重庆凯源服务礼仪与规范

主讲人：李欢凯源燃气通用服务礼仪与规范对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。切不可因个人原因，使规范施而不行。讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。服务形象篇“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：A.仪容头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请用透明色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。内容男士女士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式中跟皮鞋B.仪表指出不规范之处？服务行为篇[站姿]基本要求：头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁字步型站立。抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。站姿[晨会站姿]脚跟并拢，脚尖分开45度男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿错误的坐姿√[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿：√[蹲姿]如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬【鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：常用礼节—鞠躬【为客户指示方向】身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。常用礼节—指示方向迎宾：（1）15度鞠躬，以邀请式手势，请顾客进厅（2）点头、微笑，与顾客有眼神接触（3）迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有友人般的微笑，声音洪亮清脆，一定融入真挚情感（4）迎宾语：“您好，欢迎光临！”送宾：（1）点头示意（2）送宾语：“再见，请慢走！”行姿【行姿】：要求注意稳重与干炼。行走时，挺胸抬头，目视前方，方向明确，走成直线，双臂自然摆动。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。【行进指引姿态规范】当客人认识路时：请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。当客人不认识路时：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户常用礼节—行进指引1、递送时上身略向前倾。2、眼睛注视客户手部。3、以文字正向方向递交。4、双手递送，轻拿轻放。5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼节—递送证件和资料电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪特点–看不见听得到–重要的第一声（第一印象）设备–电话机型号与功能–摆设（就近原则）–台面电话礼仪声音–使用你最优美的声调。你知不知道，可以讲同一句话，而每次得到不同的意思？示例“哦，它是真的。”1，用惊讶的声调2，将它变成问题3，好似神秘般低声说话4，好象军官命令士兵一样。电话礼仪声音（续）–五要素：激情语速语气音量清晰度打电话时，我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下公司名称、姓名、职位、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。-先拨对方固定电话，不通时再拨手机。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？电话礼仪：处理异议倾听对方陈述对方异议对方问题正视问题（若投诉不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告知来电者找相关部门，找谁及怎么找）缓冲问题稀释问题乐观地终结服务跟进多做一步赢得客户顾客类型性格因应控制要求高的1，表现权力；2，要求行动3，直接了当；4，集中在生意上5，致电短说1，要直接2，将注意集中在生意上3，用终结问题做引导4，把不关于生意上的客套话减至最少愤怒的1，情绪话2，时常抱怨别人3，不快时无情理可言4，时常有规条的投诉理由1，让顾客说话放开他们的怀抱2，舒缓3，问清楚投诉4，提供选择5，避免引动自己的情绪被动的1，通常没有投诉2，外表看似满意1，勿假设他们已满意2，问他们对于你服务水平的意见3，可能需要在说话中提问/指引取得反响健谈的1，通常都很积极性的2，时常看似对你的服务/产品感兴趣。3，谈及许多其它话题。4，时常打圈子及没有保证。1，问终结问题2，控制让客人说话的机会（速度/暂停）3，减少你的回应4，将注意力集中在问题上电话礼仪：电话控制服务沟通篇人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。服务沟通—微笑微笑服务的魅力：－微笑可以感染客户－微笑可以激发热情－微笑可以增强创造力如何防止被偷？谁偷走了你的微笑？－工作中的烦恼；－生活中的琐事。－安装情绪过滤器－运用幽默－直接面对微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：①把手举到脸前：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②一边上提，一边使嘴充满笑意。②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。123微笑的几种方式眼睛：正视一般是表示庄重；常见眼睛传递的含义：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。【视线】与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。【距离】70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）目光接触的技巧：嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇；嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着：表示生气、不满意；嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。常见嘴部传递的含义：1、普通话语音知识A、声母声母是指音节开头的辅音。普通话声母共有21个：b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s。声母由辅音充当，声母发音正确与否决定于发音部位和发音方法的正确与否。根据发音部位的不同，声母分为7类：双唇音（b、p、m)、唇齿音（f）、舌尖中音（d、t、n、l)、舌根音（g、k、h)、舌面音（j、q、x)、舌尖后音（zh、ch、sh、r)、舌尖前音（z、c、s)。根据发音方法的不同，声母分为5类：塞音（b、p、d、t、g、k)、擦音（f、h、x、sh、r、s)、塞擦音（j、q、zh、ch、z、c)、鼻音（m、n)、边音（l)。塞音和塞擦音内部，根据发音气流的强弱，分为送气音（p、t、k、q、ch、c)和不送气音（b、d、g、j、zh、z、)两类。根据声带颤动与否，声母分为清声母（b、p、f、d、t、g、k、h、j、q、x、