销售礼仪讲解

什么是……礼仪？古人说，“不学礼，无以立”。什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。学习礼仪重要性：不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。★商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。礼仪的核心：尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？自尊：1、自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2、尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”3、要尊重自己的公司。尊他：对不同人的尊重体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养什么是……销售？销售种类•柜台销售最为轻松•直销最难销售人员应具备的素质执着自信热情敏锐的察觉度故事分享•空中飞人•加加林服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会只是这一次的满意和惊喜！带给你的不只是一次机会！第一部分售前第一印象•心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空约见的顾客赶跑。顾客第一印象中各要素的比重（1）仪容：穿着、发型、服装等（4）谈话内容：实质内容、心口如一（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情（2）态度：问候、姿势、肢体语言等60%20%15%5%仪容•头发•耳朵•眼睛•鼻毛•嘴巴•胡子•衣服•配饰•鞋袜目的、计划、电话礼仪神采之眼一身之戏在于脸一脸之戏在于眼眼·礼洁净眼·礼微笑专注上三角区下三角区中三角区眼·礼C向上级领导汇报工作D洽谈、切磋、谈判A同事、平级、伙伴E亲人F恋人B朋友(C、D)(E、F)(A、B)1/3法则注视时间少于谈话时间的1/3,低时性注视注视时间为谈话时间2/3左右，表示重视注视时间为谈话时间1/3左右,示意友好注视时间超过谈话时间的2/3，超时性注视1234如何佩戴你喜爱的饰物呢？为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于奢华,要符合身份，以少为佳；佩戴原则同质同色；高级场合：男性看表女性看包普通商务场合：男性看腰女性看头男性穿着西装“三个三”：三色原则：全身色系不得多于三种颜色；三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；三大要点：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。“三忌”①不合身②塞满物品③鞋袜搭配不当注意的细节：领带、领带夹的使用；除非制服配套否则不用一拉得；领带颜色一般采用深色。明确拜访目的第一次拜访客户：引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以及样品报价单介绍自己的企业要求客户参观展示要求同意进行更进一步的体验产品，感受优质产品及服务销售计划制作销售计划前要考虑的三个要素：•接触客户时间的最大化•明确目标•达成目标所需的资源维持一定潜在客户的数量；每月新拜访客户及再拜访客户的数量；有目的性的参加专业训练的次数。电话接待礼仪•电话铃响不得超过三声或者10秒，如遇事未接，及时回电；•使用标准用语：“您好！......”；•接电话时，尽量用左手拿话机，右手可以用来为客户找资料，重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整；•通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切；•结束时标准用语：“电话常联系，有什么疑问随时来电，再见！”；•挂机时，要等客户先挂机。第二部分售中言谈举止与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”•眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，每次与人目光交流的时间3-5秒；•口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重；•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方。•握手•站姿、坐姿、走姿•椅子的座位方法•商谈的距离•递交名片的方法•指引方法•茶水礼仪•临时离开亲切灿烂的笑容微笑服务的魅力•微笑可以感染顾客•微笑激发热情•微笑可以增加创造力微笑及表情调节情绪消除隔阂获取回报有益身心健康服务意识•培养忠诚的顾客群•选择优质顾客（储备）服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。——马云（阿里巴巴）•依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者•介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好、语言清晰明快•介绍时一般应站立。坐着时除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可•被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”介绍他人的礼仪交换名片的礼仪茶水礼仪手指要离开杯子的边缘正确的姿势在杯子下半段1/2处斟茶的顺序临时离开•应向客户致歉并说明离开时间（尽量提前安排好时间，不要离开）•离开的时间尽量不超过10分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉•在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动，或请他人协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如：“您先喝杯茶，然后可以看看我们的《完美天地》！”第三部分售后•定期回访•出现问题及时沟通解决•摆正心态，保护潜在客户群•真诚分享心态1.学习心态；2.老板心态；3.积极心态；4.长远心态；5.感恩心态。态度决定一切•笑容多一点嘴巴甜一点•想得细一点说得清一点•站得直一点坐得正一点•走得快一点穿得雅一点•态度诚一点应变活一点6色眼影6色眼影6色眼影玛丽艳魅力炫彩眼影玛丽艳魅力炫彩眼影礼仪是需要团队整体的努力，来实现统一性的！需要在座的各位将来能够带动团队，做到礼仪销售，提升自身素质，实现魅力事业！切记礼仪，无处不在！捉住成功的感觉，你的梦想一定能实现！谢谢观赏