网络版、护士职场礼仪与素养

护士职场礼仪与素养礼仪文化概述主要内容护士基础礼仪职场礼仪与素养加强礼仪文化建设，提升医院服务品质01礼仪文化概述孔子：儒家学派创始人弗洛伦斯·南丁格尔礼仪文化概述—什么是礼仪？礼仪是指人们在交际活动中，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。礼对一个人来说，礼仪即是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象仪对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。礼仪文化概述—什么是礼仪？政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪现代礼仪医院从业人员参考书籍：金正昆服务礼仪护士礼仪的含义护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特征。护士是做有专业背景的服务，而礼仪是锦上添花的无形资产02护士基础礼仪及行为规范内容体态礼仪言谈礼仪仪容仪态仪表礼仪举止礼仪1仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容1、个人卫生：注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水，保持口腔和牙齿的清洁与卫生。2、发型：前不过眉，侧不过耳，后不过肩，固顶帽子的发卡应以银白色或者黑色为宜，帽子前缘距发际约3-5CM。3、妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅（二）仪态—目光¶眼睛是心灵的窗口.¶不正确的眼神：斜视、扫视¶正确的目光：正视、直视时间、部位（二）仪态-微笑Ø既悦己又悦人Ø学会微笑：松、翘、齿、声、心Ø善用微笑自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑职业性微笑（三）仪表¶护理职业着装：庄重整洁、合体，衣扣整齐，夏装内衣不外露，穿低跟、软底、防滑的医院统一护士专用鞋，白色工作裤，白色或肉色的袜子。¶着装要注意细节：护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过满。1.着装规范、整洁，无整片墨迹，夏装衣袖、衣领、裤脚边及裙摆不外露，冬装不穿大领毛衣。2.服务卡佩戴规范（夹在胸部口袋对侧衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴在在胸部口袋上边缘）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外缘）；3.头发刘海前不过眉、后不过领口；长发宜戴统一发夹（黑色或白色）、发网；长发发髻紧实，不蓬松无碎发，不扎陀；4.穿医院统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜；5.不化浓妆；不戴耳环（耳钉）、戒指、手（脚）链，项链直径小于1cm,不能佩戴五颜六色配饰，以金色、白色、银色为宜；不涂指甲油。服装颜色款式不能随意更改附：护士着装标准不规范仪表××××××不规范仪表不规范仪表××男护士着装形象要求«着医院统一工作服（医生服）«戴圆筒帽（不露前额头发）«医院统一白色长裤、白鞋、白色袜«及时剃须修面«为女患者做导尿、会阴冲洗、体检等操作时应有女性陪同，进入女病房要先敲门再进入2体态礼仪¶体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度等，恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。肢体语言（一）站姿u基本站姿：“站如松”站立时做到挺拔、端庄，头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉。适合同事之间的交谈u沟通站姿：适合与患者沟通和交流。（二）点头礼上身微前倾5°，带动微笑向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，颈部放松，轻轻点头致意。配合“您好”，“再见”等礼貌用语。（三）鞠躬礼以腰部为轴，上体前倾15-30°，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语.（三）行走“行如风”，行走时轻盈、迅捷，头正肩平，挺胸收腹。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步/秒钟.（四）坐姿“坐如松”：坐姿优雅、稳重。“左进左出”原则,着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右.若坐的时间比较长，可以移后尾脊骨抵着椅背，会比较舒服（五）手势原地指路：护士在站姿基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手臂的延长线指向患者需要前行的方向。“您好，请往这边走“等用语。伴随引路两人同行时以右为尊，三人同行以中为尊，遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒“请小心”适用于陪同患者检查或引导参观团体。近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上适用于：请患者签字或就坐。（六）蹲姿¶两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，下蹲过程中着裙服的护士应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆。（七）推治疗车稍微压着向前推，既可以保持车的平稳又可以控制由于推车造成的噪音。双手扶住车缘两侧，身体距离车缘约5~10cm，进入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车进入（不能拖着前行）。（八）端治疗盘上臂贴紧躯干，肘关节约成90°，双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm。（九）持病历夹左手上臂和前臂呈90°将病历夹放于同侧胸前，稍外展使病历夹固定于手臂与身体中间（十）开关门¶轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。3言谈礼仪言谈礼仪语速语气语音语调清晰、大小适度语调应压低亲切、面带微笑相对缓慢、语速平稳言谈语言沟通技巧要说普通话会寒暄记住名字、善用尊称善于使用美好的语言注意语言的通俗化1.