营销活动礼仪(1)

营销活动礼仪善气迎人，亲如兄弟；恶气迎人，害于戈兵。——管仲学习目标：熟悉促销活动礼仪的礼仪。掌握谈判的程序和技巧及谈判的礼节。了解展览会的含义及步骤，掌握展览会的礼仪要求。记者招待会的涵义及特点，举办记者招待会的条件，会前的准备工作，会中应注意的事项，会后的工作。[导入案例]假戏真做讨赊帐有家百货日杂小店，门面不大，生意却做得灵活，但令老板头疼的就是顾客赊帐，而欠帐者大多为老板的亲朋好友和街坊邻居，老板一时还无法开口向他们要帐。无奈，老板只好写了份要帐通告贴在店门口催促一番，他们把欠帐者的大名挂出来亮相，而且还规定了归还日期，声明如不按期归还，店家举家老小将上门讨债，并且是本息一齐算。这一着棋一走，拖了很长时间的帐纷纷回笼了。奥妙何在呢？原来，那公布出来的欠帐者的大名全是子虚乌有。小老板将心比心，抓住欠帐者和自己一样顾及脸面的心理，来了场假戏真做。欠帐者心明眼亮，体味到小店老板这么将情义，为人厚道，哪有再拖欠之理？案例分析：老板假戏真做将欠帐收回，注重了营销礼节，由内而外折射出的老板亲和力和感召力，既没有得罪顾客，又盘活了资金，还提高了小店的知名度，不失为一举两得的妙招！第一节促销活动礼仪礼仪原理：卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。推销，是把握客户性格，洞察其特点，然后促使客户思考和行动的活动。世界第一号代理商乔．坎多尔弗说过：既然推销离不开人，离不开对人的理解，当然也离不开人与人交往的礼仪，而且对这种礼仪要求高。一、促销前的准备1、熟悉、热爱自己所推销的产品。熟悉产品是为了宣传产品，因此对产品的生产过程、工艺制作、原材料、质量、包装、优点、缺点等应全盘深刻了解，以备消费者询问和促成消费者购买。熟悉内容包括：产品的产地、价格、造型、颜色、质量、款式等，以及有关产品的各项技术资料、产品操作说明书、保养及维修手册等。2、了解顾客的情况（1）了解顾客所在国家和地区。不同国家、地区和不同民族，人的风俗、习惯、性格特征、购物心理都不同，这些会影响顾客的购买。例如，我国几个城市在南洋群岛诸国推销商品时，根据当地群众酷爱热带风光的审美情趣，注意多介绍质地轻薄、色泽鲜艳，并印有大海、太阳、柳树、沙滩、帆船、小屋之类热带风光的服装料子，深受当地群众欢迎。（2）根据顾客的地位、职业、文化教养、年龄、性别来推销。如高跟鞋针对女士，剃须刀针对男士；对老年人着重推销老年用品等。（3）根据顾客性格爱好推销。对沉稳型顾客（表现：老成持重，一问三思），应周全稳重，讲话可以慢一些，并留有余地；对独尊型顾客（表现：自以为是，夸夸夸其谈），应心平气和地听其高论，稍加应和，进而因势利导做出更正与补充；对率直型顾客（表现：性格急躁，褒贬分明），应平静利弊；对寡断型顾客（表现：患得患失，优柔寡断），应察言观色，及时揭其要害、晓之以理。（4）根据顾客收入推销。不同收入的人会有不同不消费重点。收入处于低级阶段的人，一般先满足吃，再满足穿，最后满足用。收入处于中级阶段的人，则先考虑穿，然后吃，然后用。收入处于高级阶段的人，则先考虑用，然后穿，然后吃。所以推销员通过观察顾客的穿着、家庭装饰、家具等，判断顾客处于哪一阶段收入状态中，以便向他们进行适当的推销。如针对处于中级阶段收入的人，推销服装易成功。（5）根据顾客家庭状况进行推销。家庭生命周期论认为，一个人一生要经历５个阶段，构成家庭生命周期。独身阶段。２０岁左右处于此阶段。向这个阶段的人推销自行车、服装、社交活动用品、娱乐活动用品等易成功。新婚阶段。处于此阶段的人，向他们推销电器、家具和其他家庭用品易成功。满巢阶段。孩子出生后处于此阶段。此阶段又分两个时期：孩子入学前和入学后。入学前向他们推销玩具、儿童服装等易成功；入学后向他们推销书本、学习机等易成功。小霸王电子游戏机、学习机推出便是针对这一类消费者，取得了巨大成功。空巢阶段。孩子已有工作离开家庭。此时夫妻两人购买力大大提高，此时向他们推销那些高档用品、旅游娱乐用品易成功。鳏寡阶段。此时夫妻中一方已去世，另一方由于年老体衰老需医疗保健用品，以及适合老年人食用的食品，此时推销娱乐用品易成功。