酒店服务礼仪培训(63P)

LOGO1.4鞋子3袜子1制服2工牌1.1.制服外套裤子领带领节衬衣1制服/着装1.姓名牌2名牌：1.袜子袜子：31.皮鞋4鞋子：头发2.头发：头发整齐自然，随时保持干爽、整洁。保持自然色或接近自然色的发色，不准染色彩鲜奇异的发色，不准剃光头。适当使用啫喱、发油等。只可在员工活动区梳头。男士：1、及时理发、不长过衬衫衣领，不遮盖眼和耳。2、鬓角应短于耳垂二公分以上。3、每天必须修面，不准留胡须，不可留怪异的发型。女士：1、短发整齐，后不许超过衣领2、前额都发不触及眉毛，耳边不漏发2.面部清洁个人饰物戒指手的清洁2.2.3.13.23.3入坐的要求1）在他人之后入坐。在与客人一起入坐时，一定要请对方先入做，不可抢先入坐。2）在“合礼”之处入坐，应主动坐在符合自己身份的座位上，不可抢先坐在上坐。3）从座位左侧入坐，这是一种比较礼貌的做法。4）毫无声息地就坐。入坐的时候，动作要轻，速度不要太快，避免发出声音。女士着裙装入坐时，应用手将裙子拢一下。3.3.3上身的体位1）头部位置要端正。2）身体位置要直立。上身不可以完全靠在椅背上，臀部坐到椅子三分之二处，不可以占满整个椅面。3）与客人交谈时，身体应该朝向对方，以表示对客人的尊重。4）收腹直腰，保持身体形状的优美。3.3下肢的体位1）垂腿开膝式：上身与大腿，大腿与小腿都应当形成直角，小腿垂直与地面。两腿可以稍微分开但不能超过肩宽。（适用与男士）2）双腿叠放式：将双腿完全一上一下叠放在一起两腿没有缝隙，双脚斜放于一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上面的脚的脚尖垂向地面。3）双腿斜放式：双腿并拢，双脚向左或者向右倾斜放，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。3.3.3.3.41）体态优美。保持站立时头正，昂首挺胸，两眼平视，表情自然。2）重心放准。双肩要平，防止上下前后摇摆，挺胸收腹，重心稍前倾。3）身体协调。两手自然弯曲，通过两臂的摆动和两腿的跨步体现步履轻盈。4）摆动适当。手臂和身体的夹角约10-15度。5）走成直线；步幅适当，约36-40CM每步；速度均匀，每分钟60-100步。3.3.5女士交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左小腿在后，与右腿交叉重叠，左膝由后伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，上身稍前倾。男士高低式：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿保持适当的距离。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，形成左膝高右膝低的姿势，以右腿支撑身体。3.53.53.陪同引领1）采用正确的方位。---要尽可能走在宾客左侧前方，身体半转向宾客，约两步距离。---与宾客并排走时，服务人员应走在客人的左侧。---如果引导客人去一个他不熟悉的地方服务人员应走在客人的前方和外侧。---如果在行进中与客人交谈时，头部和上身应转向客人。3.2）保持步调一致。与客人同行时，应尽量与客人保持步调一致，如果自己的步幅比客人大，应放慢些。3）以客人为中心。在陪同引导客人的时候，一定要处处以客人为中心。在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方时，一定要提醒客人留意。陪同引领3.上下楼梯1）在正常情况下，服务人员应使用员工专用梯。2）保持右侧通行。上下楼梯的时候，尽量在右侧通行，把左侧让出来。3）要礼让客人。在陪同客人上下楼梯的时候，应礼貌对客，坚持走在客人的左前侧。上下楼梯3.进出电梯1）使用员工电梯。一般情况下，酒店服务人员不可以使用客用电梯。2）坚持先下后上。上电梯之前，应该让电梯里面的人先出来，然后自己再进去。如果电梯里面的人员过多，可以等下一趟。进电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人。3.3）照顾好客人。陪同客人来到电梯门厅时，先按电梯呼梯按钮。电梯到达时，用手挡住电梯一侧门，请客人先进入。如果客人不止一人，可先进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手挡住电梯一侧门，礼貌对客人说“请进”。