邮件礼仪-内部培训教程

中钢集团新型材料（浙江）有限公司沟通与礼仪因人因时因地因事而异（了解自己、了解对方，选择合适的方式进行信息组织及传递，学会察言观色）态度和意识（最关键是让对方能够理解你的话）相互尊重（宽以待人）换位思考（理解别人）沟通的原则沟通的原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。3尊重的原则要点不明（沟通前就应该做好功课）条理不清细节太多（根据对方的时间来抓重点）听众不感兴趣（过多强调自己的感受）常见低效表达的特点交谈四忌讳不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方沟通的技巧尊重对方的要点要讲普通话声音低/速度慢目视对方与交往对象的互动沟通的注意要点多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语沟通要点的注意要点沟通中的言语表达要点切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采用对坐或“L”型式8沟通中的言语表达要点沟通中的仪态要点9微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。学会微笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人10学会微笑学会用眼睛说话礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象其次要尊重自己的职业第三要尊重自己的公司礼仪的内涵商务礼仪办公室礼仪邮件礼仪主要内容商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。商务礼仪的定义14商务人士仪容基本要求头部•不蓄胡须•鼻毛不外现•干净整洁•口无异味发部•不染彩发、长度适中•最短一般不得为零（男士）•最长不长与七厘米•头发最长一般不得长与肩部（女士）手部•清洁•不使用醒目的甲彩•不蓄长指甲商务人士仪容基本要求仪表原则•Time时间•Place地点•Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制着装原则公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公共场合着装原则公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装原则社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装休闲场合着装原则商务礼仪－仪容仪表（女士篇）22职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋女士商务着装注意点穿着西装的规范三色原则三一定律男士商务着装原则三色原则三色原则即身上的颜色一般不宜超过三种,否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色。男士着装三色原则◆三一定律是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。而且首选黑色。TIPS:①与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.②与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的.③在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。④颜色以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致;⑤除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字;⑥最标准的公文包是手提式的长方形公文包.男士着装三一原则◆三大禁忌袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子不搭配男士着装禁忌黑色西装：庄重大方、沉着冷静搭配：白衬衫+红黑领带男士着装三一原则推荐西服搭配一中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带推荐西服搭配二咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带推荐西服搭配三深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带推荐西服搭配四★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名地位低的人先向地位高的人作自我介绍。例如：您好！我是中钢集团上海分公司的财务部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）二、介绍他人（注意原则）：尊者居后把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）例如：王总，这位是中钢集团上海分公司的商务经理陈洁。介绍礼仪的原则★接待礼仪---介绍礼仪1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意内容接待礼仪---介绍礼仪国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。33介绍礼仪的国际惯例★接待礼仪---介绍礼仪称呼不当：不适当俗称（张哥、李姐、小二妹）不适当简称（王董、周秘）地方性称呼（张大妈、钱大爷）无称呼（直呼其名）34介绍礼仪的禁忌★接待礼仪---名片礼仪一、名片的递交顺序由近而远由尊而卑二、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方三、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍四、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。35名片交换礼仪★接待礼仪---握手礼仪注意手位握手必须用右手握手要热情。(眼神、表情)握手要注意力度。（适中）握手应注意时间。(3秒左右为宜)36握手礼仪1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先37握手“三优先”原则握手礼仪的禁忌•握手时，左手拿着东西或插在兜里•不按顺序，争先恐后•不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套•男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）•戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）•用左手或用双手与异性握手•交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）•拉来、推去或上下左右抖个不停•长篇大论、点头哈腰、过度客套•只握指尖或只递指尖•手脏、湿、当场搓揩•三心二意、面无表情、目光游移或旁观38握手禁忌接待礼仪---会议礼仪小型会议面门而坐居右而坐自由择座大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧39座次次序40213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子座次次序-接待室41•一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口座次次序座次次序-会议室用餐坐次左高右低三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好42座次次序-用餐o说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间o提供阅读资料43握手禁忌引见技巧44电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。以客为尊将心比心判断与应变电话礼仪45电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结电话礼仪电话接听顺序•接打电话前先排除嘈杂的声音•切忌拿起电话就“喂”•“中钢新型，您好！我是**。”•转接电话时，应按下保留或盖住话筒•代接电话时避免贸然猜测对方姓名•注意讲话速度和语调•电话四周避免放置容易打翻的物品电话接听禁忌•在访客或会议中务必关机或由他人代接•礼貌的向会议室中所有对象道歉•离开会议室（用餐场合）接听来电•回来后向大家道歉•降低通话的音量，缩短通话时间移动电话礼仪邮件礼仪邮件标题称呼语及问候正文附件签名回复技巧正确使用发送、抄送及密送不要空标题1标题要简洁(不超过outlook能显示的范围)2标题要真实反映邮件的重要性3一封信一个主题，不可大杂烩4回复邮件时不要更改标题5不要随便用紧急标示6标题千万不要出现错别字7标题注意要点501、Email开头最好要有问候语。问候语如：您好，早上好结尾应有：祝您顺利，顺祝商祺、此致敬礼等。称呼语注意要点2、邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。511、Email正文要简明扼要，行文通畅；2、要用论述的语气；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、A、a）之类的列表以清晰明了；4、一次邮件交待完整信息；5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现；6、合理提示重要信息；7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；8、不要使用:)之类的非正式字符。正文注意要点521、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件人查看附件（附件最好使用PDF形式，不容易携带病毒，不能被修改且美观）；2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理；3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；4、附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响使用；6、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。附件注意要点53签名档信息不宜过多电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，灵活调用。不要只用一个签名档签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。签名字体规格签名注意要点541.