行政人员实用礼仪培训修改版1126

2019/9/4单青2011年9月10日行政人员实用礼仪培训2019/9/4第一章礼仪概说第二章个人礼仪－仪容仪表、言谈举止第三章日常见面礼仪第四章办公室工作礼仪第五章公务礼仪第六章通讯礼仪第七章个人工作效率与管理行政人员实用礼仪培训2019/9/4礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的基本含义:礼：礼貌、礼节仪：仪式、仪表行政人员实用礼仪培训共同性：共同的需求、共同的规范实用性：可操作性、会产生效果灵活性：应变性、创新性民族性：入乡随俗长远性：持久地付出2019/9/4行政人员实用礼仪培训实践的原则影响公众的原则双向沟通的原则2019/9/4行政人员实用礼仪培训2019/9/4礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。行政人员实用礼仪培训2019/9/4首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的部门。行政人员实用礼仪培训2019/9/4用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养行政人员实用礼仪培训2019/9/4布吉尼原则（3A原则）1、接受对方(accept)不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。2、重视对方(appreciate)重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方(admire)懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。行政人员实用礼仪培训2019/9/4简言之：内强素质，外塑形象。知礼、懂礼、用礼1、礼仪首要的作用是：塑造个人形象。有利于展现良好的个人素质、个人修养。2、准确地传递信息。一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情3、有利于建立良好的人际沟通,化解各种矛盾。4、有利于维护、提升政府部门的形象。。行政人员实用礼仪培训2019/9/4提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；培育高素质工作环境，提升本部门与个人附加价值。行政人员实用礼仪培训为什么要培训职业形象与行政礼仪？调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。如果把职业形象简单的理解为外表形象，把一个人的外表跟成功挂钩的话，那么你就犯了一个非常严重的错误。职业形象包括多种因素：外表形象、知识结构、品德修养、沟通能力等等。2019/9/4行政人员实用礼仪培训形象=漂亮的外表？形象=高价格的衣服？形象=自我感觉？商务形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2019/9/4行政人员实用礼仪培训职业形象是什么：从定义出发以心理学的角度来看，他人通过观察、聆听、气味和接触等各种感觉形成对某个人的整体印象，但有一点必须认识的是：个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象它是反映一个人内在修养的窗口。社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。人类容貌的改变有一定的理论可做依循，主要取决于人类的遗传基因、年龄和病变等。职业形象关键词情感沟通：让客户感受到你的真诚和努力全方位：让接触你的每一个人都对你情有独钟修养提升：提升个人修养、品位、礼貌待人2019/9/4行政人员实用礼仪培训仪表语言行为服饰2019/9/4行政人员实用礼仪培训仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪表的自然美、修饰美和内在美。一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。2019/9/4行政人员实用礼仪培训2019/9/4男士的整体仪容1、头发：干净整洁；发式要求（前不遮眉；侧不盖耳；后不抵领）2、面部修饰：剔须修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清洁。3、检查领带、领带夹、腰带。4、检查袜子与鞋子，要合体，清洁。5、要保持口气清新。人际交往中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品。个人礼仪-仪容仪表（男士篇）行政人员实用礼仪培训2019/9/4个人礼仪-仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。行政人员实用礼仪培训2019/9/4个人礼仪-仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，是对别人的一种尊重，也是管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人行政人员实用礼仪培训服饰是一种社会符号服饰是一种情感符号服饰是一种美的符号服饰的色彩效应行政人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合2019/9/4行政人员实用礼仪培训2019/9/43、着装原则1）保持干净、平整；2）符合工作需要；3）配合年龄、身份和季节4）裙长以接近膝盖为原则5）穿着色彩协调的丝袜和鞋子个人礼仪-仪容仪表（女士篇）行政人员实用礼仪培训2019/9/44、着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿忌过高、过细的鞋跟穿正装凉鞋个人礼仪-仪容仪表（女士篇）行政人员实用礼仪培训2019/9/45、配饰要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。