酒店服务礼仪商业礼仪模块二

酒店服务礼仪模块二个人形象塑造项目一：仪容礼仪学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员仪容美的要素与规范。能力目标：掌握酒店服务人员仪容美的修饰技巧。素质目标：导入酒店服务人员仪容美的内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员的美好仪容。•案例导入：•一天，黄先生与好友相聚，到一知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做的很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有花工作淡妆。在餐厅浑黄的灯光下线的病态十足。上菜时，黄先生又发现这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“是不是掉到我的菜里了”。但是为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫没有注意到客人的需要。自此以后，黄先生在也没有去过这家酒店。•分析提示：•在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反映一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发，也可以使人看上去无精打采。本案例中的服务员既没有化淡妆上岗，又没有及时修补残缺的妆容，更违背了修饰避人的原则，所以在不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。一、酒店服务人员仪容美的内蕴•一、酒店服务人员仪容美的含义•包括自然美、修饰美和内在美三个方面。•酒店服务人员的仪容美应当是三个方面的高度统一。其中，仪容的内在美是最高境界，仪容的自然美是人们美好心愿，仪容的修饰美是仪容美的关注重点。•二、酒店服务人员仪容美的基本要素貌美发美肌肤美二、酒店服务人员仪容修饰规则•一、基本规则•整洁•卫生•美观•得体•二、面容的修饰•具体礼仪规范•1.注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯。•2.男员工不蓄须，及时修剪鼻毛，青春痘严重要就医。•3.女士化淡妆上岗，不宜浓妆艳抹，使用香味过重的化妆品，男士使用适合的护肤品，让面部润泽干净。•4.养成良好卫生习惯，保持口腔清洁，上岗不吃葱蒜韭菜等刺激请食物，及时消除身体异味。•5.不戴有色眼镜上岗，不吸烟，不喝酒，上班精神饱满。•三、头发的修饰•具体的礼仪规范：•1.勤洗头，定期修剪，经常梳理，保持干净整齐。•2.无头屑无异味，发型美观，长短适宜，符合岗位需要。•3.发色以黑色或相近色，不染发。•4.男员工前发不遮额，侧发不掩耳，后发不触领。•5.女员工前发不当眼，后发不过肩。长发再上岗时应盘发、束发，避免使用色泽鲜艳，亮丽的发饰。•6.梳理头发应注意：不宜当众进行；不宜用手指代替；短发头屑不宜随手乱抛。•四、手的修饰•具体礼仪规范：•1.讲究卫生，勤洗手，保持手部干净柔润。•2.勤剪指甲。•3.保持指甲清洁，一般不涂过于鲜艳的指甲油。•4.冬季注意保暖防冻。•五、皮肤的修饰•具体的礼仪规范：•1.平和心态，积极锻炼，充足睡眠，合理饮食。•2.避免紫外线对皮肤的伤害，做好防晒和晒后修复。•3.远离辐射。减少黑色素成点和雀斑生成。•4.适度保养是皮肤红润光泽，柔软细腻。•六、其他•举止要文雅，养成良好的行为习惯。三、酒店服务人员的化妆原则•顺其自然•扬长避短•和谐得体•讲究科学•修饰避人知识拓展•日常上班妆容的化妆步骤•首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。•打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。•定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。•画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。•眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。•眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。•睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。•腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。•口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。•按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。项目实训•岗位化妆的观摩与训练•一、实训目的：•熟悉酒店工作者岗位化妆的基本步骤和化妆技巧，进而熟悉仪容美的内蕴和真谛。•二、实训步骤：•教师备齐化妆工具，学生自带化妆品•邀请美容院的化妆师对不同脸型的学生进行操作示范并讲解，让学生感知化妆步骤并形成印象•指导学生自行化职业淡妆，并让学生相互化妆以熟悉化妆的步骤并对比指导•三、实训内容•（一）皮肤护理步骤及操作标准实训内容操作标准洁肤用温水将脸打湿，去洗面奶少许轻搓起泡，自下而上洁肤，之后用清水清洗，用纸巾将多余水分吸干。爽肤取化妆棉少许，用爽肤水打湿擦于脸上，用手轻拍脸颊，直至吸收护肤涂护肤霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日户外活动要擦防晒霜特殊护理深层清洁，采用磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽肤护肤，每周1—2次。•（二）化淡妆的简要步骤和操作标准实训内容操作标准面部清洁同“皮肤护理”中的“洁肤”。基本化妆涂化妆水，护肤乳液和护肤霜，上粉底，手指点染晕抹，不宜过厚，自下而上扑定妆粉眉眼化妆描眉形，描眼线，涂眼影，上睫毛膏，注意事项：眼要自然不着痕，颊宜均匀，不在男士面前化妆扫抹腮红用腮红轻染，轻扫两颊，以颧骨为中心向四周抹匀，长脸横扫，院联合方面竖扫涂好唇彩用唇线笔描出笼括，从唇的两侧向中间涂唇彩，用纸巾擦去多余唇彩，唇彩颜色与腮红眼影相协调项目二、仪表礼仪（服饰礼仪）学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员服饰美的要素与规范。能力目标：掌握酒店服务人员服饰美的修饰技巧。素质目标：导入酒店服务人员服饰美的内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员的得体仪表。•案例导入：•一外商考察团来某旅游企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选庆典公司的极为漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色短皮裙，领导说这样才显示出对外商的重视。