酒店礼仪培训案例

我不愿意在礼貌上不如任何人！一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”为何要学礼仪？不懂礼，别人生气，后果严重公元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。“孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。为何要学礼仪？不懂礼，别人生气，后果严重四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。为何要学礼仪？仪容仪表酒店礼节举止礼仪酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。个人外表作用•制服是为了让客人马上可以找到我们•制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料•制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调着装要求•确保你的制服干净，否则，立刻换掉•剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出•确保制服合身•常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服•保持制服和衬衫烫平整，没有污点和褶皱•总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感制服1个人外表穿着制服的举止•不要卷起外衣袖子•不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动•确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口•确保制服的标签没有外露•不要让内衣内裤从制服里露出来•戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁•不要在制服口袋里乱放东西，以免变形•随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦制服1个人外表2工牌工牌应佩带在正确的位置和方向保持工牌的干净、清洁、没有任何污损3袜子要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有破洞或抽丝，及时更换男员工要穿黑色或深色的袜子女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕4鞋子穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的确保鞋带系好，鞋面整洁；不要光脚穿鞋个人卫生男士前发是否过眉侧发是否过耳后发是否压领女士前发是否遮眼侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐，女员工长发是否整齐盘于脑后个人卫生是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外洗脸和洗手每天上岗必须要检查以下几项内容：刷牙、梳头清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮√√√√√√称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴—要学会熟记对方姓名问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，酒店需要“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免右边不雅的行为：抠、咬指甲打哈欠、伸懒腰吸烟和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响坐姿离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。女士标准坐姿•头部挺直，双目平视，下颌内收。•身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。•挺胸收腹，上身微微前倾。•采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。•手自然放在双膝上或椅子扶手上。•双腿靠紧并垂直于地面或斜侧。男士标准坐姿•头部挺直，双目平视，下颌内收。•身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。•挺胸收腹，上身微微前倾。•采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。•手自然放在双膝上或椅子扶手上。•双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。站姿优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。头部：保持正直，眼睛不斜视。身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。脚：手：站立：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。。站姿左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服务员两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚脚跟靠与另一脚内侧前端，形成斜写的一个“丁”字；双臂放松，两手握指交与腹前。女服务员除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：走姿人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。优雅的走：行如风走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼；两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；鞠躬鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。礼毕后目光注视对方。引领方向引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。递物与接物礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。接名片的禁忌名片应先递给长辈或上级名片不宜涂改（如手机换号）递出：文字向着对方，双手拿出接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片不要一只手去接别人递过来的名片不要不看一眼就把它塞进衣袋不要无意识的玩弄对方的名片不要当场在对方的名片上写备忘不要先于上司向对方递交名片名片不应该随便的放入钱夹或衣袋•表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；•双目应该注视对方；•介绍完毕，握手问好。•应先把下级介绍给上级；•应先把晚辈介绍给长辈；•应先把男士介绍给女士；•应先把主人介绍给客人；将“卑者”先介绍给“尊者当被介绍时介绍握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。•“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。•客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；•客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。•不能伸出左手与人相握。•与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。•男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。握手身体语言身体语言揭示了我们的真情实感；我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在；我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；在工作中，我们要避免以下身体语言：①双臂交叉胸前；②把双手插到衣服口袋里；③低头弯腰走路。微笑与目光微笑的含义：①见到宾客很高兴②客人是受尊重，受欢迎的③祝愿宾客有愉快的一天④我可以帮助您保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①我在仔细听您说②我没有想其他的事情③我对您说的感兴趣④我愿意随时效劳真诚的微笑：亲切在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。你的背是否笔直，姿势是否端正？每天在工作中必须进行的自我检查：你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有目光接触？√√√√个人风度表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要