销售人员行为礼仪管理规范

沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第1页共7页所属流程销售人员行为礼仪管理规范一、总则1、本规范适用于发展商销售人员和销售代理公司销售人员。2、现场人员礼仪管理由现场销售经理负责。二、销售员礼仪守则1.专业操守销售员的职责包括推销楼盘及公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应在任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2.守时守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3.纪律销售员必须遵守代理楼盘公司的管理制度。4.保密销售员必须遵守代理楼盘公司的保密原则。不得直接透露代理楼盘公司的客户资料；不得直接或间接透露代理楼盘公司员工资料；不得直接或间接透露代理楼盘公司策略、业绩或有关代理楼盘公司的业务秘密。5.着装在售楼处（或展销会）必须穿着代理公司的统一制服及佩戴工作卡。三、销售员日常礼仪1.销售员必须仪表端庄、整洁。具体要求：（1）、头发：职员头发要经常清洗，发式提倡职业化，不允许将头发漂染得颜色过于醒目，保持清洁，男性不可剃光头，头发不宜太长。（2）、指甲：指甲不能太长，应经常修剪，涂抹颜色温和的指甲油。沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第2页共7页所属流程（3）、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。（4）、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。（5）、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2.工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求：（销售代理公司有统一服装的必须着统一服装）（1）、衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。（2）、领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。（3）、鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋（4）、衣着服饰应保持整洁、大方、得体，工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。3.在售楼处内销售员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求：（1）、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。（2）、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后再坐。（3）、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。（4）、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第3页共7页所属流程（5）、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（6）、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。四、日常业务礼仪1.正确使用公司的物品和设备，提高工作效率（1）、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。（2）、工作台上不能摆放与工作无关的物品，及时清理、整理物品和文件。（3）、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。（4）、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。（5）、办公时间，不允许大声喧哗，两人说话音量以不让第三者听见为准；禁止在办公区进行任何形式的娱乐活动，看与工作无关的书籍、杂志、报纸；禁止在办公位吃东西（包括口香糖），禁止在非吸烟区吸烟；办公时间要求职员坐立姿势要端正；禁止利用公司的办公电脑上网聊天和玩电子游戏。2.正确、迅速、谨慎地接打电话（1）、电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出项目名称。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。（2）、通话应简明扼要，不得在电话中聊天，接打私人电话时间不易过长，应在5分钟内。（3）、若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第4页共7页所属流程3.正确的工作流程（1）、销售员向代理公司的销售经理及以上管理层请示工作，一般情况下：不得未经与代理公司知会而直接向沿海公司人员请示。（2）、销售员应严格按照公司提供的相关制度和规定进行业务流程操作，不得私自变更流程。五、客户服务礼仪1.接待工作极其要求（1）、在规定的接待时间内，不缺席。（2）、有客户来访，马上起来接待，并让座。（3）、来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。（4）、对事前通知的客户，可先打声招呼。（5）、应记住常来的客户。（6）、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。（7）、办公时间，要求监守工作岗位，离开时与同事交代去向、内容和返回时间；不允许在售楼处接待亲友来访，接待业务关联单位尽量在会议市、接待室进行。2.介绍和被介绍的方式和方法（1）、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。（2）、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。（3）、男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3.名片的接受和保管（1）名片应先递给长辈或上级。（2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第5页共7页所属流程（3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。（4）对收到的名片应妥善保管，以便检索。六、电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1.带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2.电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；3.接听电话的礼貌用语为：“您好，****售楼处”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。4.接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；5.对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；6.呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。7.接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。8.当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；（1）以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。（2）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”9.通话过程中应突出重点，应注意：（1）口齿清楚；（2）语速不要过快；（3）语音、语调要注意调整；沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第6页共7页所属流程（4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；10.在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；11.对客户电话信息进行相应的登载，最后由负责人及时填写和汇总；12.在给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；七、客户现场接待服务程序1.在客户走近接待中心时，由营业代表主动上前，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”，并根据具体的接待顺序进行客户接待；2.将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；3.请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；4.给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；5.当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；6.在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交，不得让客户单独参观样板间及工地。7.在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式,根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写销售推荐表；8.渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。9.请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；10.在客户表示满意后，销售员应尽快促成客户落定；11.在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语；沿海集团作业指导书营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第7页共7页所属流程12.应目送客户远离后再返回接待中心；13.回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；14.对客户进行详细的客户记载；15.应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；八、销售人员行为礼仪的检查1.销售经理直接负责对销售人员行为礼仪的管理。2.市场营销部每月对销售人员行为礼仪进行一次检查，不定期抽查销售信息的情况，沿海集团市场营销部随时抽查。3.对于不符合要求的地方，市场营销部有权要求代理公司进行整改。4.对于检查结果不合格的情况将按照奖惩制度的规定进行相应的处罚。