银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧--内容最全精华

良好的心态良好的礼仪熟练的速度良好的沟通与营销技巧舒适的环境规范化的服务与营销换来客户的满意xx银行服务、礼仪、营销三维培训会议纪律1、保持会场安静2、准备好笔记与一些纸条3、认真听讲，本次培训的有关内容要进行考试4、培训过程中有问题先记下来，会后统一讨论解答服务建设的目标---当地第一！培养良好的心态.和善可亲的礼仪优雅的营业环境.熟练的业务速度四个月把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的核心自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次是尊重自己的职业。•第三要尊重自己的公司。•自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美）•职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？•公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！•所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！用五句话来概括对不同人的尊重•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养•培养高雅的仪表仪容•蕴育优美的行为举止•成为有涵养、有气质的人客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好的体验快点、顺利把事情办完获得财富增值信息客户体验细分得到的其他帮助听到的看到的触摸到的感觉：好？不好？11客户看到的：员工的面部表情、动作物品摆放营业厅环境卫生员工的衣着打扮感觉：好？不好？12服务满意度组成非常满意满意不满意服务态度业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，）等待时间产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。1、是否有好心态，好情绪；2、是否有和善的语言；3、是否令人喜欢的表情；4、是否有亲切自然的眼神；5、是否有让人舒服的动作6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评价：请看两个短片员工内在形象细分：办理业务速度声音面部表情动作感觉：好？不好？16自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。黄金心态含金量相由心生，心态全都写在脸上、声音、动作上为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？为什么要努力工作？工作为了什么？一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度。根本原因：私人心事太重了，大脑的潜意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必然表现为对工作没有热情为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。一位路人问道：“请问你们在做什么？”第一位工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”为什么要努力工作？第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。不同的思维方式、不同的心态会导致什么样的结果呢?为什么要努力工作？1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。2.第二位呢？第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作，累！3.第三位呢？我们该向他学习什么？在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种“应付”的态度！为什么要努力工作？人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。工作是为了自己。只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下这个简单却极为重要的问题。你在为谁工作？学会快乐的工作•任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。•一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。•假如你很热爱工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌工作，那么你每天生活在地狱。境由心造：心态决定一切•服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；真正的优质服务是发自内心的一种意愿。服装面部表情：眼神、笑容说话的语气、语调动作礼仪的最重要部分语言心态决定前面的一切能否给人一种亲切感？模糊的、大体的印象心态知识技能态度是什么？怎么做？愿意做态度与能力知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技能=能力思维方式表现职业生涯心态一思维方式决定心态对任何问题的思维都换成积极的方式♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采用积极的思维反应模式♠3.确定最佳的注意力范围♠4.培养坚定的信念•用不同的眼光看待世界•不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到•一个问题有多种解决方法♠转变思维，多角度的看待事物赶考秀才做梦、非洲卖鞋、和尚卖梳子秀才赶考赶考前的3个梦墙头上种白菜下雨天，我既戴斗笠又打伞和心爱的表妹背靠背躺在床上寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境阳光思维阳光思维找出自己6个优点找出同事6个优点将纸条交换，试着进行比较一下？第一步：请写下你的愿望：♠培养坚定的信念我想成为一名优秀的莱商员工第二步：将你的愿望由“我想。。。”改为“我一定要。。。”♠4.培养坚定的信念重新写下：我一定要。。。第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。♠4.培养坚定的信念我愿意、我乐意。。。将我不得不做……改成：体验练习2：♠采用积极的思维反应模式阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”视困难为乐趣1、改变不了事情，就改变对这个事情的态度，2、事情本身不重要，重要的是对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。3、做好自己能做好的事（钓鱼岛事件）改变态度1.每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；2.没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3.每个人都有无限的潜力；4.我是100%负责任的人；5.我热爱自己的工作；6.每天进步一点点；7.立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念许多工作，快乐的去做是做，被动的苦恼的也必须要应付，何乐而不为？二任何时候任何事情都以感恩之心来对待对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多珍视已拥有的胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心•提升服务意识要有黄金心态做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界莱商礼仪，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。一心到•心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户身上二眼到•眼到：•1、先有目光的交流，注视别人目光应友善，•2、采用平视，必要的时候仰视，•3、与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，•4、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。目光接触的技巧58俯视：视线向下表现权威感和优越感仰视：视线向上表现服从与任人摆布。平视：视线水平表现客观、理智。塑造专业形象（2）目光交流3—5秒•——从双眼到嘴的三角区域。back•眼神练习：••1、可面对镜子完成各种眼神的练习。•2、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随•着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。•3、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。•4、结合微笑协调整体效果。。三笑到微笑：送给客人的一缕阳光中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，“笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！微笑代表什么？自信亲切友善和蔼谦逊诚恳帮助愉悦欢迎大方宽厚•微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。微笑是莱商工作人员的第一张名片见客笑为先微笑是可以训练的•当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。•“世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷脸”。•这张图片让人眼前一亮，过目难忘，为什么？••微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它•应当是出自内心的真诚。•亲切的微笑是最美丽的语言眼睛也会说话•心笑脸就笑，脸笑眼就笑见客笑为先面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的