4）进入电梯后，为客人按下他要去的楼层按钮。在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30CM左右的距离。3.5）到达目的楼层后，一手按住“开门”按钮，另一手作出“请”的动作，并说“XX层到了，您先请”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并引导行进的方向。6）尊重电梯内的其他客人。若电梯行进间有其他客人进入，要主动询问客人去几层，并帮助客人按下按钮。在电梯内尽量侧身面对客人。3.61）要先通报。在进入客人房间前，要通过敲门或者按门铃的方式向客人通报。敲门的标准是：手背朝向房门，用中指的第二关节处轻轻敲打房门，连续有节奏地敲打三下，然后停下来静等房门内的反映，如果没有反映，再敲打三下。一般情况下，这样重复三次后，房间内还是没有反映，就表明房间内没人。切忌用手掌拍打房门。3.6按门铃的标准是：用手按住门铃1至2秒钟，然后放开，静等房内的反映，如果没有反映，再次用手按门铃1至2秒钟。切忌不可以用手一直按住门铃。2）要以手开关房门。3）要面向客人进入房间。进入房间后，服务人员不可以将房门关闭，应将房门靠在门碰上。4）退出客人房间时，应面向客人退到房门外，向客人说“再见”后，为客人关上房门。3.姓氏职务称呼：张总李经理一般习惯性称呼：男：先生女：女士标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”等。递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手；递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者；递送尖物：如刀刃应向内。要求：一般用右手，四指并拢，拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。谁是我们的顾客?外面的顾客可能包括订房、订餐电话－意味着增加收入的机会供应商来电－为我们提供高质量产品的合作伙伴行政部门来电－可能是酒店的业主紧急电话－－双向沟通，也许是救生的时机顾客来电－客人的反馈能够带来更多信息错误来电－只要处理得当，即便是误拨入的号码也有可能带来商机内部顾客可能包括住店客人-问讯、订餐、误拨电话同事-管理层、信息传达、帮助紧急事件-求救电话电话礼仪12.提供正确的信息。13.与客人对话时，不可以分心。14.告知客人原因后方可暂时终止通话。15.重回线上时要礼貌地提示客人。16.给客人打电话时要清楚地告知原因。17.当不便直接询问客人某些问题时，要用机智、婉转的方式表达。18.有礼貌地结束通话，感谢对方来电并等对方挂机后，我们再挂电话。接、打电话的标准1.接听电话标准问候(Goodmorning/afternoon/evening)报出你部门(如：Housekeeping)报出你的名字(***speaking)提供帮助（MayIhelpyou）Goodmorning，Housekeeping，Lucyspeaking，MayIhelpyou！接、打电话的标准2.让来电者等候使用“请您稍等”而不是“等着”询问客人是否同意并明确客人回答“王先生，请您稍等一下好吗？”接、打电话的标准3.致电给客人以客人姓氏问候客人报出你的部门报出你的名字陈述致电原因“王先生，您好。我是商务中心的xx，收到一份您的传真，现在给您送到房间，可以吗？”接、打电话的标准4.结束通话感谢对方打来电话尽可能称呼对方姓氏让对方感到你乐意帮助他有礼貌地结束每一次通话，并说“再见”永远在客人之后挂断电话“谢谢来电，王先生，再见。”电话留言留言接收者的部门或房间号（并重复确认）留言的内容来电者的姓名、电话号码、公司名称收到留言的日期和时间电话礼仪注意事项：接电话时，不要说“喂”。不要忽视任何一个来电。即使来电者情绪失控，你也不要失去风度。声音不要太大，语速不要太快。不要摔电话。电话礼仪最佳做法：重视每一次来电识别你自己及你的部门清晰并自然的发音称呼对方姓名，给对方真诚温暖的感觉从对方语气及口讯中感知其情绪作记录：在你接听电话时进行完整、正确、及时的电话记录，并尽快传达如果仍无法接通，每10－15秒通知一下来电者如果你向客人承诺某事，一定要跟进到底学习如何转接电话以真诚的感谢结束电话在电话中，要时刻记住你是代表的酒店形象务必保持细心谦恭专业化LOGO