语言礼仪（PPT52页)

有一个外地人,来到一家饭馆,他对服务员说:我要睡觉(水饺),服务员听不懂他的话,以为他要上旅店休息,就对他说:这里是饭店不是旅店.问:这个故事告诉了我们什么道理?(不超过10个字)答:与人交谈时语言要准确有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪我们的!’’神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲脏话,就叫主劈死我.又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一张嘴:他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来,一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自言自语道:明明说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将修女劈死了?’’这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又打偏了!问:这篇笑话又给了我们什么启示?答:这个故事告诉我们,在平常生活中不能讲脏话,要注意说话的方法.孩子：“妈妈让这位叔叔给我让个座，我实在太累了”。嚷什么嚷，这年头雷锋早死了，谁会给谁让座。妈妈孩子你再坚持一会，叔叔也累了。车厢内人们互相帮助，更多人有座，互相交流，气氛和谐！人们顺着话题牢骚下去，孩子依旧无座，车厢更拥挤、压抑！情绪是会传染的。恰当得体的语言可以改变情绪和气场！！！语言礼仪•一、交谈礼仪•二、称谓礼仪•三、商务谈判的语言艺术•四、电话礼仪一、交谈礼仪真诚交谈大方、适度坦然、平等委婉、谨慎通俗易懂（一）交谈的基本原则交谈的礼仪一、交谈的基本要求﹙一﹚态度要诚恳与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。交谈的礼仪﹙二﹚说话要实在※把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。﹙三﹚交谈要有技巧※从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。※要亲切自然，始终保持微笑。※要神情专注，忌心不在焉、似听非听。※要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。倾听不做面无表情的倾听者带着同情心和同理心去聆听交谈的礼仪二、交谈的方法﹙一﹚谈吐要优雅﹙二﹚说话要礼貌掌握常用的礼貌用语﹙三﹚表情要微笑常用礼貌用语•初次见面—久仰•等候客人—恭候•看望别人—拜访•起身告别—告辞•请人勿送—留步•请人批评—指教•久未联系—久违•欢迎购物—光顾•中途走开—失陪•陪伴朋友—奉陪•请人指教—赐教•赠送作品—斧正•请人指正—雅正•对方来信—惠书常用礼貌用语•向人祝贺—恭喜•麻烦别人—打扰•托人办事—拜托•物归原主—奉还•请人原谅—包涵•赞人见解—高见•老人年龄—高寿•与人分别—告辞•客人到来—光临•求人方便—借光交谈的礼仪三、交谈的主题﹙一﹚宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈的礼仪﹙二﹚忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）交谈的礼仪﹙三﹚交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。﹙四﹚交谈中尊重对方：※讲普通话，音速适度；※神态专注热情，善于倾听；※与对方互动。称谓礼仪一、工作中的称谓行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王主任”技术职称：“工程师”、“马医师”、“张小强教授”行业称呼：“邓老师”、“陈大夫”、“赵警官”泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”﹙适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等﹚称谓礼仪禁忌：※外号；※无称呼；※俗称：“哥们儿”；※地方性称呼：“伙计”、“师傅”、“靓仔”、“靓女”称谓礼仪二、生活中的称谓对亲属的称呼﹙P64﹚※称呼辈分或年龄高于自己的亲属时，可在其称呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”等。※称呼辈分或年龄低于自己的亲属时，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”等。※称呼自己的子女，可在其称呼前加“小”字或“犬”字，如“小女”、“犬子”。称谓礼仪二、生活中的称谓对亲属的称呼﹙P64﹚※称呼对方的亲属，对长辈，宜在其称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等。※称呼对方的亲属，对平辈或晚辈，宜在其称呼前加“贤”字，如“贤侄”、“贤妹”等。※称呼对方的亲属，不分辈分与长幼，可在其称呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。称谓礼仪二、外交中的称谓※成年人：“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”※商务活动：“先生”、“女士”、“小姐”※政务活动：“先生”、“女士”、“小姐”、“阁下”※军界人士：以军衔相称，如“将军”、“上校”※宗教界人士：称呼其神职，如“神夫”、“牧师”※君主制国家的王公贵族：“陛下”“殿下”“公爵”※社会主义国家人士：“同志”商务谈判的语言艺术商务谈判的技巧的最大秘诀之一就是善于将自己的观点潜移默化地渗透到对方的头脑之中。