职业素养及商务礼仪培训

1TPV团队精神（1）规则意识：遵守规则一、敬业精神（2）没有任何借口一、敬业精神一、敬业精神（3）专注与拼搏专注及拼搏能够获得别人的信赖（1）革命靠自觉二、态度决定高度（2）积极主动二、态度决定高度（3）“责任所在,请勿推辞”二、态度决定高度9二、态度决定高度（4）守时时间是唯一不可逆转的财富守时是对人最起码的尊重（5）经常超出客户预期二、态度决定高度（6）与客户换位思考（7）真诚（8）不计较后果的付出11三、团队精神1.理解2.沟通3.积极评价冲突4.注意发现和改变自己唐太宗5.亲密有间思考三个人的答案十五世纪的一天，一位宗教改革家路过一个烈日炎炎下巨大的工地，所有的人都在汗流浃背地搬砖，他问第一个人：“你在干什么呢？”这个人恶声恶气的说：“看不见啊，我这不是在服苦役——搬砖吗？”。第二个人比第一个人态度平和，他先把手里的砖码齐，看了看说：“我在砌墙啊！”第三个人的脸上呈现着祥和的光彩，把手里的砖放下，抬头擦了一把汗，很骄傲的和这个人说：“你是在问我吗？我在盖一座辉煌的教堂啊！”请思考这三个人的答案分别代表了怎样的工作态度？他们的回答对你有什么启发？我们应该树立怎样的工作态度？1819用餐礼仪篇4.主要内容商务礼仪概念1.仪容仪表篇2.行为体态篇3.接待礼仪篇4.电话礼仪篇5.6.20概念什么是商务礼仪？在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。意义树立企业形象与产品形象获得客户的信赖与认同人际关系的润滑剂个人职业的推荐信21商务礼仪准则守时及珍爱生命认清主客立场互相尊重真诚守信尊重他人隐私宽容接纳22仪容仪表篇自然美修饰美内在美23仪容仪表篇---（一）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：尽量不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。24仪容仪表篇---（二）TPO原则Time(时间)Place(地点)Occasion(场合)如何使着装更具品位•应庄重、保守•应自信、积极•应清洁、健康•应体现专业性、权威感•应符合公众审美标准•不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身25仪容仪表篇---女士篇头发：长发须梳好，盘起或挽起；饰品：少而精；面容：洁净、淡妆；服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处；袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆鞋子：中跟包头皮鞋；全身在三种颜色以内26仪容仪表篇---男士篇西装的讲究颜色：正式商务场合以深色调为主；衬衫：素色、硬领；袖长；领高；扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒；领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣；置于衬衣与背心之间（三件式）；领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳；裤子：平整，有裤线；口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等；袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）；鞋子：黑色牛筋鞋（经典）；全身在三种颜色以内27行为体态篇人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。表达功能替代功能辅助功能适应功能调节功能28行为体态篇其他界域走姿站姿坐姿手势表情行为体态29行为体态篇目光方式：直视、凝视、环视、盯视、虚视、扫视、他视、无视公事---额头至两眼间部位：社交---两眼至嘴间亲友---双眼至胸间时间：微笑参与社交的通行证三横练习法情绪记忆法30行为体态篇手势掌、拳、指的用法标准手势：坐姿标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面女式前交叉式：重叠式：标准式：两脚自然分开成45度、两膝并拢、小腿垂直于地面男式前交叉式：重叠式：站势不良站姿标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚叉手站姿：31行为体态篇走势标准走姿：头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿界域其他上下车蹲姿密切区域：0.46-1.2M社交区域：1.2-3.6M公共区域：3.6M32接待礼仪篇送、陪客握手绍名片握手礼的起源握手的方式•平等式握手•手拍手式握手•拍肩式握手注意点•握手的先后•握手的时间•握手的重力33接待礼仪篇介绍名片奉茶自我介绍•时间简短：30秒内•内容全面：单位、部门、职务、姓名……•用全名，第二次使用时可用简称•掌握介绍时间介绍他人•称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼•介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾的介绍•尊重双方的介绍意愿：•介绍顺序34接待礼仪篇名片名片的内容与形式出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片递送名片的礼仪交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片索要名片的技巧：交易法、联络法接受名片的礼仪禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*35接待礼仪篇送、陪客行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠侧；上楼时，走在前，走在后；下楼时，相反；乘坐电梯时，进门时，门是向外开，则先进；坐车时：离开时：图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①奉茶上茶时机：交换完名片，互相介绍完上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则常见饮茶礼俗：36商务电话礼仪篇声音表情要点记录表达准确时机的选择有效的开场清晰的思路对方反应的时间挂电话的礼貌接听时机转接电话有效反馈拨打电话接听电话37用餐礼仪篇中餐十忌忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物忌在打喷嚏或打嗝时面对餐品及客人38用餐礼仪篇中餐座次ABCDEFGDBCAACBD以离门最远者为上座、以上座右者为尊、离上座越近者为尊39用餐礼仪篇---西餐不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。座次40