酒店基本礼仪2017

酒店基本礼仪1.仪容仪表2.举止礼仪3.酒店礼节初次印象:“三秒钟-两分钟”·60%外表仪容·40%言谈举止酒店礼仪•仪容仪表仪容仪表•酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。仪容仪表－个人外表1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，利于洗涤和透气，特殊岗位还会使用特殊面料。⑶、不同酒店的制服或部门是不一样的，是为了适应并配合各酒店或部门的主题和色调。仪容仪表－个人外表•B、制服的穿着要求：⑴、确保制服干净；⑵、剪断露出的线头；⑶、确保制服合身、无破损、无丢扣；⑷、确保制服平整；⑸、制服内的衬衫要平整，没有污点和斑点；⑹、工作区域内不得穿便装，须着全套制服。仪容仪表－个人外表•C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起袖子或挽起裤管；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、不要让内里的衣裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来。仪容仪表－个人外表•2、工卡：⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；仪容仪表－个人外表•3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工根据部门上工装的搭配穿肉色或黑色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。仪容仪表－个人外表•4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色必须是黑色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。仪容仪表－个人卫生•5、头发：A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪（如光头），是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。仪容仪表－个人卫生•B女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪（如平头和寸头），是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。仪容仪表－个人卫生•6、面部：男士不得留胡须、大鬓角；女士必须化淡妆，口红颜色适当。7、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（葱、蒜、韭菜等）。8、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。9、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用香水；10、首饰：是否有带多余的首饰（大耳环、手链、脚链），结婚戒指和手表（禁止夸张的款式）除外。仪容仪表•每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼仪•举止礼仪行为举止－眼神•交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务•较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点•在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开•接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部•目光保持柔和亲切注意不要：•用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止－表情•与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵•在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意•微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止－站姿•男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽•男性：两手自然下垂•女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立•女性：双手合拢，右手在上，自然交叠放在腹部前方•两眼平视前方•抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：•禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为举止－站姿行为举止－坐姿•入座要轻，要缓，不要把椅子坐满，也不能坐在边沿上•两肩放松，平放•上身正直，腰部挺起•手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然放于台面上•男性：两腿与肩同宽，自然分开•女性：膝盖合拢，小腿自然并拢注意不要:•不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止－坐姿行为举止－走姿•身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷•两脚沿一条直线平行行走•双手自然前后摆动•步幅适中，步频不宜过快•挺胸、抬头目视前方注意不要：•忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小•不可在营业现场跑动行为举止－走姿行为举止－行走•员工统一靠右行，勿走中间•与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路•与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行•有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起,请让一下”，然后再加紧步伐超越客人•行走时不能有摇头晃脑，左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅举止举止礼仪－蹲姿•蹲姿—捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；行为举止－谈姿•保持与客人1.2米至1.5米左右的距离•保持正确的站姿，尽量减少手部动作•时刻保持微笑的表情•笑容自然、适度、贴切庄重•保持自然的目光接触与眼神交流•视线停留在客人面部•保持正视与自己谈话的客人注意：不要用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；不要有逼视、斜视、扫视、窥视的目光行为举止－交谈时聆听•目光转向对方•面带微笑，并伴随适度的点头•客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应•注意随时进行纪录•客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认行为举止－鞠躬•欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人•行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼•行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的行为举止－引导•引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离•保持与客人大约呈130度的角度•步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟来•引导客人上楼梯时，让客人走在前•下楼梯，让客人走在后•引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位行为举止－指引手势•手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线•手指并拢，拇指自然合拢•用手尖向所指示方向•肘关节自然弯曲•大、小臂的弯曲以140度为宜•动作不易过大，一般低于肩部•身体向所指示方向微微前倾•配合眼神、表情等其他姿态行为举止－握手•待客人伸手后，上身前倾，两足立正•伸出右手，四指并拢，拇指张开•保持与客人一步的距离•双目注视客人脸部，面带微笑•握手用力不宜过大•时间不宜过长，一般3秒钟左右即可行为举止－递接物品•一定要双手送上所递接的物品•手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品•有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交•递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方•目视自己所递接的物品举止礼仪－日常工作礼仪—通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其它部门，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻）—在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。举止礼仪－日常工作礼仪出入房间的礼仪1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”举止礼仪－日常工作礼仪—乘坐电梯的礼仪：•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。酒店电话礼仪•1、接听电话程序（1）及时，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话；（2）语气柔和亲切，面带微笑；（3）自报单位或部门（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）：“您好！悦成国际大饭店/××部门”；（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后捂住听筒，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方；（5）对对方打来电话表示感谢；（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪•2、从酒店打出电话的程序（1）预先准备好内容提纲；（2）向对方拨出电话后，致以简单问候；（4）说明委托对方传呼要找的人；（5）确定对方为要找的人致以简单的问候；（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容；（7）确认对方是否明白或是否记录清楚；（8）致谢语后再见；（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪－接听电话对话比较•×你找谁？√请问您找哪位？•×有什么事？√请问您有什么事？•×你是谁？√请问您贵姓？•×不知道！√抱歉，这事我不太了解•×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？•×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？•×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话禁忌的行为举止•不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；•不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓头、剪指甲、照镜子；•不在宾客面前剔牙、打饱嗝；•不得用手指指点宾客；•不大声说话；•与宾客交谈时不可总看手表；•不应用左手（或戴手套）与宾客握手。酒店礼仪•酒店礼节酒店礼节•称呼礼节•问候礼节体现在语言上的礼节•应答礼节•迎送礼节体现在举止上的礼节•操作礼节酒店礼节－称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。酒店礼节－问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店礼节－应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！酒店礼貌礼节•礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们的文化层次和文明程度。•酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。酒店礼貌礼节•礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。酒店礼貌礼节•礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：**先生、**女士（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！（3）问候语：你好！早上好！晚安。（4）祝贺语：祝你新年快乐！（