销售人员必备素质与能力(礼仪)

销售人员必备的素质与能力——顶尖销售人员的五项修炼鹰的重生•鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。•要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。•此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程——150天漫长的蜕变。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。•鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。•5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月！成长是一个改变过程，改变是痛苦的，但往往改变后的结果却是快乐的，这就叫做痛快！1、请检讨自身在销售过程中存在哪些问题与不足？2、如何更了解顾客？3、如何更有效地提升销售业绩？因为不懂得塑造产品价值，我们总是无法拒绝客户打折的要求；因为不懂得建立信任感的方法，客户总是不予理睬；因为不懂开场白，失去多少次与客户深度交流的机会；因为不懂得谈判技巧，即便成功了也只是获得了少的可怜的利润；因为你不懂成交技巧，你总是被顾客“考虑、考虑”一拖再拖；因为你不懂客户服务技巧，没有得到有效的老客户转介绍率，反而让老客户转投了竞争对手的怀抱。导购工作的困惑精品半成品废品毒品!!!第二种好不好第三种不好不好第四种不好好第一种好好度态能力有德有才重用，有德无才培养，无德有才不用。——张瑞敏+人财人材人裁人豺你属于企业的哪种人?•像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。•销售就是“将商品卖给顾客”吗？销售人员的成功特质•学会自我定位使自己成为家居行业专家使自己成为客户顾问使自己成为让人喜欢让人感动的最可爱的人面对工作的三种境界以“三个石匠的故事”来说明面对工作的三种境界：第一个石匠说“我终于找到了一个好饭碗”；第二个石匠说“我做的是一流的石匠活”；第三个石匠说“我在建一座大教堂”。优秀人员的五项修炼一、敬业二、职业三、专业四、话术五、成交敬业•你喜欢圣福源公司吗?•你喜欢圣福源品牌吗？•你喜欢圣福源的产品吗？•你愿意用圣福源的产品把家摆设得更漂亮吗？•这份职业能给你带来什么工作乐趣？一、积极心态自动自发凡事充满热忱相信自己,建立信心严于律己,宽以待人爱与付出保持乐观,顽强拼搏坚持到底自动自发没有人要求、强迫你，自觉而且出色地完成自己所做的事情！员工应该具备主人翁精神，想商场之所想，急商场之所急，自动自发地为商场排忧解难。如果一个人对企业经营状况、对工作、对业务、对团队伙伴采取一种不闻不问的态度，最终难以获得企业、上司以及同事的认同与欢迎。凡事充满热忱凡事主动------主动发问，主动做事，主动帮忙，主动解决困难！全力以赴----全心投入时间、精力、智慧、力量，直到把事情做得完美！发自内心----真情真意，发自内心的由衷感觉！相信自己建立100%的信心●信心就是眼睛尚未看见就相信，其最终的回报就是你真正看见了。☆人之所以有能力是因为相信自己有能力！※信心不是天生，而是训练出来的。建立自信的方法：一、自我激励；二、改变肢体动作。如果你缺乏足够的自信，可从下面几点做起吧：1、不管什么场合，挑尽可能靠前的位子坐。2、练习并习惯正视别人。3、把你走路的速度加快25%。4、练习当众发言。5、学会裂嘴大笑。6、怯场时，不妨道出真情，有助于你回归平静。7、用肯定的语气说话，消除你的自卑感。8、用自信的事实培养自信。9、做自己能做的事，能做好的事。严于律己宽以待人※卡耐基认为，人的快乐=85%人际关系+15%个人成就。与上司、同事相处融洽，能让我们工作起来如鱼得水。＊人际关系六个障碍：没有坚守承诺企图改变对方批评与责备嫉妒愤怒争辩●建立良好人际关系秘决：微笑赞美包容诚信双羸爱与付出★世界上最伟大的力量是爱☆有爱心的人才会真诚。对同事献出爱心，对客户献出爱心，因为爱能融解一切不快，去除一切芥蒂◆用爱心去感动你所需要感动的人，这也许是事业走向成功的一个很重要的修练保持乐观顽强拼搏●任何事情看法没有定义，只有我们自己的心态下定义。●应用心态转换：永远看到事物对自己有益的一面！●一切付出都是为最美好而准备！●没有任何东西可以打败我们，只有我们自己！坚持到底※成功就是简单的事情重复做。※成功只属于“三个星座”——坚持做，努力做，做做做。※马上采取行动，从实践中不断总结，不断修正行动，坚持到底直到成功！二、改变1、销售能力是训练出来的。——学习增长知识，训练提升能力！2、学会自我改变——想法、方法、习惯。