餐厅服务礼仪

一、礼让宾客的理念：客人永远是正确的！（美）E·M·斯塔特勒（1863-1928）拟剧理论社会即舞台，人生乃剧本（美）著名社会学家戈夫曼•社会角色的转换在社会舞台上，每个人扮演的角色不止一个，如若想扮演角色成功，行为表现就必须随着情境的改变而改变。在酒店餐厅，您是如何转变角色的？服务的品质创造未来“服务这种美德体现了所有时代的伟大事物和值得记忆的东西。它使提供服务的人显得高贵。”服务者即:助人者，承担责任者，奉献者。（美）布赖恩特·S·亨克利酒店—奉献给您至尊至贵的体验服务礼仪的作用：满足宾客求尊的需求满足宾客审美的需求有利于融洽客我关系有利于展示酒店品质学习礼仪的基本原则一、自律二、敬人一、“敬人三A”原则Accept接受：服务对象Appreciate重视：服务对象Admire赞美：服务对象（美）人际关系学家莱斯·布吉林“第一印象”这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。——罗伯特▪庞德一、容貌之首发与发型男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。发型适合职业、身份、自己，且有朝气。忌讳：发型怪异、有异味，肩膀上有头皮屑。发与发型修饰女员工：头发：前不遮眼，长发不过肩，头饰颜色与发色接近。要求：清洁、整齐、黑色、有光泽。发型适合职业、身份、自己，要有朝气。忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。肩膀上有头皮屑。头发不可短于12公分。面部修饰男士：每日洁面、不留胡须鼻毛不露、口气清新面带微笑、神采熠熠女士：面部洁净、唇红齿白皮肤细腻、淡妆靓丽眼含笑意、充满自信肢体修饰颈部：注意洁净、护肤…肩臂：腋下慎露手部：洁净护肤、手指灵活，不留长指甲,不染彩色指甲腿部：必须修饰，保持清洁…着装、饰品搭配礼仪：我们的衣着是为宾客而穿的，我们的宾客来自全世界各个地方，他们代表着多样的文化。你的服饰要让顾客、宾客、同事确信你是胜任的，……你的目的就是要把信任和可靠表达出来。为全球市场而穿着！穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证你失败。——凯伦案例：案例：公司若要裁人我就从穿得最差的人开始！2、着装原则1、正装原则2、盛装原则3、统一原则4、层次原则5、适度原则6、扬长避短原则美化作用：整洁、合体、完好、美观三、仪态举止灵活而不轻浮的活力美，庄重而不呆板的自在美。有效率的目光接触目光接触最有价值的信息就是：承认……赏识……礼貌的目光：正视对方、目光柔和凝视勿长、善解人意微笑的魅力！“当你试图给人留下令人信服的深刻印象时，确定能否给人留下良好印象的重要因素，就是你是否经常微笑。没有别的什么东西能担当此任。”（美）耶鲁大学在服务中，微笑是一种表达欢乐并使人感到受欢迎的自然方式，微笑会使别人注意到你，并使别人感到自在。服务“五步微笑法”语言沟通的魅力！“良言一句三冬暖恶语半句六月寒”语言是人类所特有的用来传达思想,交流情感的工具……。“语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。……。”（美）知名教授保罗·福塞尔案例：“理直气和”“太棒了！”服务用语规范要求一、针对不同的服务对象使用不同的服务用语，要符合特定的语言环境。二、对客服务时应使用对方听得懂的语言，使用规范的服务用语，称谓要恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。三、掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。服务沟通技巧二、学会积极倾听•听的方式•倾听的障碍•跨越倾听，积极倾听“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”—西方谚语服务沟通技巧三、运用有效的体态语言•“第一印象”•体态语言的控制•读懂他人的体态语言•恰当模仿对方的动作礼貌服务用语的基本特点言辞的礼貌性措辞的修饰性语言的生动性表达的灵活性电话礼仪“闻其声如见其人。”积极的心态礼貌的语言轻柔的语调微笑的表情……岗位迎送、致意礼仪规范站立服务微笑服务敬语服务真诚服务迎送礼仪原则：“迎三送七”•“鞠躬礼”和“握手礼”致以问候语，鞠躬礼：面带微笑,身体端直目光谦和,中腰前倾15/45度间,表达敬意握手礼•怎样握手？•禁忌：先生：请收下。再见！