但是考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被弄得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的服装，认为这是个工作机管理制度及不严谨的企业，完全没有合作的必要。原来该企业的接待人员在着装上犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧，薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国外公认的是：黑色短皮裙是“街头女郎”的工作服，不属于正统装，职业女性尤其要慎穿……•分析提示：•着装是一种无声的语言，它显示一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历和心理状态等多种信息。在人际交往中，着装直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人印象的评价，同时也关系到一个企业的形象。可以这样说，穿着成功不一定保证你成功，但是不成功的穿着注定了你失败。一、酒店工装穿着礼仪•一、酒店工装美的内蕴•色彩美•款式美•质地美•个性美二、酒店工装的基本要求•酒店工装礼仪应遵循“TOP”原则•T=time•O=place•P=occasion•服饰要与相应的时间，环境氛围与特定的场合相协调。•基本要求：•合身•合意•合时•合礼二、酒店服务饰物佩戴礼仪•自觉戴好工牌•鞋袜穿着规范•领带系结正确•饰品佩戴得体知识拓展•领带系结方法•1、平结：平结为最多男士选用的领结的打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。•2、交叉结：这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。•3、双环结:一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。•4、温莎结：温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。•5、双交叉结：这样的领结的打法很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。•6、亚伯特王子结：适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带正确打法是在宽边先预留较长的空间并在绕第二圈时尽量贴合在一起即可完成此一完美结型。•7、四手结(单结)：是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。•8、浪漫结：浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。•9、简式结(马车夫结)：适用於质料较厚的领带最适合打在标准式及扣式领口之衬衫将其宽边以180度由上往下翻转并将折叠处隐藏於後方待完成後可再调整其领带长度是最常见的一种结形。•10、十字结(半温莎结)：此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬。项目实训•一、实训目的：•熟悉酒店工装、服饰搭配技巧及领带常用的系结方法，进而熟悉仪表美的内蕴和真谛。•二、实训步骤：•1.学生结合自己的兴趣爱好和人生规划，自行定位酒店服务岗位，组合成前厅、客房、西餐厅、中餐厅、康乐5个项目组，每个项目组推选1位形象代表展示各自岗位的服饰与妆容。•2.项目组互评，教师综合点评，指出各组的优缺点，进一步加深对工装穿着，饰品佩戴及仪容化妆的了解和运用。•3.教师准备不同质地的丝巾及领带，男生自备领带，女生自备丝巾学会常用的丝巾及领带系法。•三、实训内容•（一）工装和衬衣穿着实训实训内容操作标准实训要求工装和衬衣的穿着接过工装，确认岗位确认尺码检查袖口、领口是否洁净，发现问题及时调换检查是否有油污陈迹，扣子是否齐全，是否漏缝或破边从衣架上去下衬衣穿好衬衣下摆应放在裤子或者套裙里对镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否规范换下不需要洗涤的衣物挂在衣架上工装口袋不许装与工作无关的任何物品•（二）鞋袜穿着前的检查实训内容操作标准实训要求鞋袜穿着前的检查颜色式样检查：颜色以素色和黑色为主，式样以端庄大方为主。整洁程度检查：经常擦油，保持干净。完好程度检查：及时修补小破损。男士袜子颜色与鞋子颜色和谐。女士着裙装应穿与肤色相近的长丝袜。颜色比工装颜色深女士丝袜不应有破损，穿中跟或平跟鞋暗色与花色丝袜不适合与工作套裙搭配不可在客人面前将脚从鞋子中伸出•（三）饰物佩戴检查实训内容操作标准实训要求饰物佩戴帽子要端正，符合规范工号牌要端正的佩戴在工装左胸翻领上或者其他支付左胸上面配套的制服应按规定系好领带扎领带时应扣上衬衣的第一个扣子领带长度以站立时下端齐及腰带为最好领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的一面领带夹的位置应在衬衣第四第五个纽扣之间不用时，领带应打开领结。垂直吊放不同场合佩戴不同的饰物，从整体上看给人整洁，大方，得体和协调的印象项目三、仪态礼仪学习目标：知识目标：掌握酒店服务人员仪态美的要素与规范。能力目标：掌握酒店服务人员仪态美养成训练的途径。素质目标：导入酒店服务人员仪态美的内蕴和真谛。形象目标：塑造酒店服务人员秀雅适宜的仪态。•案例导入：•曾任美国总统的老布什，能够坐上总统宝座，成就美国第一公民，与其仪态表现分不开。1988年的总统选举中，布什的对手卡基斯猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立政见。布什在选民心中的形象也的确不佳，民意测验中一度落后卡基斯10多个百分点。未料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转劣势，反而领先了10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受专家指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的动作，结果就有了新颖独特的魅力。后来的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，显示“平民化”，改变了原来人们对其的评价，获得了最后的胜利。•分析提示：•在社会交往中，职业人应当以大方得体的仪态出现在公众面前。人的仪态有第二语言的功能，它可以表达出声音所不能表达到含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止，体态，动作等方面严格要求自己，正确理解和运用仪态被约定俗成而附加的特殊