酒店礼仪手册

1酒店礼仪手册目录第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务（一）礼貌服务的含义（二）酒店礼貌服务的意义（三）礼貌服务的主要内容（四）礼貌服务的原则二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义（二）礼貌修养的基本准则（三）培养礼貌修养的途径第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念（二）注重仪容仪表美的重要性（三）仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪（一）服饰的色彩（二）酒店员工服饰的基本原则（三）酒店员工的服饰礼仪第四章酒店员工仪态礼仪2一、酒店员工的举止仪态礼仪（一）酒店员工的站姿（二）酒店员工的坐姿（三）酒店员工的走姿（四）酒店员工的蹲姿（五）酒店员工的手势（六）举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态（一）眼神（二）微笑三、酒店员工的发型规定第五章酒店员工的语言艺术一、酒店员工的交谈礼仪（一）口头语言的特点（二）交谈的礼仪（三）交谈的语言艺术（四）基本礼貌用语（五）、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍（一）称呼（二）介绍第六章酒店的电话接听与服务一、电话接听服务规程（一）电话接听的重要性（二）电话接听服务的基本程序（三）电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作3（二）电话服务的基本应对（三）电话接听服务的基本技巧第七章顾客关系一、戒除服务中的不适当言行（一）服务员的自我约束（二）行为稳重、克服冒失（三）服务员应戒的四种忌语（四）服务员与客人谈话八忌（五）服务员必须了解的各类忌讳（六）服务员与顾客交流应注意的事项二、建立良好的顾客关系（一）服务员的角色与职责（二）建立良好的顾客关系应注意的几个要素（三）建立良好顾客关系的技巧三、客人投诉和疑难问题的处理（一）客人投诉的一般原因（二）对客人投诉的认识（三）处理顾客投诉的基本原则（四）处理顾客投诉的程序4前言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本手册内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。5第一章酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。6第二章酒店礼仪服务酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一、酒店礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。（二）酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造各谐氛围；2、提高员工素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；（三）礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。2、热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。3、周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。4、个性服务在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。7（四）礼貌服务的原则1、一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。2、遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或8做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、理解宽容在理解别人的过程中，要特别注意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育；2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。9第三章酒店员工仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，可见员工的仪容仪表对酒店形象是十分重要的。一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。（二）注重仪容仪表美的重要性1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象酒店形象取决于两个房面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的沟通与交往。5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中，就有考核员工仪容仪表一项。（三）仪容仪表美的原则1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内10有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。2、穿着打扮合体、合适、合度酒店员工工作时必须穿统一的工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。3、强调和谐美仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。4、注重培养个人修养仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的华美，而没有内在的涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其