第十二章商务社交礼仪

第十二章商务社交礼仪［学习目标］［目录］商务会见礼仪商务馈赠礼仪位次礼仪拜访礼仪一、商务会见礼仪商务会见的主要礼仪称呼礼仪问候礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范。先生小姐称呼是人们在交往中彼此之间使用的称谓语。在商务交往中，称呼要求正确和规范。在称呼他人时应使用尊敬的称呼，一般“就高不就低”。性别称呼称呼姓名称呼职务周主任称呼职称称呼学衔称呼职业商务社交场合通用的称呼：（行政）职务称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；职称称呼:教授、总工程师、会计师等;学位头衔称呼：博士、硕士等；行业/职业称呼：警官、老师、医生等；使用泛尊称（性别称呼）：先生、女士、小姐、夫人等；姓名称呼：一般限于平辈之间或长辈称呼晚辈或上级称呼下级。失敬的称呼：使用无称呼：没有称呼是失礼的，缺乏修养的表现。使用替代性称呼：如用号码代替，一号、二号……使用庸俗的称呼：哥儿们、弟兄们……使用非正式的简称：黄局、李处、倪董……使用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐……使用错误称呼：记不起对方的姓名或张冠李戴,叫错对方的姓名(如对生僻姓氏的误读),都是失礼的行为.如：卜、贲、谌、酆、阚、乜、朴、阙、逯、缪、仇、厍、邛、区、尉迟、万俟、亓官、汝鄢等。2、问候礼仪问候的基本规则（顺序）职位低者先向职位高者问候；晚辈先向长辈问候；男士先向女士问候；与人打招呼，是尊重他人的表示。主人应先向客人问候。注意：当问候双方符合以上两个或两个以上顺序时，谁先问候？问题：一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士，谁先问候？一位年轻的女士和一位年长的男士,当两人职位相当时,谁先问候？在商务场合,一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。问候的方式：语言问候和动作问候语言问候：你好！早上好！晚上好！语言问候总的原则：越简单越好。动作问候：点头、挥手致意、握手、鞠躬、拥抱、吻礼等。点头：面带微笑，头部向下轻轻一点即可。双方相遇时用语言问候的同时可行点头礼，点头还适合不宜与人交谈的场合（图书馆、会场、舞会等）或彼此不是十分熟识或同一场合双方多次相遇，可用点头打招呼。挥手致意：适合与距离较远的熟人打招呼。鞠躬：鞠躬是比较隆重的礼节。鞠躬的倾斜度有90°、45°、30°、15°。倾斜度越大，礼节越重。鞠躬动作要领☺行礼时面对客人，并拢双脚，上身向前弯曲，视线由对方脸上落至自己的脚前大约1米处。男性双手放在身体两侧，女性双手放身体两侧或合起交叉放在身体前面。商务社交场合的鞠躬为一鞠躬。在追悼会上，向遗体告别要行三鞠躬。在结婚典礼上，新人要向家长、主婚人、来宾等行三鞠躬。90°鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；30°和45°鞠躬通常适合于见到尊者时使用.(下级向上级、晚辈向长辈、服务人员对来宾及表演者对观众表示致意时使用，日本或韩国人见面时鞠躬问候礼多采用30°和45°)15°鞠躬，适用于一般的社交场合，如语言问候、握手、接递物、引导等时常伴随15°的鞠躬。拥抱拥抱是西方国通用的一种礼节。这种礼节我国少用，一般在涉外交往中才用此礼.吻礼吻礼也是西方国家通用的礼节.在社交场合，双方在行拥抱礼的同时，还伴以吻礼.西方国家男女之间通行此礼。这种礼节我国也少用.在商务场合中,一般不行此礼.在涉外交往中，与外国人见面时，交往对象、场合的不同，动作问候也不同。日本、南韩等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬和握手；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时还伴以吻礼。阿拉伯和伊斯兰教国家的人常见的礼节是握手后还常伴以吻礼。泰国人和印度人常见的礼节是行合十礼（手掌并拢，手指向上，微鞠躬）介绍是人们交往中经常使用的方式，是经过自己主动沟通或通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系、增进了解的一种交往方式。3、介绍礼仪介绍的类型自我介绍介绍他人介绍礼仪—自我介绍在许多场合，为了结交一些朋友，建立联系,有时需主动介绍自己，这就是自我介绍。