第四讲人际沟通与礼仪

第四讲塑造有效的沟通风格不必说而说，是多说，多说易招怨；不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸；君子一言当百，小人多言取厌；虚言取薄，轻言取侮。一、善于提问沟通十二字诀：“了解对方真意，充分表达自我”P20小思考如果你是店主，你会怎样回答？你会如何对待这位顾客？答案是开放性的。可以这样回答（1）如果我是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕都是今天刚出炉的，特别新鲜。”（2）表面上对他很温和地笑，心里肯定在想：“问了个傻问题，有谁会说自己的东西不好呢？（一）提问的关键——怎么问提问是你对别人感兴趣的一种表现，同时也是引发别人兴趣的最好方式。提问的方式：1、封闭式提问2、责难式提问3、激励式提问4、开放式提问5、指令式提问以上五种提问方式，你能接受那种呢？a、封闭式提问:封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。如：“你今天的作业完成了没有？”缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时，会使迫于压力选择并不正确的答案。b.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，令被提问者感受到被否定、羞辱。如：“为什么不把作业写完？”缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危险的提问方式。c.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。如：“为了按时完成作业，我们今后应该怎么做？”缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。如：“你认为我们应该如何做，才能按时完成今年得而目标呢？”缺点：由于松散和自由，难以深挖。e.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复，并按照命令吩咐去执行。（这类问题以命令的措辞来表述，在沟通过程中尽量不要用，如：“告诉我为什么不做作业？”缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、互相信任的关系。P21小思考：以上五种提问方式，你能接受那种呢？按常理来说，在五中提问方式中，第三种和第四种都是可以接受的，这两种提问都是在征求听者的意见，尊重听者的想法，寻求听者的帮助，满足听者的自尊心，可以得到听者的配合。P21举例说明有一位年轻的妈妈和她四岁的儿子陪着外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两个苹果，要儿子给外公一个。没想到儿子讲苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。妈妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿，告诉外公，你为什么两个苹果都要咬一口？”“因为……因为我想把最甜的一个给外公。”(二）提问的礼节——温文尔雅1.提问的语气最重要的是语气温和，避免责难式提问,如：“你怎么还不做作业？”2.提问的态度提问的态度要谦恭如：“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话方便吗？”3.注意习俗切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成员的状况等也最好不要问。P.22小思考：如果你写了一篇文章，老师看了后觉得不满意，提出了修改意见。你更能接受哪种意见？（1）（2）显而易见，大家都会接受第一种意见。因为提问的人的语气温和、态度谦逊，表现出对谈话对象的尊重，容易得到对方的理解和认同。如果这样写，你看怎样？这地方不对，应该这样写，那里应该那样写。P.22技能训练1)你的同桌有一个很漂亮的mp3，你想借来听听，应当如何开口呢？在训练中，可将成员分成甲乙两方，轮流扮演“提出要求”与“拒绝”的角色。游戏规则：扮演“提出要求”的一方以“好东西与好朋友分享”为开头，提出一个请求，并想尽方法让对方答应。扮演“拒绝”角色的一方，则以“不可以，因为......”为开头，用各种理由拒绝。三分钟以后，角色互换。游戏结束后，同学们讨论下列问题：（1）拒绝别人时，心情如何？（不好意思？有点冲突？畅快……）（2）拒绝别人时，所持的理由如何？（勉强？合理？合情……）（3）请求别人时，心情如何？（不好意思？希望不要碰钉子……）（4）被人拒绝时，心情如何？（生气？无所谓？有挫折感……）注意事项：活动进行中，只能动口，不能动手，而且被拒绝时，不能生气。2）请两位同学分别扮演学生和老师。今天学生上学迟到了，老师用不同的语气问迟到的原因，学生用不同语气回答。请同学们评判能接受哪种语气？3）P23案例分析A：老师沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一个原因可能是老师觉得无所谓。另外一个可能就是老师无能为力。其次，老师一定要有所表示，关键看怎样表示。B和C：严厉批评也是不妥的，因为这位同学这么做尽管是错误的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成为理由，老师也要给她留面子，反过来她会心存感激而尊重老师，并对自己的行为感到懊悔。D：表示老师很谦虚，当老师反思自己的教学时，其实也在引导学生反思自己的行为，这样是变相的阻止学生以后继续这么做。E：一种幽默的方式，这样做表示老师对这种行为提出了抗议，但是又彼此不伤面子。二、认真倾听生活中总有人需要我们的倾听。倾听父母的唠叨，能体会到“慈母手中线，游子身上衣”的挚爱；倾听同学的心声，能感受到“海内存知己，天涯若比邻”的情意；倾听身边人的故事，能抒发“同是天涯人，相逢何必曾相识”的感慨。学会倾听，能让我们感悟到生活的真谛。