超市服务礼仪（PPT37页)

超市服务礼仪课程说明•培训目的•接受规范服务理念，规范服务操作•培训目标•展现专业的个人仪容•热诚欢迎，接待顾客•以优雅的仪态服务顾客•拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣服务的观念及礼仪的概念服务是什么？•优惠价格赠品•亲切专业建议•邻近熟悉•环境送货上门•选择多新鲜•售后服务可退货服务是什么？环境商品人员•好的环境店面货架商品陈列标示宣传设备设施•好的商品货量充足新鲜品质商品丰满•好的服务专业化的服务热诚的服务个性化的服务零干扰服务•真正的服务是满足•顾客的需求使他成•为企业的忠实客户服务的观念及礼仪的概念•社会统计一位满意的顾客会将他的满意告诉周围个人10一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围个人16•如果您是顾客•您希望在好收成感受到怎样的服务•我们将如何•学习展现专业的个人仪容热诚欢迎、接待顾客以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣卖场员工的职业仪表•仪容仪表：•服装：穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。•女士严禁浓妆艳抹，长发者不准披肩，必须把头发扎起来，梳理整齐。•男士不准留长发，禁止剃光头，修剪、梳理整齐以保持清爽。胡须必须刮干净•立姿：•抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。•举止：•微笑，保持良好的心态•保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。•以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛手•干净•修剪指甲•不涂有色指甲油•生鲜员工不得涂指甲油首饰•每双手只限一只戒指•不得戴式样夸张的首饰•不要喷浓烈的香水大家一起来评估，看看明天上班，我要……理发清洗指甲油还是……?卖场员工的体态礼仪指引指引位置或方向五指并拢，以整个手掌来引导客户•行•走抬头挺胸，背脊挺直如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。火眼金睛——你发现错在哪吗？袖口破损掉扣子火眼金睛——你发现错在哪吗？头皮屑口气太重火眼金睛——你发现错在哪吗？头发颜色夸张指甲过长/过艳火眼金睛——你发现错在哪吗？无精打采站时双手抱胸火眼金睛——你发现错在哪吗？斜站走时弯腰驼背手插在口袋里火眼金睛——你发现错在哪吗？在卖场奔跑从人中间穿过与顾客交谈时左顾右盼火眼金睛——你发现错在哪吗？一只手指指引与顾客交谈时左顾右盼火眼金睛——你发现错在哪吗？直接回答不知道，而未请顾客留下电话卖场员工的服务态度和服务规范•主动为顾客提供帮助。卖场员工的服务态度和服务规范•主动为顾客提供帮助。卖场员工的服务态度和服务规范•尽量避免•使用命令式语•气，而应多用•请求式。•请稍后请跟我来•言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。讨论：•顾客：请问XXX商品在哪？•营业员A：在那边！•营业员B：往前走过去一点点！•营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的右手边！•营业员D：请跟我来！•收银用语•要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到顾客手中，不允许扔、摔。•您好（购物袋需要吗？）•一共xx钱•收您XX元钱•找您XX元钱，请您收好（请点一下）。•您的钱正好。•慢走•装袋用语•在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许将商品放在一边，或是将塑料袋递给顾客就不管了。•“这是您的东西，请拿好。”•“东西都放进去了，请您带好。”•“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”•“这东西比较重（沉），建议您加多一个袋子。”全体员工必须遵循的四大原则•满足顾客较全商品的需求；•满足顾客高标准服务的需求；•满足顾客舒适的购物环境的需求；•满足顾客送货上门服务的需求优秀卖场员工的特点•从公司角度看：积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神从顾客的角度看外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求从今天开始,我将超市服务礼仪