邮局窗口服务礼仪培训

企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：邮局窗口服务礼仪培训讲师：王思齐邮局窗口服务礼仪培训中，随着邮局经营模式的转变，邮政体制改革的不断深入，“以人为本”的理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为顾客提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在邮局中与客户接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个邮局的精神风貌以及服务质量的好坏。邮局员工的形象一定程度上代表了邮局的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的服务理念中有着重要意义。企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：邮局窗口服务礼仪培训简介：培训对象：邮局窗口服务人员等培训方式：王思齐老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。邮局窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与顾客交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立邮局和谐的品牌和形象。邮局窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着人们对邮局认识的转型，邮局业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。邮局的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个邮局员工在具体对顾客服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。这其中核心就是每名邮局员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。邮局窗口服务礼仪培训课程大纲：第一章邮局员工必备礼仪（一）仪容1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）邮局员工仪容仪表要求1.干净整洁企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：化妆适度（三）邮局员工职业装穿着要求1.男性职业装穿着基本要求2.男性职业西装的着装规范3.男性职业穿着的其他注意事项4.女性职业装穿着基本要求5.职业装穿着禁忌6.穿着职业装建议（四）仪态修炼——站姿训练1.邮局员工站立服务时不雅的站姿2.邮局员工规范站姿训练（五）仪态修炼——坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼——走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼——手势1.邮局员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）邮局员工的表情训练1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.邮局员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客4.服务中的重视、照顾顾客企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章邮局服务的发展趋势1.邮局服务礼仪的核心要求2.邮局服务水平的现状3.邮局提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.邮局业针对以客为尊所做的服务设计6.邮局业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬7.应对邮局“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德——窗口优质服务的基石1.服务人员的追求——和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补窗口服务中缺失的职业道德（二）窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明企业内训讲师王思齐课程大纲王思齐官网：要无微不至（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡量邮局服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响邮局服务质量的四个因素1.邮局的服务态度及感情投入2.邮局提供服务时的工作效率3.邮局提供服务的程序4.邮局提供的服务环境（三）邮局的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务6.第五：邮局窗口服务礼仪培训总结