餐厅礼仪-附件二

礼貌的谈吐一、要求用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务人员要做到声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力。1、说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。2、说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。3、说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。4、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。4、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。5、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。6、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”7、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？”如客人回答没有则应询问客人是否需要点菜。8、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”二、基本服务用语1、遇客人入店，早晚餐时说：“早（晚）上好，欢迎光临”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。2、客人离店时说：“欢迎下次光临”，要求面带微笑，目送客人离店。3、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说：“您好”。9、不能立刻为客人提供服务时说：“请您稍等”。10、对于等候的客人，应诚心致歉：“对不起，让您久等了”。11、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。12、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、不讲夸大、失实的话。4、不讲催促、理怨的话。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践、老少、美丑等。三、礼貌用语分类1、称呼语：先生、小姐、女士……2、问候语：你好，中午好……3、致谢语：谢谢关照，帮助……4、致歉语：打扰一下，对不起让您久等了……5、赞美语：太好了，了不起……6、慰问语：您辛苦了……7、提示语：请小心台阶……8、应答语：好的，请梢等……四、与人沟通理由少一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，脾气消一点，行动快一点，效率高一点，微笑露一点，脑筋活一点。语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上，想要运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通，必须做到以下几点：1、言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。3、言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。五、学会倾听人们喜欢善听者甚于善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。1、创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重；要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触；认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。如果我们能够很好地掌握礼貌用语与沟通技巧，我们在对客服务的过程中就会得心应手，就会把客人当朋友，视客人为家人，从而提升自己的服务质量。