（6）根据谁是决策者进行推销。判断谁是决策者，就要寻找“家庭权威中心点”。在美国有以下几种类型：各自做主型。丈夫支配型。妻子支配型。调和型。在我国也大抵如此。怎样判断谁是家庭中的决策者？可以利用“体态语言”理论寻找。如果一个家庭中妻子把腿跷起来，其他的人也跟着跷腿，妻子的其他举动也一样影响其他人，证明人这个家庭是“妻子支配型”，推销工作的重点就应放在妻子身上。另一种判断可以根据坐的位置。如果一家人大多数都坐在长方形桌的两侧，而只有一人坐在中间，那么证明可能此人是决策者。根据体态语言判断受综合因素如环境、个人心态、家庭成员性格等影响，所以利用体态语言判断谁是决策决策者也不是绝对的。为了不犯错误，需要对任何人以礼相待。曾有一名推销员忽略了和工人一起装修房屋的男主人，男主人向他打招呼他未理，而是转向旁边的女主人。女主人说“你推销玻璃找我先生”，然后一指。推销员才如梦初醒，知道推动失去了机会。所以推销员要对任何人都尽到礼节。3、了解公司情况包括公司历史、主要业绩、组织结构、决策程序、销售渠道、广告宣传、运输方式、交货方式、价格折扣等情况。只有充分了解了公司情况，才能确认自己为不为此公司推销，才能增强自己的归属感、荣誉感，才能应会顾客提的千奇百怪的问题，才能使自己的推销工作容易成功。所以，在选择推销产品的公司时，千万要慎重。要弄清此公司产品质量是否过关、公司信誉如何等情况，以确定自己是否效力于该公司。如果发觉公司不是自己所期待的，而是质量、信誉不佳的公司，就毫无留恋地离开；若是自己理想的公司，一旦下定决心在该公司干，就要踏踏实实、全力以赴地干好，做热爱产品的那“２０％”中的一员，这样才能成功。补充知识6---1：在与顾客交往的过程中，打电话、介绍、握手、递名片……需要注意的细节可真不少，而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示，并传递出不同的信息和情感，同时也直接影响着你的形象。为了提醒大家注意某些方面的细节，在此，我们给大家一些小小的提示：提示一：拨打电话，考虑时机打电话时，要考虑对方的时间。一般往顾客家中打电话，以晚餐以后或休息日为好，但注意不要太早或太晚，如早上7、8点或晚上10点以后，因为这些时间顾客有可能正赶着上班或准备休息；往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，国灰这些时间相对比较空闲，较适宜与顾客预约。电话拨通后应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”谈话应适可而止，注意控制通话时间，以免占用线路太久，而给他人造成不便。注意不要在电话中谈生意。还需注意的是，如果有顾客打电话来找你，而你恰逢不在时，要注意留言，并及时回电话。出于礼貌，一般应在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。即使你确实无法亲自回电，也应托人代办。若使用手机通话时，应注意控制音量不要影响周围的人。如果拨打对方手机，也应该长话短说，避免给人罗嗦的感觉。提示二：面带微笑，声音愉悦打电话时，虽然对方无法看到你的面容，但你的情绪和态度仍会通过话筒传递给顾客。面带微笑是一个好办法，它会使你的声音流露出亲切的愉悦，让顾客感到舒服和愉快。因此，在通话的整个过程中，都请保持甜美微笑。讲电话过程中不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，因为这是极不礼貌的行为。如果万不得已要与旁边的人说话，要先向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通话。挂断电话前的礼貌也不应忽视。若要结束电话交谈，通常由打电话的一方主动提出，然后彼此客气地道别，并等对方放下听筒后再挂电话。通话过程中无论是什么原因使电话中断，主动打电话的一方都应负责重拨。