观念行为习惯结果小平同志的一个观念改变了整个中国三、状态1、业绩不好只有两个原因：a、状态不够；b、技巧不好2、调节状态原则：a、积极b、自信c、行动职业1、职业化的工作技能就是“像个做事的样子”2、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”3、职业化的工作态度就是“用心把事情做好”4、职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”形象礼仪服务人员形象的三要素仪表仪容仪态衣着发型表情化妆站姿行姿蹲姿手势坐姿终端销售人员的仪容面部发型化妆面部三原则：洁净卫生自然发型整洁长短适中不能标新立异化妆淡雅简洁协调庄重终端销售人员的仪态站姿坐姿蹲姿常用手势站姿端正自然亲切“站如松”走姿方向明确轻盈抬头不晃肩摇头“行如风”蹲姿不要突然下蹲不要方位失当如何拾起地上的钥匙坐姿端正稳重自然“坐如钟”坐姿手，臂式礼仪基本原则大小幅度使用频率*与人握手先后顺序用力大小时间长短终端销售人员的服饰•男职员•女职员1．必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2．钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3．工作牌应该戴在左上胸15公分处。4．制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露私人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。制服口袋内不得多装物品，以免显得鼓起。左上胸15CM5．制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象。6．员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。7．不准戴夸张饰物；不可戴超过一只戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯/手链只可戴一条，耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。男职员西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。女职员庄重着正规套装裙子长度适宜全身3种颜色以内服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。终端销售人员的服务用语常用礼貌用语十字：•你好•请•谢谢•对不起•再见电话礼仪1.通话前的准备：打电话的时间通话内容的准备通话时长2.通话开始：问好自报家门进行确认3.接电话时的礼仪声音清晰态度平和内容紧凑主次分明做好相应记录4.通话结束再次重复重点暗示结束通话感谢对方帮助相互进行道别特殊情况：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，并致谢。练习你问我答假如现在是“十一”活动期，公司推出系列活动，要求你打电话给一些客户向她们讲明这些活动内容，你将如何进行？激情是最好的销售技巧！唯有学习才能超越专业专业决定卓越！基础能力专业能力核心能力销售人员能力模型基于能力模型的销售人员学习地图专业能力基础能力核心能力适用于金牌导购适用于优秀导购员不同销售岗位的基础能力生产工艺流程、家具维护与保养、消费者行为分析、商业展示、产品展示、服务营销、产品卖点销售等等.产品知识、企业文化、业务流程运作、商务礼仪、沟通协调、积极态度、服务意识、职业形象、学习能力、销售知识等等。销售人员能力模型室内装修知识、房地产知识、法律知识（合同法、消费者权益保障法、价格法、产品质量法）、自我激励、团队建设、行业市场与竞品分析、成交技巧、消费心理学、职业素养等等。圣福源销售人员核心能力团队协作成交能力超值服务消费心理核心能力市场分析自我激励如何更专业1、有学习的欲望2、学习过程：初步了解→重复学习→开始应用→融会贯通→实践加强3、从使用产品中去理解4、向顾客与竞争对手学习我从来就没觉得我在为比尔·盖茨打工，为陈天桥打工，我就是在为我唐骏工作。我在经营我自己，我在为自己工作。—唐骏工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。----李嘉诚话术•目标：实情巧说•方法：特点+好处（利益）以利益为基础以感情为纽带接触话术询问话术介绍话术解除异议话术促成话术话术的魔力•案例：•某天某商场•一位男士想给老婆买结婚纪念日礼物，在商场逛了几圈想帮老婆买套内衣作为礼物。男士在商场走了几次，当这位男士走到女士内衣专区域，心里想：天哪！谁来救救我呀？•这位男士第二次走过的时候，心里在想，天使，你在哪里？•第三次走过来的时候，一个小女孩过来了，说，先生，您对女士内衣有兴趣？•这个案例说明了什么？•很多的时候，我们的导购不是在迎接我们的顾客，而是在赶走我们的顾客，让我们的顾客难堪。•如果我们换个说法：•先生，您好！您一定是帮太太（或是女朋友）选的吧？我来帮您介绍一下好吗？有您这样的老公（或是男朋友）真是幸福啊！话术礼貌用语（1）欢迎顾客时·欢迎光临圣福源家居（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（5）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？话术礼貌用语（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时·可能会多添您