西部珠宝服务礼仪培训确定版

服务礼仪仪容仪表仪态主讲：夏泽明课程介绍•什么是服务礼仪•礼仪的重要性•礼仪的核心•学习礼仪的意义和目标•服务礼仪的标准•服务规范同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？什么是仪容、仪表、仪态关于仪容的概念：仪容是指人的容貌，包括头发、脸部、五官、手部等。什么是仪容、仪表、仪态关于仪表的概念：仪表是指包括人的外表，包括穿着打扮和表情等，是一个精神面貌的外观体现。什么是仪容、仪表、仪态关于仪态的概念：仪态是指人的姿态，包括人在行为中的表情姿势和风度。礼仪的重要性●第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记:你不可能在第二次见面的时候留下第一印象对于一个人的第一印象“三秒钟”印象●三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象学习礼仪要达到的目标•懂得人际交往的一般礼节•提升职业成熟度•掌握职业素养的评价标准•提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯•培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值请对她们的姿态各抒己见。。。导购员服务礼仪之仪容∂头发∂面部∂手部仪容标准头发的标准☺干净、梳理整齐。☺不可使用较浓香味的摩丝或发胶。☺男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。☺女员工：留过肩长发者，工作时需用深色发网盘起来，刘海不能长过眉毛。面部的标准☻面部应保持清洁、健康的状态。☻眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。☻不可使用气味较大的护肤品。☻男员工不得蓄须、留鬓角。☻女员工应化淡妆（不可涂深色调的口红和眼影）。☻女员工用餐后需及时补妆。♣干净，指甲修剪整齐。♣指甲长度不超过指肚。手部的标准导购员服务礼仪之仪表穿着与打扮♣工服♣鞋袜♣饰物表情☺微笑☺精力充沛☺热情☺大方仪表的标准制服、鞋袜与饰物的标准制服•保持干净、整齐，没有褶皱。•爱护自己的制服，并按时交到制服房清洗或修补。•正确着装。•制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。•领带、领花应扣紧并佩戴整齐。•衬衣下摆应扎入裙内或裤内。•着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。•内衣不能露于制服外。制服、鞋袜与饰物的标准鞋子•皮鞋应每天打油、擦亮，不得订铁鞋掌。•布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子•应保持每天清洗。•男员工应穿深色无破损的袜子。•女员工应穿物业管理公司肉色或黑色、无破损的长筒袜或短袜。制服、鞋袜与饰物的标准饰物•不可佩戴样式及色彩夸张的手表。•不可佩戴手链、脚链。•女员工可戴一副非坠式耳环。•可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指（餐饮部员工不得佩戴戒指）。•项链不能露在制服外面。•除名牌及酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。表情标准时刻保持微笑；时刻保持精力充沛；服务的时候不拘谨。标准的仪表导购员服务礼仪之仪态♣站姿♣坐姿♣走姿♣蹲姿仪态标准♣手势♣鞠躬♣眼神♣微笑一、站姿站姿：一切仪姿的基础中的基础。基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；挺胸、收腹、提臀；双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；脚尖分开呈30—45度；示范一下采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45—60度，身体重心放在两脚上。服务时的站姿二、坐姿腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。正式场合下的坐姿（基本坐姿）坐姿的注意事项1、男性：5—10CM；女性：两腿并拢无间隙。2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐姿的注意事项6、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背；7、遵循左进右出的原则。三、走姿基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动；前后摆动时，手臂摆动与身体不超过30度。一字步的动作要领•要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。•步速适中。（不可跑动）•步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。四、蹲姿•工作中理货，捡拾东西等时；•要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。•切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。手势标准♣引领客或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。♣介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。♣“请”的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。鞠躬的标准♫鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。♫鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为15-30度左右。前倾15°前倾30°目光接触的技巧：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神眼睛是心灵的窗户，最能有效地传递信息和表情达意。正确的眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和蔼、体现出热情、礼貌、友善、诚恳。眼神注视的位置：即目光的方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所构成的区域内，以示态度的真诚。眼神注视的时间：即目光停留的时间。一般而言应占全部谈话时间的30%——60%，但直接注视对方的目光的时间不能太长，一般而言，不超过10秒。微笑的规范•微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？•露六到八颗牙。可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。我们容易忽视的。。。傲慢的站姿不正确的目光不恰当的走姿制服混穿白色袜子过长的指甲散乱的头发。课堂演练•评价你的同伴，他（她）仪表方面，哪些做的好，哪些做的不好。•演练—微笑•演练—引导导购员服务礼仪之服务规范1、顾客经过/进店，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临！”2、顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！”要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。1、门迎礼仪2、鞠躬礼仪点头礼•工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑•在同一场合见到同一人员时行点头礼15°鞠躬礼•在会场领导或主持人行15°鞠躬礼是回礼30°欠身礼•迎接顾客进门、欢送顾客出门•递送名片、感谢、致歉•表示请求或慰问，上台演讲前后•领奖前欠身礼•座位上回礼或行走中施礼3、迎接顾客面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。4、待客距离•私人距离：0.5米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。•社交距离：0.5—1.5米，即为社交距离。主要适用交际应酬，采用最多的人际距离，故又称常规距离。•礼仪距离：1.5—3米，即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。5、引领顾客直行时—应走在顾客的左前方，约一米左右的位置；行进速度须与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。引领顾客•上下楼梯——礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。（高为尊）•进出电梯——先进后出（挡住电梯门）；•出入房门——引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；顾客先进先出；指引•远（直臂式）•近（曲臂式）•上•下•反方向6、销售中的语言礼仪1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下”；2．当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！有什么可以帮你吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3．当销售成功时，“您稍等，我给您开单。”开完单要双手递给顾客，说：“请到收银台付款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4．顾客付完款，货没准备好，必须说：“抱歉，请您稍等，货马上到。”5．货到，说：“对不起，让您久等了。请您把红票给我。”6．顾客交给你红票必须说：“谢谢！”7．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8．服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。9．没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。11．在通道路遇顾客，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯依照“右上右下”原则。7、递接物品时•面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。•双手递双手接，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。•若离顾客较远，需主动上前。•勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。8、介绍（位尊者具有优先知情权）–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–本国同事介绍给外籍同事；9、握手•面含笑意，注视对方。有问候语。•专注、热情、友好而自然。•起身站立，以示尊重。•保持距离，距离为1米左右。•力度适中。•时间适度，应在3秒内。握手的伸手次序（位尊者先伸手）(1)职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。(2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。(3)已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。(4)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。(5)社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。(6)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。(7)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。10、送客离店•面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请慢走！”然后恢复规范站姿。结束语•马斯洛的“改变流程”：礼仪——行动——习惯——性格——人生●向成功人士学习:读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路!•女士：容貌+气质•男士：风度+学识谢谢大家！每天改变一点点。