职业经理人的职业形象与商务礼仪

前言如果你是职业经理人，你的外表就是公司最好不过的说明书了。“企业文化就是老总文化！”如果你看起来不象一个企业老总，就不要困惑你的公司为什么不能够出类拔萃，就不要责备顾客不信任你们的产品。你的外表在告诉别人：“我的公司不寻求卓越，我不追求品位，就象我们不在乎自己的形象一样。”第一讲什么是商务礼仪？1．什么是商务礼仪？2．商务礼仪的重要性A.提高个人素质商务人员的工作能力包括什么？B.塑造企业形象C.方便人们的交往业务能力+交际能力商务礼仪的内容商务人员的职业形象会面礼仪称呼礼仪\介绍礼仪\使用名片礼仪\握手礼仪接待礼仪拜访礼仪电话礼仪位次排列礼仪餐饮礼仪商务礼仪的适用范围第二讲商务人员的职业形象A.仪容男士仪容头发:\脸部\身体女士仪容头发\面部\手部\身体化妆规范化妆三要素A.自然B.美化C.避人商务交往中的着装礼仪A．着装基本规范符合身份扬长避短遵守惯例区分场合A.公务B.社交C.休闲B.职场着装六不准1）过分杂乱2)过分鲜艳3）过分暴露4）过分透视5）过分短小6）过分紧身A.三色原则B.三一定律C.三大禁忌男士篇男士西装三要素女士篇A.商务交往中女士着装五不准黑色皮裙不能出现三节腿现象正式、高级场合不光腿袜子不能残破鞋袜不配套B.首饰的配戴职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则职场配戴首饰四不准A.珠宝首饰B.展示性别魅力C.十字型首饰D.耳环区分场合（TOP原则）公务场合社交场合休闲场合着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则着装TOP原则职业便装着装TOP原则着装TOP原则职业经理人的穿衣之忌买廉价衣服,穿破旧过时的衣服看起来就很懒散\不修边幅穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气突出你的劣势,而不是优势穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋当你需要穿着雅致\精细时,却穿着随便\休闲做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,建议在出席商业会议\媒体采访\与商家签合同\首次与客户见面时,无论是周五\周六\周日,请一定要穿西装,打领带.即使不穿西服,也不要穿牛仔裤\园领汗衫.不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.不要追随娱乐界明星的穿着.选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.对女职业经理人着装的建议请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室：a、领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外；c、布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、任何带有品牌印记的服装；f、衣服领子上过多的花边、装饰物；g、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装时装秀基本姿态：慢而文雅坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身体略前倾上身与站姿要求一致女性须并膝两腿可交叠但应向内收手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。起立前应先收脚。坐姿：高雅仪态的展示深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬坐姿双脚斜放双腿交叠标准坐姿手势——增强你的感染力指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼.手势所表达的意思手心向下:表示抑制\制止\贬低\轻视或否定等;手心向上:表示期待\坦城\善意或积极等;抬手:表示请对方注意\要发言等;推手:表示对抗\抗拒\观点对立等;伸手:表示想要什么东西;摆手:表示不同意\不欢迎等；两手分开:表示分离\失散或消极等;竖拇指:表示称赞\夸耀等;伸小指:表示轻蔑\看不起等;双手挥动:表示呼吁\召唤\感情激昂等l身躯歪斜脚位不正l弯腰驼背手位不当l趴伏倚靠半坐半立l双腿大叉浑身乱动不良姿势忌杂乱忌泛滥忌卑俗运用身体语言”三忌”瘙痒或抓痒猛撕或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠照照镜子---你有这些习惯动作吗语言私人问题七不问1、收入2、年龄3、婚姻4、健康5、经历6、住处7、价值“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。