介绍自己的目的是为了结识对方，以便对方认识自己。自我介绍自我介绍一般适用的场合:1、应聘求职时。2、在社交场合，与不相识者相处时。3、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。4、在公共聚会上，希望结识某人,又无人引见时。5、自己熟悉他人,但担心交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。6、有求于人，而对方对自己不甚了解时。7、拜访熟人,但对方不在，需要请不相识者代为转告时。8、前往陌生单位，进行业务联系或推销产品时。自我介绍的几种模式应酬式适用于某些公共场合和一般性的社交场合。介绍内容－姓名（供对方称呼即可）如：“您好，我叫林丽。”社交式（交流式）在社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。内容：自己的姓名、工作、籍贯、兴趣、自己跟交往对象双方所共同认识的人的关系等如：“您好，我叫李刚，我在中国银行广州分行工作。我跟刘强是大学同学，都是长沙人。”公务式适用于工作场合。介绍四要素：单位、部门、职务、姓名。介绍礼仪—自我介绍（公务式）自我介绍内容：单位部门职务（职称）姓名您好！我是康佳集团上海分公司的销售部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）介绍礼仪—自我介绍自我介绍时应注意内容要全面、时间要简短；要自然大方，要把握好介绍的分寸,应实事求是；注意第一次介绍时单位应使用全称，以后才可用简称。介绍礼仪—为他人作介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时，不仅要熟悉双方的情况，而且要注意介绍的相关礼仪。为他人作介绍介绍的顺序——遵循“尊者居后”的原则先将职位低者介绍给职位高者；先将年轻者介绍给年长者；先将男士介绍给女士；先将主方人士介绍给客方人士；先将未婚者介绍给已婚者；先介绍家人，后介绍同事朋友。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、职位较低者介绍给身份、职位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的尊重和礼貌（但在称呼上，则应先称呼尊者，然后再介绍）注意：当所介绍的双方符合以上其中两个或两个以上顺序时:在公务场合一般先考虑职位,再考虑年龄，再考虑性别。在一般社交场合,先考虑年龄,再考虑性别.问题：在公务场合,要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍，应先介绍谁？若两人职务相当,应先介绍谁？你答对了吗？为他人作介绍介绍的内容商务场合中的介绍：单位/部门/职务/姓名.例：“张经理，请允许我为您做介绍，这位是太平洋保险公司的办公室主任肖建平先生；这位是创浦集团的总经理张奎先生。”较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是....。”（礼仪式介绍）一般的介绍:我来介绍一下,这位是.....”（一般式介绍）介绍的语言/方式1、礼仪式。是一种最为正规的介绍，适用于较正式的场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。“李先生，您好！请允许我给您介绍，这位是广东远方公司的人力资源部经理孙晓小姐。孙小姐，这位是北京润发集团的执行总裁李力先生。”2、一般式。以介绍双方的姓名、单位、职务和部门等为主，适用于一般商务工作场合。“我来为两位引见一下。这位是东方公司营销部主任李娜小姐，这位是新鹊集团副总经理江利先生。”3、简单式。只介绍双方姓名或姓氏，适用于一般的社交场合。“我来介绍一下：这位是谢总经理，这位是徐主任。”介绍的语言/方式为他人作介绍介绍的姿态介绍时，被介绍双方一般应站立，面带微笑。一般介绍者位于中间，介绍时掌心向上五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁.介绍后,被介绍双方应相互握手，彼此问候寒暄一下，也可进一步相互交换名片。介绍者的确定----谁充当介绍者?一般介绍者是由单位专门负责此事的相关人员担任.如办公室主任、公关部人员、秘书或专职接待人员当介绍者。作为主人，一般有充当介绍者的义务。当有外单位人员来访,但来访者与本单位其他人员不认识时,一般由和对方有业务联系的人员当介绍者。如果来访者身份较高,一般应由东道主一方在场中身份最高者当介绍者。