商务谈判的语言艺术一、商务谈判的语言表达一、礼节性的交际语言特征：礼貌、温和、圆滑作用：营造轻松、自然、和谐的谈判氛围二、专业性的交易语言特征：专业性、规范性、严谨性作用：谈判中的主体语言商务谈判的语言艺术三、留有余地的弹性语言特征：使用模糊语言作用：使谈判进退有余四、威胁、劝诱性的语言特征：表明立场、坚定态度作用：加速谈判进程商务谈判的语言艺术五、幽默诙谐的语言特征：诙谐、生动作用：润滑人际关系、祛除紧张情绪商务谈判的语言艺术二、商务谈判语言的运用一、对象因人而异﹙职位、年龄、性别、性格等﹚二、话题视谈判进程而定三、气氛适时地以各种语言来调节谈判气氛商务谈判的语言艺术四、双方关系※初次接触：以礼节性的语言贯穿始终，使双方感到可信，在谈判中以专业性的交易语言来明确双方的权利和义务，用留有余地的弹性语言来维持和进一步发展双方关系。※经常接触：除一些必要的礼节性的交际语言外，则以专业性的交易用语为主，配以幽默诙谐性的语言，使双方关系更为紧密。商务谈判的语言艺术三、商务谈判语言表达的技巧一、准确、正确地运用语言二、不伤对方的面子和自尊心三、及时肯定对方四、注意说话方式商务谈判的语言艺术在商务谈判中应避免的言词※极端性的语言※针锋相对的语言※涉及对方隐私的语言※有损对方自尊心的语言※催促对方的语言※以自我为中心的语言※赌气的语言商务谈判的语言艺术四、商务谈判中的行为语言一、眼睛动作“语言”二、眉毛动作“语言”三、嘴唇动作“语言”四、下肢动作“语言”五、上肢动作“语言”六、腰部动作“语言”七、其他姿势动作“语言”商务谈判的语言艺术眼睛动作“语言”※对视—倾听、感兴趣※游离—厌烦、无兴趣※闪烁—掩饰；新想法※瞪眼—愤怒；感兴趣商务谈判的语言艺术眉毛动作“语言”※眉毛上耸—喜悦状态※眉角下拉—愤怒状态※眉头紧皱—困扰状态※眉宇舒展—放松状态商务谈判的语言艺术嘴唇动作“语言”※嘴巴抿紧—肯定、坚决※撅嘴—否定、不满※咬唇—思考、愤怒※嘴角向上—满意、赞同吸烟动作“语言”﹙P75﹚商务谈判的语言艺术下肢动作“语言”※二郎腿﹙上身前倾﹚—合作※二郎腿﹙上身前倾﹚—傲慢、不合作※架腿—无礼、不合作※并腿—谦恭、尊重※双腿不停地晃动—烦躁不安商务谈判的语言艺术下肢动作“语言”※握拳—紧张、威胁※手敲／笔打桌面—不耐烦※吮手指／咬手指甲—不礼貌※手指并拢置于胸前—自信※手手连接置于胸前—谦恭、不安※双臂交叉于胸前—傲慢、防卫商务谈判的语言艺术腰部动作“语言”※弯腰—屈从※直腰—自信※叉腰—居高临下商务谈判的语言艺术不耐烦的表现“语言”※交谈时头侧向一面或低头※不断变换站姿、坐姿※用笔不断地画圈※频繁地看表交谈的方法•倾泻式交谈（以我为主，畅所欲言）•静听式交谈（少说多听，以听为主）•启发式交谈（循循善诱，抛砖引玉）•跳跃式交谈（交谈不畅时，及时转换话题）•谈判式交谈（听到他人的观点，适时表达自己的观点）•扩展式交谈（交谈各方交换意见，完善各自的观点）电话礼仪沟通无处不在——天涯咫尺一线间！38电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录39电话礼仪•禁忌事项–不理不睬–冷淡敷衍–出言顶撞–傲暴成息–语气不耐–嫌弃对方40电话礼仪•体谅对方的期待–被了解–被尊重–被关心–被同情–被赞许–被宽容–被商量–被帮助•练习：哪些语言能满足通话对方的期待？41电话礼仪•成功电话沟通–做好通话准备•拨打电话：–备好号码、内容；–慎选时间、地点；–准备对方回呼•接听电话：–保持畅通–专人职守–预备记录拨打电话（1）忌:早8点前，晚10点后。（2）不宜：刚刚上班时间或者临近下班时间。（3）越洋电话的时差问题。1、选对时间很重要43电话礼仪•检查通话表现–声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确44电话礼仪•检查通话表现–态度平和•拨打方–通话要见机行事：询问对方是否方便通话–拨错要及时道歉–时间要有所限制–电话要轻轻挂上•接听方–积极接听：铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止45电话礼仪•讲究通话内容–通话初始•双方相互问好•双方自我介绍•双方进行确认–通话中途•内容紧凑•主次分明•重复重点•积极回应•代接电话46电话礼仪•讲究通话内容–通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别47电话礼仪•做好通话记录–留言的方法•电话旁随时放着便笺和铅笔•每个人都需知道固定传递留言的地点•记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码•留言时垫一张复写纸•给别人留言时内容请简明扼要•留言清楚，切忌词义不明1、接听电话时另一电话打入，怎么办？能不能同时接听两个电话呢？如不能，正确方法应怎样呢？2、电话铃响了，工作人员正在忙于工作，无暇接电话，而此时有一名非本单位人员在场，能不能让其代接？想一想移动电话1、手机携带以不丢为原则，放置在背包、公文包或手袋中。2、手机使用公共场所手机状态调整接打时声量控制发送有效、有益信息家庭聚餐儿孙全在玩手机,老人一怒摔盘离席。3、手机安全开车时不用手机通话或发送短信。飞机飞行期间不使用。加油站、油库等处不使用。重要信息不用手机发送。会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外一般不借用别人手机。52使用电子通讯媒体的礼仪•使电子邮件更人性化•不要在某人在家休息时传真给他•除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人•除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短