乔·库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员，也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长激励式提问。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会问：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什么都不多讲，然后倾听客户回答。小思考：这则故事给了我们什么启发？这则故事启发学生认识到善于倾听的人才是真正学会交际的人，应当：“用心听、认真听”倾听是沟通的前提，他将使你获得信任，成为受欢迎的人。（一）倾听的好处1.积极倾听，是有效沟通的开端以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的人。不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少，或者不注意倾听所致。上天赐予每个人两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听的，想到达有效沟通，第一步不是学会如何说话，而是要学会倾听。2.认真倾听，使你赢得尊敬和信任每个人在说话的时候，都希望对方能够认真听完并理解。如果别人对待你所说的只是听而没有懂，仍然强调自己的观点，甚至迫使你接受，你还会继续和对方沟通吗？他/她还是你可以信任并敞开心交流的对象吗？调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话。A是做某产品直销的，业绩很不错。刚认识的时候，A一直在向我展示：“我长得这么丑，为何还会有这么强大的销售和消费群体，那是因为我的人格魅力，他们都很信任我！”交往了一段时间，我认为他这个人确实不错，很重感情，为了回报她的情谊，我特意买了一些不是必须的产品。但是一件小事却让我改变了看法。曾经有一段时期，我为某件事很苦恼，我拿起了电话：“……”A听了一会说：“别讲你那些事了”我愕然！由此，我开始怀疑她曾经给予我的友谊的目的。此后，我很少在和她联络了。这则故事说明了什么？这个故事说明：倾听是沟通的前提，它意味着尊重对方，表明了你对他人的关怀，你会让对方感觉到他的重要性。如果你不耐烦地打断对方的倾听时，表明你不在意他的感受。故事中的A有可能心情不好，没有设身处地为倾诉者着想，导致倾听者受到伤害。之后也没有及时进行沟通，误会加深，结果失去了一位朋友。同学们想一想：你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找谁来倾诉？为什么会找那个人呢？因为那个人会认真倾听你的烦恼，让你感到被关心的温暖，深受你的信任。同样的道理，当别人来向你倾诉时，你也应该认真聆听，让对方有被尊重的感觉，同样会使你赢得信任。那么表示你对别人说话感兴趣的方式有哪些呢？试试用下列方式表明你对他人说话内容感兴趣。1、保持视线接触2、让人把话说完整3、表示赞同4、全神贯注5、放松自己3.认真倾听，使你获得好人缘一位心理学家曾说“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊最有效的方法。”。话说多了，不免夸夸其谈，甚至言多必失；说多了，还有可能祸从口出；静心倾听就不会犯这些弊病，还有兼听则明的好处。4.认真倾听，是你获取灵感的一种途径倾听别人的想法，将其转化为自己的灵感，这比一个人闷头思考、闭门造车来寻找创意有效多了。（二）倾听的技巧1.消除障碍，让倾听更完整乔·吉拉德像一位顾客销售汽车，交易过程十分顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头就走了，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。直到夜里11点他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真听客户谈论他引以为傲的儿子。倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种奇巧。绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能达到目的，然而事实并非如此，成功的沟通往往是从倾听开始。造成人们不善于倾听的原因：（1）观点不同：观点不同倾听的一大障碍。每个人心里都有自己的主张，很难完全接受别人的意见。（2）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍；由于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多的细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表达的内容。（3）成见：成见也是倾听的一大重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，如：“这个人没什么能耐。”当他很你说话时，你就不可能注意倾听。（4）急于表现：人们通常都喜欢自我表现。发言可以帮助你树立积极主动的形象，而倾听则是被动。在这种思维习惯下，人们往往会在他人还未说完的时候，在还没把对方的意思听懂、听全的情况下，就迫不及待打断对方，发表自己的观点。（5）消极情绪：消极情绪的出现对任何人来说都是正常的。产生消极的情绪不要紧，问题时如何处理。比如：当你和别人交谈时，发现别人一直谈论你不想谈的话题，不过你怎么回避，他都不停地说，终于把你惹火了，此时你会怎么做？有人会当即翻脸，有人会为了面子而强韧怒气，心中却暗下决定从此不再与他来往。(6)强迫接受：P27小思考：你有没有遭遇过类似的情况呢？你当时是怎样处理的？这种情况生活中常会遇到，应该具体情况具体分析：①如果刚刚产生矛盾，可以马上沟通，消除误会；②如果矛盾很深，可以等到对方冷静下来，再慢慢努力去沟通。如果一方努力去沟通，另一方却无动于衷，会增加困扰、加深双方的矛盾。当发生上述问题