个人礼仪-仪容仪表（女士篇）行政人员实用礼仪培训2019/9/41、交谈2、倾听3、闲聊而不无聊4、赞美5、幽默个人礼仪-如何让礼仪为你的语言增色做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到结尾行政人员实用礼仪培训一、交谈的基本要求﹙一﹚态度要诚恳与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。行政人员实用礼仪培训﹙二﹚说话要实在※把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。﹙三﹚交谈要有技巧※从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。※要亲切自然，始终保持微笑。※要神情专注，忌心不在焉、似听非听。※要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。行政人员实用礼仪培训二、交谈的方法﹙一﹚谈吐要优雅﹙二﹚说话要礼貌掌握常用的礼貌用语﹙三﹚表情要微笑行政人员实用礼仪培训初次见面—久仰等候客人—恭候看望别人—拜访起身告别—告辞请人勿送—留步请人批评—指教久未联系—久违•欢迎购物—光顾•中途走开—失陪•陪伴朋友—奉陪•请人指教—赐教•赠送作品—斧正•请人指正—雅正•对方来信—惠书行政人员实用礼仪培训向人祝贺—恭喜麻烦别人—打扰托人办事—拜托物归原主—奉还请人原谅—包涵客人到来—光临求人方便—借光行政人员实用礼仪培训三、交谈的主题﹙一﹚宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长行政人员实用礼仪培训﹙二﹚忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）行政人员实用礼仪培训﹙三﹚交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。﹙四﹚交谈中尊重对方：※讲普通话，音速适度；※神态专注热情，善于倾听；※与对方互动。行政人员实用礼仪培训2019/9/4真诚地交谈（视觉87%）表情自然，语气和蔼、亲切、声调要低谦恭适度地交谈（礼让对方、少说多听、善于合作、不质疑对方、不挖苦对方）见人择言言之有物，言之有理，言之有序交谈位置适度行政人员实用礼仪培训2019/9/4交谈技巧：提问、妙答、拒绝、注意对方感受交谈内容（六不谈）:不谈倾向错误的内容；不谈涉及别人隐私的内容（收入、年纪、家事、健康、经历）；不谈涉及国家机密和行业机密的内容；不谈非议交往对象的内容（静坐常思己过，闲谈莫论人非）；不谈诋毁领导、同行、同事的内容；不谈庸俗低级的内容。行政人员实用礼仪培训2019/9/4倾听的重要性：1、可以使说话者感到被尊重2、可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通3、可以解除他人的压力4、能学到更多的东西聆听的方法：集中注意力、要有耐心、注意体态，积极呼应行政人员实用礼仪培训2019/9/4参与(微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、目光、点头）所谈内容（报纸、杂志、天气、文化动态等）交谈杀手：俚语、污言秽语、行话、有关某人种族、宗教信仰或残疾的词语行政人员实用礼仪培训一、赞美语“三人行，必有我师”赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语既要“雪中送炭”也要“锦上添花”向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力行政人员实用礼仪培训2019/9/4心理学依据——渴望被肯定赞美的礼节：1、出自真诚，源自内心；2、知己知彼，投其所好；3、从小事着眼，无“微”不至。赞美的忌讳太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳行政人员实用礼仪培训2019/9/4幽默的力量:1、体现着说话者的自信、能力、气质、心境；2、缓解冲突，使尴尬难堪的局面变得轻松、缓和；可以拥有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充满快乐和趣味思想；收集幽默的素材。行政人员实用礼仪培训2019/9/4个人礼仪——形体礼仪形体语言是另一张名片体姿礼仪表情微笑动作语礼仪行政人员实用礼仪培训2019/9/4姿态、体态、手势及面部表情非语言符号的作用：信息传递=7%语言+38%语音+55%形体得体恰当的形体语言能力为你的职业生涯带来成功行政人员实用礼仪培训2019/9/4站姿——站如松坐姿——坐如钟行姿——行如风蹲姿行政人员实用礼仪培训小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口行政人员实用礼仪培训手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则行政人员实用礼仪培训2019/9/4表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运用反映出的心理活动和情感信息。眼神（注视区域、亲切平和）眉毛(平展、微调、紧皱、斜立）嘴行政人员实用礼仪培训即使你不说话,你的眼睛也会多嘴多舌。——弗洛依德行政人员实用礼仪培训目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