仪态常用礼貌用语七字诀与人相见说“____”问人姓氏说“____”问人住址说“____”仰慕已久说“____”长期未见说“____”求人帮忙说“____”向人询问说“____”请人协助说“____”请人解答说“_____”求人办事说“____”麻烦别人说“____”求人方便说“____”请改文章说“____”接受好意说“____”求人指点说“____”得人帮助说“____”祝人健康说“____”向人祝贺说“_____”老人年龄说“____”身体不适说“____”看望别人说“_____”请人接受说“____”送人照片说“____”欢迎购买说“_____”希望照顾说“____”赞人见解说“____”归还物品说“_____”请人赴约说“____”对方来信说“____”自己住家说“_____”需要考虑说“____”无法满足说“____”请人谅解说“_____”言行不妥“______”慰问他人说“____”迎接客人说“_____”宾客来到说“____”等候别人说“____”没能迎接说“_____”客人入座说“____”陪伴朋友说“____”临分别时说“_____”中途先走说“____”请人勿送说“____”送人远行说“——---”常用礼貌用语七字诀与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安语言艺术的基本原则言之有礼言之有意言之有利言之有技语言艺术的具体运用接近的语言艺术赞扬的语言艺术劝说的语言艺术拒绝的语言艺术道歉的语言艺术接近的语言艺术介绍得体称谓规范善于提问熟记人名赞扬的语言艺术赞扬要有针对性,指向性态度真诚,感情真挚时机恰当,分寸适中方式方法多种多样劝说的语言艺术常言道:话有三说,巧说为妙以退为进理解对方旁敲侧击循循善诱拒绝的语言艺术选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方“台阶”巧妙运用否定词道歉的语言艺术道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己的不足,赞美对方的长处表情--微笑恰当的微笑：＊表现谦恭＊表现友好＊表现真诚＊表现适时•面部肌肉放松•嘴角微微上翘•不要发出声音•不要露牙龈微笑的特点训练方法对照镜子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住（刚开始时可用两手辅助），每天坚持训练10分钟，逐渐形成习惯性的动作，就如条件反射一般。新员工可在每天培训前专门安排10分钟时间，在培训师指导下统一练习。在职员工训练时机：班前会统一训练工作现场机会教育个人业余时间怎样防止别人偷走你的微笑？A、阿Q精神B、设身处地C、自我激励D、感恩心态讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？---得体的个人仪容仪表---阳光心态---亲切诚恳的招呼语建议象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装.象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路\坐立的姿势.象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者.象领袖那样处世,学会让别人喜欢你\尊敬你\拥护你.第三讲商务交往中的会面礼仪1．称呼礼仪2．介绍的顺序自我介绍介绍他人谁作介绍介绍的先后顺序A.专职接待人员B.双方的熟人C.贵宾的介绍（由我方最高职务者）A.先下级---后上级B.先晚辈---后长辈C.先男士---后女士D.先主人---后客人（客人有优先了解权）尊者居后介绍集体3．名片的使用名片使用三不准a.不得随意涂改名片;b.一般不提供两个以上的头衔;c.一般不提供私人联络方式。*************************************************************************4.握手礼仪A.伸手的顺序尊者居前用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和手套。B.行握手礼的禁忌5.接待礼仪A．接待三声B．礼貌待客C．热情三到来有迎声，问有答声，去有送声您好、请、谢谢、对不起、再见.眼、口、意看的技巧1．不熟悉：大三角（以肩为底线）2．较熟悉：小三角（面部）3．很熟悉：倒三角（眉毛至鼻尖)接待礼仪使用语言:您好!早上好!欢迎光临!引路:⑴应走在客人左前方的2、3步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。接待礼仪送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻接待礼仪送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼6.拜访礼仪拜访客户的礼仪步骤1事先约定时间步骤2做好准备工作步骤3出发前再与对方确认一次，算好时间出发步骤4至约定地点前步骤5进入室内步骤6见到拜访对象步骤7商谈步骤8告辞拜访礼仪约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。拜访礼仪需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语拜访礼仪出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。拜访礼仪到了约定地点前再整装一次。如提前到达，不要在外面溜达。拜访礼仪进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。拜访礼仪见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。拜访礼仪会谈l注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。l会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。拜访礼仪告辞根据对方的反应和态