陈馨贤-医院服务礼仪接待(陈馨贤)

找讲师中国最大的培训讲师选聘平台主讲：陈馨贤找讲师中国最大的培训讲师选聘平台礼仪——是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。一、礼仪的概述找讲师中国最大的培训讲师选聘平台二、学习礼仪的意义1）给客人留下良好的第一印象二、学习礼仪的意义找讲师）使客人放心来医院就医熟悉产品知晓服务项目及服务承诺找讲师）塑造良好的医院形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾找讲师）提高医务人员的自身修养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台人际交往的四大原则：宽容——忘记别人对你的不是。真诚——以诚待人。谦虚——要想生存在这个世界上，就必须时时记得该低头时要低头。信任——信任别人，从而赢得人心。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台五大素质：1、诚恳而不虚伪2、随和而不固执3、自信而不自卑4、热情而不冷漠5、宽容而不迁就找讲师中国最大的培训讲师选聘平台基本的礼仪仪容仪表仪态仪容——人的容貌仪表——人的外表（容貌、服饰个人卫生、姿态）仪态——人在行为中的姿势和风度找讲师中国最大的培训讲师选聘平台仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现找讲师、文明大方。2、搭配得体。3、职业要求找讲师中国最大的培训讲师选聘平台怎样着装*搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。*个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台穿好皮鞋穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。•男士宜穿深色线织中筒袜•女士应穿长统丝袜或连裤袜找讲师中国最大的培训讲师选聘平台人的各种姿势：站姿坐姿行姿蹲姿找讲师中国最大的培训讲师选聘平台的要求：基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台坐姿要求基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台走姿基本走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台蹲姿蹲姿的注意点：头、胸、膝关节女士要注意将两腿靠紧臀部向下找讲师中国最大的培训讲师选聘平台打招呼握手与介绍递接名片称呼找讲师中国最大的培训讲师选聘平台握手——交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台需要握手的场合——领取奖品时（与发奖者握手）——当有人向自己赠送礼品、发表祝词时——当社交场合突然遇见友人或领导时——当拜托别人某件事准备告别时——当参加宴请时——当与友人、上司辞别时——当邀请客人参加活动时——当参加友人、同事或上下级的家属追悼会离别时找讲师中国最大的培训讲师选聘平台握手的正确姿势一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台握手的顺序握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台握手禁忌——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮——握手时间不宜过长——在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手——不要带手套与人握手找讲师中国最大的培训讲师选聘平台——握手时应双目注视对方，切不可斜视或低着头，不要与第三者说话——当手不洁或有污渍时，应向对方声明示意并致歉意——当女性主动伸出手时，切忌没有任何反映找讲师中国最大的培训讲师选聘平台介绍——从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台介绍的几种方式●正式介绍与非正式介绍●集体介绍和个别介绍●自我介绍和他人介绍●重点介绍和一般介绍●商业性介绍，社交性介绍和家庭成员的介绍找讲师中国最大的培训讲师选聘平台男士——先生未婚女性——小姐已婚女性——太太（夫人）找讲师中国最大的培训讲师选聘平台四、服务接待礼仪主动服务——服务在病人开口之前热情服务——向病人提供良好的服务周到服务——细致入微排忧解难个性服务——因人而异超常灵活找讲师中国最大的培训讲师选聘平台服务（SERVICE）找讲师（Smile）/微笑——对每一位病人提供微笑服务E（Excellent）/出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备——随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。找讲师(Invite)/邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意C(Create)/创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。E(Eye)/眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务找讲师中国最大的培训讲师选聘平台主动服务周到服务——当病人左顾右盼时——当危急病人来院时——当老年病人来院时——当残疾病人来院时找讲师中国最大的培训讲师选聘平台——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台语言的目的性原则：——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告找讲师中国最大的培训讲师选聘平台对象性原则：区分对象因人而异有的放失找讲师中国最大的培训讲师选聘平台适应性原则：社会环境自然环境具体场景（时间空间氛围）找讲师、态度诚恳、亲切2、用语谦逊、文雅如何做到言之有理、谈吐文雅找讲师中国最大的培训讲师选聘平台怎样说话才不失“分寸”？1、说话时要认清自己的身份2、说话要尽量客观3、说话要有善意找讲师中国最大的培训讲师选聘平台怎样聆听别人讲话？找讲师中国最大的培训讲师选聘平台耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者,保持目光接触；2、听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑；找讲师、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不离开对方的话题，巧妙地应答。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台亲密区（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。找讲师中国最大的培训讲师选聘平台个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友社交区（120——360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲找讲师中国最大的培训讲师选聘平台怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待找讲师中国最大的培训讲师选聘平台回答问话——耐心——细致——周到——详尽；找讲师中国最大的培训讲师选聘平台体态语言在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种没有声音的“语言”。找讲师眉毛能表达人们丰富的感情舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气找讲师眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象找讲师中国最大的培训讲师选聘平台不同的眼神传递不同的信息相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意乜斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视找讲师