第十二章公共关系礼仪

第一节礼仪的含义、地位与作用一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用返回第十二章公共关系礼仪一、礼仪的含义礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。返回礼仪是人类文明的重要标志。（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现；（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；（四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。二、礼仪的地位与作用返回由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意以下八个方面的原则，见图13－1。图13－1公共关系礼仪的基本原则第二节公共关系礼仪的基本原则返回第三节公共关系人员的个人礼仪一、仪表二、见面握手与介绍三、名片的使用返回一、仪表仪表举止包括仪容、服饰、姿态举止等方面。仪表是一个人精神面貌的外在表现。第三节公共关系人员的个人礼仪日常行为礼仪总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓坐姿卧姿走姿站姿握姿蹲姿站姿直挺拔有力男体现阳刚之气女体现柔美之气坐姿行姿男士：以大步为美一般75CM体现稳重有力女士：以小碎步为美体现文雅秀气具体步子的大小由身高决定自然为主与人交流时的距离陌生人：熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太近给人感觉不庄重大于1.5m,拾东西一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下＊上车＊下车鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。（一）不良站立姿势及纠正（二）不良坐姿及纠正（三）不良走姿及纠正（四）手势2.交际中应避免出现的手势交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点点；有痰要吐在口纸或手帕中。1.手势的要求介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。（五）个人卫生1.讲究个人卫生公关工作者应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应经常梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。2.吸烟的礼节返回二、见面握手与介绍（一）握手（二）介绍（三）称呼握手：概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。顺序：长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。不同场合灵活掌握握手十忌一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在焉目光游移五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六忌滥用双手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾十忌握手后用纸巾或手帕擦手姿势介绍：介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先女后男等。自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。例如您好！我是海尔集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员现在称服务员，打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼:西方国家常用的礼节接吻礼：西方国家常用的礼节名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片递送名片的顺序:职位低着先将名片递送给职位高者，年轻者先将名片递送给年长者；男士先将名片递送给女士；客人先将名片递送给主任；当与多人交换名片时，应按照职位由高到底的顺序或者由近及远的顺序递送。三、名片的使用返回职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”常见交往礼节拜访：要经常化、并事先约定应仪表清爽言行要礼貌规范时间不宜过长，告辞应礼貌待客：做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。探病：了解病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度言谈举止要得体所带的礼物要谨慎馈赠：分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下不可在公共场所及当外人的面送礼交往禁忌(一)行为禁忌1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；污言秽语，酒后失态。3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。(二)数字禁忌1.“13”2.“3”3.“9”(三)食物禁忌我国有56个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。(四)颜色禁忌日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。用餐禁忌将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。2忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。3用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人一、服饰概述（一）西方国家的服装和我国的服装西方各国日常穿着的服装有各式外衣、衬衫和西装。我国没有严格的礼服便服之分。（二）各种场合的服装服饰礼仪最重要的是遵守TPO原则。TPO原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、地点、目的来采取不同的对策，以做到得体、适度。返回第四节服饰礼仪TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。合适在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。男士服饰标准在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。男士携带必需物品的标准公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。女士服饰标准女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同女士不恰当的着装１、过分的时髦。现代女性热爱流行的时