早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早饭吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒服请告诉我们。”“我要下班了，接班的是XXX”。2.晨间护理：“您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱了吗？我帮您好吗”？整理床单位时：“我给您刷一下床，这样您会感到舒服些”。做完护理道谢：“谢谢您的合作”。输液前：礼貌称呼；征求对血管意见；解释药物名称、作用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正确舒适体位；病人的鞋置于床尾50-60cm输液中：嘱配合方法；关注感受输液后：妥盖衣被；询问感受；感谢配合；讲解注意事项人文精神与技能渗透3.输液前后：“您好，现在给您输液行吗？”穿刺成功后：“现在您输入的是XX药物，它的作用是XX，请您不要自行调节输液速度，以免引起不适。”“我们会经常来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们会及时为您解决。”“谢谢您的合作。”4.穿刺未成功时：“对不起，我马上换一个人来给您注射好吗？谢谢您的理解。”5.发药时：“您好，现在是吃药的时间了，这是XX药，作用是XX，服后有不适请及时告诉我们。”6.健康教育：“您好，现在向您介绍一些有关您的疾病需要注意的问题……不知我说清楚了吗？谢谢您。”收集标本时：“您好，现在是留标本的时候，请您在8：30以前留好，好吗？”7.各项检查：“您好，今天您将做XX检查，我们将安排人员陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送您去。”8.如询问住院费用：“办公室自助机上每天可以打印费用清单，您的疑问我们将随时给予解答。”9.完善交接班：白班护士：“您好，我待会下班了，谢谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时按铃。”晚班护士：“您好，我是晚班护士XXX，今晚由我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经告诉了我，请您放心，我会经常来看您，您有何不适请及时告诉我。”10.晚上熄灯时：您好，现在到了病人休息时间，该熄灯了。对探陪人员说：请您放心回家吧，我们会经常巡视病房，解决病人所需。11.病人出院：（主动告知出院手续办理程序，做好出院指导，主动征求意见。）您走好，回家后多注意休息……送病人至电梯或大门口。12.出院后电话回访4举止礼仪（一）电话礼仪请面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。接听电话时应首先自报家门，“喂！您好！”“**科室”。回答电话时要确定对方是谁，如要找的人不在，应口头重复一遍并加以确认并及时转达。挂断电话前要说再见（地位高者先挂）。（二）接听呼叫器礼仪态度要文明、语言要礼貌，“喂，您好！”待患者说明情况后回答：“好的，我马上就来。”应该立即到床旁。（三）握手礼仪¶双方距离应0.75-1m左右，握手时应掌握好时间约2~3秒钟，伸出右手。¶握手顺序：先贵宾、老人、后同事、晚辈，先女后男。（三）名片礼仪¶递名片：Ø地位低者先给地位高者递名片。Ø双手递交，名字面向对方。¶接名片：Ø双手接过，认真读出对方的名字。Ø看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。（四）空间礼仪（距离有度）¶亲密距离：小于46CM适用于家庭成员间交往或护士操作、查体时应用。¶个人距离：46-76cm适用于床旁查房、健康宣教。¶社交距离：1、2-2、1M适用于礼节性的正式交往，如迎送患者、晨交班。¶公众距离：2M以上适用于公共场合的演讲或做报告。（五）乘梯礼仪¶先下后上。陪同专家检查礼仪：以右为尊，我站在专家左边，陪同乘坐电梯，先进¶在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。¶与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。¶电梯内不可吸烟、大声喧哗。¶人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。¶陪同人员先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）（五）乘梯礼仪（六）介绍礼仪03职场礼仪与素养（一）公务接待礼仪座次原则：以右为尊、以远为上、面门为上（同样适合于就餐）长方形桌座次原则发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。着装八要求1、网上查专家有关信息（简历）2、照片3、所研究方向、饮食习惯等4、天气预报短信办公室护士：“眼观六路、耳听八方”，站立迎接专家，微笑问好，再做必要指引。（当有人咨询时须耐心解释，不能不闻不问）接待专家礼仪席卡摆放礼仪参会礼仪¶做好会议记录。¶坐姿要正。¶手机设振动，不在会场接听电话。¶勿交头接耳讲小话。¶不要迟到早退。（中途进入或离开会场时不要探头探脑）¶与各职能科室、临床支持系统进行面对面沟通及交流时一定要尊重对方。（无论对方地位高低与否，任何人在人格上都是平等的！）二、乘车礼仪上车下车二、乘车礼仪主人亲自开车座次司机开车座次三、西餐礼仪四、微信礼仪微信单独交流礼仪：1、聊天不仅仅是两个人的事情2、不是所有人都喜欢语音3、一句话尽量只说一件事4、单独交流尽量别发广告5、关于求赞求转发求投票6、不要发没有意义的消息7、不要滥用个性化表情微信朋友圈礼仪1、思想正确三观正，发图要有同理心2、通过朋友圈散发的广告信息，要特别注意艺术性3、不在朋友圈转载立场过于鲜明的观点4、关于转发、求赞、求投票5、对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指桑骂槐”微信群礼仪1、不要随意拉人到群里2、不要频繁转载“低智商”的信息3、微信群语音尽量不用4、发定海神针信息5、适当发声6、一个群最重要的人是群主7、退群时要注意8、讨论时不要有侮辱性词语五、送花礼仪使用中文书写的请柬：1、被邀请者的姓名不应在正文中出现2、行文中应使用第三人称；3、标点符号不应出现在行文中，4、正文提及的人名、地点、单位和节庆目的名称均应采用全称张卫国先生与朱莹小姐的婚礼订于2008年2月18日上午10时在本市淮海路3号紫光婚庆宫玫瑰厅举行敬请光临六、请柬礼仪04加强礼仪文化建设提升医院服务品质,J口.,·''山归,割••.i,•'闱YITI1勉强成习惯习惯成自然谢谢您的聆听！THANKSFORYOURATTENTION！