销售礼仪规范

销售礼仪规范一、礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。二、着装礼仪1、男职员短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内2、女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。二、仪态1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站立开会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前2、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4、微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。三、礼节（一）握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先l2、时间：3—5秒为宜3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l4、握手时，应目视对方并面带微笑5、切不可带着手套与人握手（二）鞠躬1、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。2、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候1、早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、因公外出应向部门的其他人打招呼。3、在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。（四）访问客户1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来2、访问时，要注意遵时守约3、到访问单位前台时，应先自我介绍4、见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）5、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。6、尽可能在预约时间内完成7、告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）引路1、在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍2、在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（六）搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先2、电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）五、电话礼仪（一）接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：新联康您好！我是XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、确认对方名字7、询问来电事项8、再汇总确认来电事项9、礼貌地结束电话10、让对方先挂筒（二）打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是新联康公司XXX，请问。。。5、确定对方及问候6、说明来电事项7、再汇总确认8、礼貌地结束谈话9、挂断电话（三）电话注意事项1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；3、接电话时的开头问候语要有精神；4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉；8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵六、结束语（一）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生（二）•请微笑鞠躬做谦谦君子••将服务礼仪进行到底