不想别人如何对你，你不能这样去对待别人•非道德铜律：别人如何对你，你就这样去对待别人•反道德铁律：你不想别人如何对你，你先这样去对待别人三A法则接受(accept)赞美(admire)重视(attach)三A法则五、礼仪的其它作用准确地传递信息一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情化解各种矛盾:协调的法则增进友谊友谊是一种美好的心理体验助人会让你更喜欢对方原则六、礼仪的基本原则六、礼仪的基本原则一、尊重的原则一、尊重的原则二、平等的原则：蚂蚁的寓意二、平等的原则：蚂蚁的寓意三、自信自律的原则三、自信自律的原则四、信用的原则四、信用的原则第二节公关人员个人礼仪规范之一：语言公关人员个人礼仪规范之一：语言一、有声语言1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语2、称呼语3、介绍语：自我介绍、第三者介绍4、交谈语5、电话礼仪二、无声语言1、目光语言、距离、位置2、手势语言3、首语、停顿语言礼仪的三大特征情感性：用词的情感性、语气的情感性适合语境：宏观语境、微观语境繁简适当：自己的角色语言礼仪的三种表达方式幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑委婉:讳饰、曲折模糊:准确地使用模糊词问候语与寒喧标准式的问候：你好！您好！时效性的问候：上午好、下午好、晚上好习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？无声的问候：目光语、手势语不同场所问候的区别寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的开场白告别与请托语一、请托语1、请求别人时“请”字在先2、不要轻易提出请求二、告别语分清不同情况下的告别语不要吝啬多说几句祝愿的话答谢与致歉语一、答谢语真诚地道谢只要他人有心帮助就要道谢二、致歉语1、致歉是大度的表现2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作两种思考：他正在找合适的时机正好可以表现出我有多么大度称赞与祝贺语一、赞美语1、“三人行，必有吾师”2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花”2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。称呼语与介绍语一、称呼语：1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、“大夫”等2、谦称：称呼自己及自己的家属3、日常称呼：4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构二、介绍语1、自我介绍及名片礼仪2、第三者介绍自我介绍自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少递名片：正面朝对方、双手、请多联络接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在名片上压任何东西第三者介绍充当介绍人时：对双方的情况要了解受尊敬的人有优先了解别人的权利多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低介绍时保证彼此能称呼对方作为被介绍人时：充满兴趣认识对方眼睛注视对方、脸带微笑可适当辅助自我介绍适当寒喧交谈语做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人：听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到最后交谈视线礼仪公事目光：双眼为底线、上顶角到前额社交目光：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间亲密目光：嘴与下巴及胸间部位电话礼仪电话准备：左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”（方圆4米内）通话礼貌：响两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打电话也要主动挂电话通话时间：一个电话最长不超过3分钟，工作电话通常是2分钟，别浪费别人的时间电话禁忌：手势语言一、四种手势语言:情感手势、象征手势、指式手势、形象手势二、世界各地的手势语言拇指、食指、中指、小指叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势三、握手四、持物握手礼仪情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重距离：75公分顺序：受尊敬的先伸手时间：3-5秒，最多不超过25秒视线：正视对方用力：适当用力注意：不能交叉握手，需要积极响应握手姿势：上半身前倾15°持物五指并拢取物、持物传递物品时，尖头不能朝向对方传递书、名片、资料时正面向对方第三节公关人员个人礼仪规范之二：行为公关人员个人礼仪规范之二：行为一、日常行为守时:不迟到、不早到赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行二、社交行为舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、茶话会、工作餐第四节公关人员个人礼仪规范之三：服饰公关人员个人礼仪规范之三：服饰服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）着装原则：TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代）O（occasion）：场合原则（气氛）P（place）：地点原则（室内室外、环境变化）和谐原则：年龄、体形、肤色、职业色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义）西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱装、不乱放四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表脸部修饰化妆头发保养发型仪态气质、风度：美好的举止姿态站姿、坐姿、走姿公关专项实务礼仪国旗悬挂宴请：中式、西式宴请(西式宴请)工作餐自助餐酒会茶话会舞会文艺演出及电影招待会参观、游览公关会议庆典新闻发布会电视采访谈判演讲签字仪式剪彩、揭幕仪式柯达公司关于中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道不能一刀切别把自己当王子入乡随俗注意面子所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大