第六章办公室礼仪规范培训

第六章办公室礼仪第一节办公室环境礼仪第二节办公室人际礼仪第三节迎送接待礼仪第四节公务文书礼仪第一节办公室环境礼仪•一、办公环境的氛围营造•文明时尚，大方得体•以人为本，紧张活泼•积极向上文明时尚，大方得体以人为本，紧张活泼积极向上当一个人用工作去迎接光明，光明很快就会来照耀着他。——冯学峰二、办公室的空间设计、整体规划和布置•（一）办公室的空间设计、整体规划•主要有四点：•经济适用•整体要有秩序感•富有品味•体现个性•（二）办公室的布置•1、办公室的布置主要考虑的因素•2、办公室物品的摆设(1)办公座位不能直冲大门。(2)办公室座位后面宜有靠(墙或柜)，不能背着门或走道。人的后脑为脑波放射区，也是人体感应气场最敏感的部位之一；因此，办公室座位的后方最好是固定、不动的东西；如果背后有人走动，容易让人精神不集中，无形中把一部分注意力转到后脑，长久下来会消耗掉能量，影响工作效率和健康。(3)办公室座位前方不能紧贴墙壁(缓冲区不够)。办公室物品的摆设禁忌(4)办公室座位前方最好不要有人。(5)办公座位不能正对着厕所门(6)办公室座位不能在复印机或计算机的后方。(7)办公室座位旁不能有洗手台或水龙头。(8)办公室座位旁不能有大垃圾桶或杂物。和厕所一样，垃圾桶或杂物堆，也是秽气的来源，避之则吉。(9)办公座位上不能光线不足或没有窗户。(10)办公座位不能正对着厨房或瓦斯炉、冰箱(11)办公室座位不能正对着饮水机。(12)办公室座位不能正对着主管或老板房间门。(13)办公室座位正上方不能有大梁或吊灯(14)办公室座位不能被大型电器或电器(计算机、复印机、传真机和冷气机)围住。(15)办公室座位正前方不能当作主动线(公司全员进出之路)。办公桌的理想方位与室内摆设办公桌最理想的方案是：办公桌之后是厚实的墙，左边是窗，透过窗是美丽的自然风景，景色优美、采光良好、通风适宜、这就是最佳的工作环境。在这样的环境里工作，绝对才思敏捷，工作热情大、效率高。•内在•外在第二节办公室人际礼仪•一办公室人际礼仪基本原则•（一）良好的个人素养和职业素养•1.专业知识和敬业精神•2.合作的态度•（二）胸襟豁达•（三）关心他人仪容要求•清洁的面容和双手•整齐的发型•适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。男士修面的要领洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。早会要求：•除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适着装工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌建立良好的人际关系•1.同事之间见面：要点头微笑、问好。•2.同事之间说话要温和，要有礼貌。•3.遇见问题要请教，请教完毕要说“谢谢”•4.同事之间要相互帮助。同事沟通•工作场合，摒弃私人感情沟通•彼此尊重，换位思考•处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。1、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。8、工作上“事不关己，高高挂起”。9、同事之间“拉帮结派”。10、办公桌上“惨不忍睹”。影响办公室人际关系的十个“小节”二、如何处理好办公室人际关系•树立“好人缘”形象•多一个朋友，就少一个敌人•学会和不同的人打交道第三节迎送接待礼仪•一、迎送接待基本礼仪规范准备充分微笑接待守时真诚二、迎送接待的基本程序1.确定规格2.介绍3.陪同至下榻饭店4.进行会谈5.宴请6.送客前台接待的一般程序•1.问候•2.联系被访人•3.将客人请入接待室•4.准备茶水•5.由被访人与客人进行沟通•6.客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名，并打招呼“请慢走”•7.接待客人要热情周到。三、如何做好接待工作•交通礼仪乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。迎接礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）办公接待常用礼节•1握手•握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。•握手.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎◈2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。•3问候•4文明用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、您好14、欢迎15、请问…16、哪一位17、请稍等（候）18、抱歉…19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语交谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！交谈的禁忌◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。◈适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。5、电话礼仪5.1接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.1会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。6.2会议室的座位安排＊门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。＊如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。◈名片放哪里？播下行为的种子你会收获习惯播下习惯的种子你会收获性格播下性格的种子你会收获一生的命运总结与共享◈