药店礼仪培训（PPT44页)

药店服务礼仪培训课件课程大纲知礼为上，晓仪成尊•药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做•服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。•不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。•同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。三秒钟印象礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。通常，我们留给他人的第一印象为：60%外表仪表40%声音谈话内容，也就是言谈举止•良好的形象是获取准客户信任的第一道门槛哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人士！我该怎么做呢？个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度-学习—学习公司文化，学习他人先进的工作方法；-勤奋—努力工作，相互帮助；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—高质量完成各项工作；-主动—主动承担工作；•中国有句谚语：“人靠衣装马靠鞍”，还有一句：“佛要金装，人要衣装”。如果你希望建立自己的形象，那就需要全方位地注重自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态•甚至指甲都是你要关心的。其中，着装是最为重要的，它表明了你对工作、对生活的态度。•在社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往是决定着给人印象的好坏。仪表与着装会影响别人对你的专业能力和任职资格判断。设想一下，有谁会将一个重要的任务交于一个蓬头垢面的人呢?个人形象：行为举止要：-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，双手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。•这是一场艰难的谈判。•一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间•看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。•第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才•智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”•这样的例子很多，看似不起眼小节，能给我们带来巨大的损失。所以我们出处要严格要求自己。药店服务礼仪益康大药房仪容仪表规范12益康大药房语言行为标准规范1.1服饰美1.2举止美1.3情绪美2.1迎客服务2.2引导服务2.3收银服务2.4送客服务2.5电话服务服饰美•药店店员是药店的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。•药店订做统一制服的原因：药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。服饰美—视觉协调、佩戴胸卡、健康证:营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”.•店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。•药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。服饰美--穿戴要清洁举止美•行为举止指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。•药店店员在接待顾客时的行为举止a.言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。b.切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。举止美--站立姿势要自然、端正•“站”表达着我们的辛勤劳动，体现着我们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。正确的姿势：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。•药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到：•不扎堆聊天、嬉笑打闹；•不能当着顾客的面评头品足；•不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；•更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。•总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体情绪美--要热情饱满、精力充沛•一个药店店员，要有健美的体态容貌。•上岗期间：•要精神饱满，而不是萎靡不振；•要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；•要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，•给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。情绪美--要热情饱满、精力充沛•药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径：①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。②可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。检查自身的仪容、仪表•切忌不可有以下情况出现：(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。30度行礼15度行礼45度行礼行礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。今天你微笑了吗？一、迎客情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客进门点头、微笑您好！益康为您服务，需要什么帮助？（禁用方言）无需说其他语言，更不能说欢迎光临第二篇益康大药房语言行为标准规范第二篇益康大药房语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客示意需要服务或犹豫不决时主动上前、微笑您好，请问需要帮助吗？有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问商品位置时标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置“请随我来““您这边请！”（严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧第二篇益康大药房语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾遇顾客所需药品本店暂无时解决方案1.新员工在不确定是否有药品时：标准引导手势先引导顾客转给老员工，拿药接待“抱歉，请随我来““您这边请！”（严禁说不知道或说没有）情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问有无礼品微笑1、“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品）2、“很抱歉，近期没有活动！”买就买，不买就算了！/没有礼品！二、引导服务第二篇益康大药房语言行为标准规范情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客需要的商品缺货时点头、微笑/电脑查询“请您稍等，我来查一下”、1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！二、引导服务第二篇益康大药房语言行为标准规范情景行为动作规范用语禁忌行为用语收银微笑/双手服务/唱收唱付/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢“您好!有积分卡吗？”“我们的会员日是每月2、5、8、12、15、18、22、25、28日，会员日全场8.8折优惠哦”您现积分有多少，元旦可兑换什么礼品”“您的商品一共是××元，收您**元，找您**“这是您的商品，请拿好。”“免费关注我们的微信平台有小礼品赠送哦，平台有健康知识以及最新活动预告”“现在办理会员储值卡，即可根据您的需求准备礼品，现在就拿走大礼哦我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/你排队呀！三、收银服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语送客微笑“谢谢！请慢走！”“再见”/“欢迎下次光临”四、送客第二篇益康大药房语言行为标准规范五、电话礼仪情景行为动作规范用语禁忌行为用语电话礼仪接到电话时：您好，益康为您服务，请问需要什么帮助？/需要顾客等待时：不好意思，请您稍等片刻！喂！你哪个？/找谁？/不在第二篇益康大药房语言行为标准规范电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响两声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。行动计划勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下难事必成于毅行动计划永远以一个提供服务者的姿态工作，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。小结•服饰要和谐、大方且穿戴整洁；•修饰要注意美观、大方、淡雅；•举止要自然端正，高雅礼貌得体；•情绪要热情饱满，精力充沛。迎接每一天的太阳和顾客！Thankyou！