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铁路乘务员礼仪培训课程讲授:姜毅夫与大家共勉最重要的六个字:“我承认我错了。”最重要的五个字:“你做得很好。”最重要的四个字:“你觉得呢?”最重要的三个字:“麻烦你……”最重要的两个字:“谢谢。”最重要的一个词:“我们。”最不重要的一个字:“我。”铁路客运服务的总则所谓铁路客运服务,就是在客运工作中,为最大限度地满足旅客的旅行需求,而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务,实现从始发地到目的地的全程服务。铁路客运服务的总则:坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。铁路乘务员礼仪培训铁路乘务员礼仪培训课程课程讲授:讲授:湖南高速铁路职业技术学湖南高速铁路职业技术学院院赵小红赵小红礼的概念、内涵一、概念1、礼:本意为敬神,“礼者,履也,所以示神致福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。本质——“诚”、“敬”可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。2、礼貌——指人们在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。3、礼节——指人们在社会交往过程中,相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现方式。4、铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式,是铁路客运工作人员必须遵循的服务规范。铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足,体现铁路企业的管理水平和服务水平,塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。二、礼的本质:2、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化,是以等级制度为基础的,为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。3、现代礼仪的本质:强调人格平等,以尊重人为立足点和出发点,追求人际交往的和谐和顺利。不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互动交流先入为主,第一印象,一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象:60%举止仪容表情40%声音语气内容1、原始礼仪的本质:原始朴素的敬天敬神仪式,具有强烈的迷信色彩。广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组礼的表现三、礼仪的原则1、遵守的原则2、自律的原则3、敬人的原则4、宽容的原则5、平等的原则6、从俗的原则7、真诚的原则8、适度的原则1、树立以客人为中心的观念(主动服务、热情服务、周到服务);2、时时处处见礼貌(100-1=0);3、客人永远是对的(得理也让人,讲究服务技巧);4、有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设。铁路客运礼仪的具体要求仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。双脚叉开,与肩平行。客运服务站姿要求(1)头要正,头顶平,双目向前平视,嘴唇微闭,下颌微收,面带微笑,动作要平和自然。(2)双肩放松,稍向下压,身体有向上的感觉。(3)躯干挺直,直立站好,身体重心应在两腿中间,做到挺胸、收腹、立腰、提臀。(4)双臂自然下垂于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲。(5)双腿并拢立直,双膝和双脚要靠紧,两脚平行(男士两脚间可稍分开点距离,但不宜超过肩宽)站势四忌忌身体歪斜忌前伏后靠忌手位脚位不当忌动作过多坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。坐姿的要求(1)入座要轻、稳。(2)落座后,立腰、挺胸、上体自然挺直,上身微向前倾,重心垂直向下。(3)双膝自然并拢(男士可略分开些),双腿正放,双脚并排自然摆放。坐姿的要求(4)双肩平正放松,双臂自然弯曲,男士可双手自然的放在腿面上,掌心向下;女士可将右手搭在左手上,轻放在腿面上。如图3-5所示。(5)面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。(6)起身时,右脚向后收半步,而后站起,轻稳离座。坐姿不美的坐姿正确的坐姿行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。注意:有急事不要跑可小步快走服务行姿的要求(1)上体正直,抬头,下巴与地面平行,两眼平视前方,挺胸收腹立腰,腰应适当收紧,重心稍向前倾,精神饱满,面带微笑。(2)双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动,上臂应稍贴于身体,摆幅以30-40厘米为宜。(3)脚尖略开,脚跟先接触地面,依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌,使身体前移,不要让重心停留在后脚。(4)行走时要注意步位和步幅。(5)步伐稳健,步履自然,有节奏感。(5)手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。(6)脚步拖泥带水,撑着地走。(7)沓拉着眼皮或低头看脚。(8)双手插在裤兜内或双臂相抱或背手而行。(9)行走时弯腰驼背,左顾右盼,摆头晃脑,摆胯扭腰等。蹲姿适用情况整理工作环境;给予客人帮助;提供必要服务;捡拾地面物品;自我整理装扮。动作要领女士:并膝下腰。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。男士:曲膝。注意事项:不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无遮掩;不要蹲着休息。练习拾钥匙上下车接待外宾乘车礼仪接待外宾乘坐轿车时,因其档次较高,较为舒适,因而在座次方面要更为讲究一些。确定轿车的座次,关键要看乘坐何种车辆。乘坐吉普车时,前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次,由尊而卑,依次应为:后排右座,后排左座。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时,以前排,即驾驶员身后的第一排为尊,其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上,则又讲究“右高左低”,即座次的尊卑,应当从右而左依次递减。简单地讲,可以归纳为:由前而后,自右而左。乘坐双排座或三排座轿车时,座次的具体排列,则又因驾驶员的身份不同,而具体分为下述两种情况。接待外宾乘车礼仪三排七座轿车上其他的六个座位的座次,由尊而卑依次应为:后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座,副驾驶座。三排九座轿车上其他的八个座位的座次,由尊而卑依次应为(假定驾驶座居左):中排右座,中排中座,中排左座,后排右座,后排中座,后排左座,前排右座,前排中座。根据常识,轿车的前排,特别是副驾驶座,是车上最不安全的座位。因此,按惯例,在社交场合,该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中,副驾驶座,特别是双排五座轿车上的副驾驶座,则被称为“随员座”,专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。乘坐公共汽车、火车或地铁时,往往需要对号入座,座位可供选择的余地并不太大。比较而言,有关座次的讲究也相对较少。基本的规矩是:临窗的座位为上座,临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座,与车辆行驶方向相反的座位为下座。在有些车辆上,乘客的座位分列于车厢两侧,而使乘客对面而坐。在这种情况下,应以面对车门一侧的座位为上座,以背对车门一侧的座位为下座。乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。递物动作要领双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。引路时要注意客人,适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先,下时客后,保证安全让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶,请走好”等。开门向外开门时先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上。请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后,自己先进入房间。侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次,没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了视线目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳:盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神表情最重要的是眼神,这是因为眼睛是灵魂之窗,高兴时,黑眼球会变大;悲伤时,黑眼球会变小。l视线传达的信息眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。视线向上表达的是沉思、高傲。交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说下一句”。交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。眼睛注视对方的部位双眼――表示自己聚精会神地听,重视对方,时间以每次3-6秒为宜,此为关注型注视。额头――表示严肃、认真、公事公办,此为公务型注视。面部――最好是对方的眼三角区,以散点注视为宜,不要聚焦于某一点。全身――迎送时,常在一定距离时采用。眨眼――每分钟6-8次为宜;不能闭眼,这表示的是厌恶、不感兴趣。礼仪警示:服务人员注视服务对象时,不允许对对方上上下下反复进行打量,这种扫视他人的做法,往往会使对方感觉被侮辱、被挑衅。用行动赢得顾客的忠诚――微笑服务¨微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌,微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现,是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。¨微笑的礼仪原则(理解)微笑要真诚“笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情到”微笑要适度齿不露,声不出,笑得得体,笑得适度――表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑要适宜微笑练习①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:②随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言微笑服务3、微笑面容的标准(了解)对VIP要崇敬的笑对重点顾客要尊重的笑对老年顾客要尊敬的笑对中年顾客要谦虚的笑对中年女宾要稳重的笑对青年顾客要热情的
本文标题:铁路客运礼仪培训2
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