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，便将话筒“砰”地挂上，会给对方留下极坏的印象。二、促销技巧1、推销产品之前先推销自己。顾客只有先接纳了推销产品的人，才能接纳他所推销的产品，所以推销员的仪表、风度、知识、智慧、谈吐等非常重要。2、谈论顾客感兴趣的事情。《曼哈顿的中国女人》一书的作者周励，推销以中国名画为图案的领带时，结识了一位特别喜欢中国古董，两人谈得更加投机。周励未提任何推销领带的事，那位百万富却把领带全部买下了。另有一位推销员向某经理推销商品时，无意中得知经理的儿子集邮的事，最后经理什么也没问就接收了他推销的商品。所以说，谈论顾客感兴趣的事情是推销的捷径。3、赞扬法。赞扬是一种“精神食粮”，所以通过赞扬别人可以尽快地沟通双方关系，达到推销目的。但是，赞扬必须是真诚的赞扬，虚伪的赞扬不仅起不到沟通双方关系的作用，还会使双方的关系拉大距离。4、利益接近法。提出有利于对方的条件，以使对方接纳你推销的产品。5、问题接近法。故意制造出吸引人探究的问题，以利于推销。如英国一女推销员推销《大英辞典》，是全英国中推销额最高的。她成功的诀窍在于“问题接近法”。她专门选择夫妻双方都在家的时候去推销，开门之后首先面对丈夫说话：“先生，您要的《大英辞典》我送过来了，您看是今天就要还是过两天我单独给您送来？”此时妻子便着急了：“不用麻烦您再送过来了，我们现在就要。”在丈夫感到莫名其妙的时候，妻子已购下了《大英辞典》。这就是女推销员故意制造“我认识您先生，过两天单独送书来”的悬念，使吃醋的妻子紧张，达到推销的目的。6、演示法。如推销玻璃清洁剂，可以请求对方让你擦拭一下玻璃，玻璃的清晰明亮就是最好的推销。某企业推销一种粘度大的胶。就是在电视广告上推销员把自己双脚粘在房顶上持续１公钟，达到轰动效应而推销成功的。所以说，演示法运用恰当，可以起到绝妙的推销效果。7、信息法。利用电话、报纸杂志、新建大楼信息等进行推销。例如，大楼好后，会带动一系列需求，如办公用品、装饰用品、家电、电话等，前去推销任何东西，几乎都可能成功。8、由近及远法首先从自己最熟悉的人那里开始销售，如亲朋好友、熟人、同学等，或者自己公司生产的产品先从员工用起，再由他们的亲朋好友向外宣传，这样由近及远，形成一个网络，推销效果良好。例如，我国出口量曾居第一的“金芭蕾”系列化妆品，便先由职工自己使用，公司还配有美容师化妆，使用后公司员工个个显得年轻漂亮，引起外人好奇，争相使用，使推销走向了成功。礼仪操作：在营销工作中，礼仪是营销人员的名片，顾客由你的礼仪而知你的修养，决定对你信任与否、喜爱与否、接纳与否，从而决定是否购买你的产品。补充知识6---2：提示三：会见顾客，先约时间无论与顾客交情有多深，都不应贸然提出要与顾客立即见面，这是对顾客起码的尊重。因此，会面之前你必须与顾客约好时间。约时间也是有技巧的，如果约在别人最忙的时候，别人肯定不会有心跟你交谈；如果约在别人想休息或会客的时候，也常常会引起他的不快。总的说来，如果你预约的时机不对，不但达不到效果，还容易引起别人的反感。一般来说，会面的要求应方尽早提出，而且最好能说明你将占用顾客多少时间，好让顾客有宽裕的时间提前安排好自己的活动。如果是由你提出的拜访预约，则要在登门前半天先给顾客打个电话确认一下，这样既可预防对方的临时变故，也体现了专业和涵养。无论是去对方家里拜访，还是去对方下榻的酒店拜访，拜访前一定要事先预约。最令人反感的会面是“临时起意”、“心血来潮”，即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面，甚至根本不事先告知，就莽撞上门搞突袭，令对方来不及准备而造成尴尬的局面。1、营销人员必须注重仪表。推销员的服装，一般来说应体现时代特点、性格、季节特色，还应根据推销物品、顾客的有关情况加以变换。如原一平向某董事长推销人寿保险时，搞清了他喜欢穿服装，于是订制了一套和他一模一样的服装，终于拉近了两人的心理距离，从而推销成功。无论穿什么服装，一般情况下应注意：（1）整洁大方。尤其是穿西服的衬衣的领子、袖口千万不能脏；否则给人不讲卫生的感觉，而不愿与