集体介绍为多人和多人作介绍或为多人和一人作介绍被介绍双方地位、身份存在明显差异。应把地位低的一方先介绍地位高的一方且介绍某一方时应由尊而卑介绍。被介绍双方地位、身份大致相当，应先介绍人数较少的一方，后介绍人数多的一方。有时也可只介绍人数少的一方。问：东道主和客人哪一方视为地位高者？情景模拟题:如果你（姓名：刘玲）是某大型公司的总经理秘书,有位叫张丽的小姐自称是东方电子公司的销售部经理,要面见你总经理（男士，姓名：王刚）,当你引导张小姐去见总经理时,你应先介绍谁?请模拟自我介绍及刘玲引导和为他人作介绍的情景。如果是面见你采购部的经理，你应先介绍谁?握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,流行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的基本要领:双方各伸出右手,彼此间保持一米左右的距离,右手四指并拢,拇指向上,掌心向左，手的高度大致齐腰，稍用力相握,上下晃一晃即可。握手时，双方应面带微笑地注视对方，且彼此应寒暄一下。4、握手礼仪握手的合理间距职位高低者之间，职位高者先伸手；上下级之间，上级先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；；握手时应遵循的原则：尊者居前。握手的顺序男女士之间，女士先伸手；注意：当握手双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，在公务场合,一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。问题：在公务场合,一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士握手，应谁先伸手？在社交场合呢?注意:介绍时应尊者居后（先介绍职位低者，后介绍职位高者）;但握手时应尊者居前（职位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人应先伸手；送走客人，客人应先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手,表示让主人留步。一人与多人握手的顺序:由尊而卑由近而远按顺时针方向进行握手时应注意：握手时要专心致志,双眼应注视对方；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右);握手不可用力过度，也不可柔弱无力；在商务场合，握手时不要拍对方的臂膀;(关系一般或初次见面者或异性之间,双方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果关系密切，力度可稍大些，并可上下摇晃几下，表示十分友好或双方的深厚情意。死鱼式/抓指式/汉堡包式的握手都是失礼之举)异性间忌讳的握手方式握手的禁忌不可左手握手不可交叉握手不可戴着帽子或手套握手不可用不洁之手与他人相握不可在握手时将另一只手放在衣袋里不戴着墨镜握手，患有眼疾或眼部有缺陷者例外不可坐着与人握手(除了残疾人、老人、身体欠佳者外)注意避免的握手方式交叉握手与第三者说话摆动幅度过大戴手套握手称呼、问候、介绍及握手模拟训练：张福、李建分别为龙岩装修公司的总经理、秘书；王龙、赵岩分别为闽西大学的副校长、办公室主任。为了商谈闽西大学的办公楼铝合金装修工程，张福、李建前来学校拜访分管基建的王龙副校长，赵岩主任引导他们去见王副校长并作介绍人。名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。是一种自我的“介绍信”和“联络卡”。商务人员应对名片的选用、制作、名片的索取及递接的礼仪等有所了解。5、名片礼仪礼仪警示牌在商务交往中,一个没有名片或不会正确使用名片的人,是一个缺乏现代商务意识的人.5、名片礼仪名片的制作规格名片的规格一般是长8厘米-10厘米、宽5-6厘米。目前国内最通用的名片规格为9cm×5.5cm颜色图文版式多用白色、乳白色、浅蓝色、浅黄色等色彩商务名片图案应简单；文字宜选用简体汉字，不要把两种文字交替印在名片的同一面上。最好在两面分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。横式和竖式（横式名片行序由上而下，字序由左而右）质地名片的质地适合耐磨耐折的白卡纸、香片纸等标准商务名片的（正面）内容：所属单位（企业标识、供职单位