销售代表礼仪讲座(PPT33页)

销售代表礼仪讲座销售代表的个人素质1、忠于企业，勇于负责2、热忱服务，信誉至上3、坚毅自信，吃苦耐劳4、精通业务，知识渊博5、文雅有礼，谈吐动听6、了解政策，遵守法律7、讲究信誉，坚守品德销售代表仪表美的意义1、能塑造良好的第一印象首因效应、４分钟光环效应走向对方１分钟、握手１分钟寒暄３０秒、坐在座位上９０秒2、能满足顾客审美的需要3、是商务人员自尊自爱的表现销售代表着装的原则有个性整体性、Ｔｐｏ原则（时间、地点、仪式）–１、着装应满足他人对其“社会角色”的期待–２、选择得体的服装款式–３、注重色彩的协调（统一、点缀、对比、呼应、衔接）–４、服装与人体的协调销售代表站姿１、头正、颈直、双肩展开向下，人体有向上的感觉２、收腹、立腰、提殿３、腿直、膝盖挺直、小腿向后发力、重心在前脚掌４、女士拇指交叉、脚跟并拢、脚尖呈ｖ形５、男士脚尖呈ｖ形或与肩并宽，手置于殿部６、站立时保持面带微笑训练方法：贴墙站立法、背对背站立法销售代表坐姿原则是端正、大方、自然、稳重1．正确的坐姿1)入坐时要轻要稳2)上身保持站姿、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致3)双脚可正放、侧放、并拢或交叠4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅5)坐在椅子，一般坐满椅子的2／3。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手撑着站起，要保持上身的直立状态。销售代表坐姿2、不良坐姿：1)与人交谈时，双腿不停抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃功，是不礼貌的，缺乏教养的表现。2)坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋职面试；与领导、长辈的谈话，应该保持双“L”形。即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角．而且不能靠背。3)不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。4)女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成“4”字型。男士也不能出现这种不雅的坐资。5)坐下后脚尖相对。或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸得很远。销售代表的走姿：1.以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。2.双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，摆动以30一35度为宜，双肩，双臂都不应过于僵硬。3.重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，身体向前移。4.行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。5.步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6.跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。7.走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。销售代表的走姿：不良的走姿：1.走路最忌内八字、外八字。2.弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。3.膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。4.左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。5.身体松垮，无精打采。6.摆手过快，幅度过大或过小。销售代表的手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是—种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。1．使用手势应注意的问题1)手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复。也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。3)在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。4)介绍某人，为某人指示方向，请人做莫事时，应该使掌心与地面成45’，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴。指示方向，上身稍向前倾15度，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。销售代表的视觉眼神是无声的语言。不同的看，也同样体现一个人的修养。商务人员在社交中应从以—下几个方面去把握看的要领：1．注视的时间与人交谈时，不能长时间地“盯视”对方。人们可以长时间地注视一件物品或一只动物，但不能长时间地注视一个人。一般在与人交谈时，眼睛有50％的时间注视对方，50％的时间注视对方脸部以外的5一10厘米处。从始至终地注视对方是不礼貌的。社交场上，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视l一2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视，不能超过10秒钟，否则将引起对方的无端猜测。总之，要符合看的礼仪，必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。销售代表的视觉2．看的位置用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的，而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射”，就是极为失礼的。注视对方的什么位置，传达的信息有区别，造成的气氛也相异。不同的场合和对象，目光所及之处应有差别，可选择具体的注视区间。(l)公务注视区间公务注视区间是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域，由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。销售代表的视觉(2)社交注视区间社交注视区间是指人们在普通的社交场合采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，创造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让说话者轻松、自然，能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。(3)亲密注视区间亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的眼睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱恋。3．敢于正视对方交谈中敢于有礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重的体现。与人谈话时眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定，是傲慢、胆怯、蔑视、漫不经心的表现。但应注意：当别人难堪时不要去看，交谈休息，或停止谈话时不要正视对方。销售代表礼仪讲座微笑服务–微笑之所以美，体现在笑的适度．微笑是用语言和眼神表现的，是融洽关系，缓解矛盾的方法是热情待客的表现是生意兴隆的法宝微笑的基本要求：要发自内心注意礼仪规范销售代表聆听的艺术–环境幽雅，无噪声干扰–集中精力，耐心聆听–尽量不要打断别人的话–注意听清内容–保持镇静，不要急于反驳–恰当地提出问题，以表明你在认真的听–会察颜观色，推测对方意图、情绪的变化–注意自己的身体语言介绍商品–基本要求有丰富的商品知识突出重点，真实正确诚恳热情，恭敬有礼–商品介绍的礼仪让客户进入谈话不和客户争执举止端庄稳重语调、语速、音量适中推销语言接触客户.商品介绍–设身处地（FABE说明术）–急人所急特征F–从众效益优点A客户利益B代表证据E洽谈说服.促成交易–语言简短明确假设询问法–陈述自信坚定肯定暗示法–看准客户心理选择答案法–激发购买欲望指定承诺法认识推销什么人才能推销员推销人员必须学习–推销学习过程可以简单归结为了解、实践、实验、体验、分析、琢磨、练习、悟性八个步骤–推销是一种说服工作，说服就是要解除人的疑问，使对方产生新的认识。说服不时欺骗，欺骗说而不服。确立正确的推销意识了解自己推销对象，在推销对象面前展示自己的魅力，运用推销技巧，获得推销成功１明白推销什么（观念）２推销过程的主导活动（理解人）确立正确的推销意识３放弃不该注意的东西（学会融通）４推销的思想准备（创造机会的设想、抓住机会的意识）５推销机会（拒绝是推销的开始，注意力应放在用户障碍上）–掌握产品知识，理解推销对象，才能推销你的产品。推销的基本要领把自己推销出去–（赢得好感、信任）深入用户立场–（易位思考）注意推销以外的事情推销活动的事前准备确定推销对象推销对象的购买动机何时推销最恰当谁是起购买决定作用的人顺利推销应处理的问题引起对方兴趣打消戒备心理缩小感情距离推销接近的技巧送礼接近法展示接近法悬念接近法赞美接近法幽默接近法推销宣传的要求要对自己的产品充满信心对产品性能不能过分夸张用用户听得懂的语言推销，语言清楚推销过程中转化异议的手法掌握情况，先入为主缩小单位，感受便宜强调价值，淡化价格找准目标，比较优势确定理由，调整价格保持推销成果的措施不要忘记你的客户在社会中传播你的影响没有成交也要保持住关系推销的职能寻找用户传递信息推销产品提供服务收集情报分配商品销售代表的业务知识企业知识技术知识产品知识用户知识市场知识竞争状况销售代表的分类咨询型业务型叫卖型懒散型推销战术1示范展示法2附加引购法3参与推销法4间接成交法5权威扩张法6传递连销法推销战术7连销引购法8寄物回购法9压力分散法10风险化解法11联动组销法12培训引购法13深根回报法14换物再销法15期望超越法课程结束