高端商务与接待礼仪

高端商务与接待礼仪专场培训讲师：黄兰主讲课程•服务礼仪(酒店、银行、医院、店铺销售等）•商务礼仪•政务礼仪•社交礼仪•儿童、青少年礼仪•礼仪私塾（个案订制化指导）•职场人士职业素养（基层员工、中基层管理者）礼仪素养系列•女性魅力修炼•当代绅士魅力修炼魅力修炼课程3礼仪基本认知1高端服务礼仪2商务会面礼仪3商务接待礼仪4商务通讯礼仪5商务宴请礼仪6言谈沟通礼仪7优雅仪态礼仪8课程目录5礼仪基本认知1礼的核心精神是敬礼的终极目标是和礼的重要特色是典雅礼的外在形式是规范中华之——内在的道德根基外在的礼仪细节距离“亵则渎”亲密”爱相随“尊卑“自卑敬人”平等”女士优先“8礼者礼者，敬人也礼是核心，仪是形式在人际交往中，自始到终，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪商务礼仪政府、企业以及商务人员或其他人员，在商务活动中为塑造组织和个人的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范和程序。10商务礼仪原则真诚原则谦和原则自律原则尊重原则适度原则宽容原则仓廪实而知礼仪衣食足而知荣辱闺阃乃圣贤所出之地，母教为天下太平之源推动摇篮的手，就是推动世界的手！13礼仪是综合素质体现的最真实名片！14高端服务礼仪2服务后的修炼服务前的准备消费心理分析服务中的规范环境的需求信息的需求情感的需求消费心理需求“客户知己”修炼绝招123456789创新与独立合作与细节智慧与大爱安全与秩序自由与冒险负责与奉献分析与真理权利与开发理想与美感整体环境准备个人形象准备专业知识准备服务前的准备整体环境准备个人形象准备专业知识准备服务前的准备教养事体声不外响体味不外泄体毛不外露内衣不外穿排泄物不当众处理服务形象规范发型：简洁//朴素脸部：妆容//首饰工衣：整洁//工牌手部：指甲//首饰鞋袜：款式//颜色职业淡妆禁忌当众化妆忽略补妆匹配协调气味LOGO体香的层次体中味体外味香水使用技巧整体环境准备个人形象准备专业知识准备服务前的准备◆整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌◆接待间、包房、办公场所等所有区域◆物品摆放与规划◆宣传资料、文件规范等凡是客人看到的，必须是整洁美观的！员工在公众面前对企业形象的宣扬整体环境准备个人形象准备专业知识准备服务前的准备专业知识学识阅历艺术运动养生保健哲学宗教服饰搭配美容化妆著名品牌1、循序渐进的读书2、培养自己对东西方历史、哲学、国学、人文、地理，甚至宇宙科学、宗教文化的兴趣。3、把看肥皂剧、娱乐节目的时间用来看经典电影、戏剧。4、每天上网看报，关注社会时事。服装搭配技巧（颜色）2015/11/16主讲：黄兰老师35干净整洁是文明的最低标准服装与环境、场合、他人相和谐色彩、款式、面料、配饰互相辉映打造独属于自己的个性着装洁对美味如果你不能用七秒证明你的优秀，你就必须花七年时间去证明！37首饰、配饰及其用法•同色同质首饰与首饰、首饰与服装、首饰与亮点•数量原则种类与数量•风格协调与身份协调、与风格协调、统一VS突出•从俗原则女性常见奢侈品品牌•鞋子：Ferragamo（菲拉格慕）•风衣：Burberry（巴宝利）•香水：Chanel（香奈儿）•眼镜：CUCCI（古驰）•唇膏：Dior（迪奥）•睫毛膏：Lancome（兰蔻）•包包：LV//普拉达//卡地亚//CUCCI•手表：Cartier（女表）男表：劳力士//伯爵•指甲油：DIOR关于晚礼服的常识•位置•面料•颜色•包包•安全服务后的修炼服务前的准备消费心理分析服务中的规范41高端服务礼仪2举手致意致意礼仪红酒服务•验明正身•正确握瓶•流程规范•仪态规范•注意事项奉茶服务咖啡礼仪•端杯手指不从杯耳过•加糖后不用费力搅拌•咖啡匙不是舀咖啡的•用嘴吹凉咖啡不文雅•饮时仅端咖啡杯就好•喝咖啡吃点心“错时”•请客和做客特别提醒穿、脱大衣服务•高效的客户管理•姓名、职务•性格、个性•嗜好、忌讳•意见、建议•消费历史•细节事务建立、完善顾客档案49商务会面礼仪3介绍礼仪称呼礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪介绍礼仪称呼礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪•恰当称呼•谦称自己•敬称对方•就高不就低•忌全姓名称呼•慎用第三人称介绍礼仪称呼礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪□基本信息：姓名+单位+职务□该有态度：礼貌+主动+自信□注意禁忌：去敬语去头衔□掌握时间：30秒之内□回应介绍：礼貌态度+称呼对方（起身/欠身/、点头、微笑、注视）”您好，李总监！自我介绍顺序姿态回应介绍他人介绍集体◆单向式：一人对多人（个人集体）◆双向式：团体对团体（尊者优先知情）团队内部（先尊后卑）介绍礼仪致意礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪名片礼仪59•常识：习惯、放置、常识•递送：恭敬、朝向、顺序•接受：起立、阅读、回赠•禁忌：污皱、玩弄、滥派、介绍礼仪致意礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪距离姿势时间表情语言禁忌顺序介绍礼仪称呼礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪吻手礼拥抱礼介绍礼仪称呼礼仪会面礼仪名片礼仪握手礼仪西式礼仪东式礼仪合十礼拱手礼68商务接待礼仪4接待礼仪69•位置礼仪•电梯礼仪•轿车座次礼仪•引领礼仪•送客礼仪两人同行,右为尊三人同行,中为尊四人同行,分两排两排之中，前为尊位置礼仪中国传统：以左为大国际惯例：以右为尊引领礼仪送别礼仪送客礼仪电梯礼仪仪态座次服务双排五座轿车双排七座轿车80商务通讯礼仪581电话礼仪——接听技巧•铃响三声内接听•问候、自报家门•认真记录（期间要不时给予回应）•复述对方要求•询问是否还有补充•感谢来电•礼貌结束•轻轻挂断（顾客、上司先挂）2015/11/1682注意事项提醒•让对方听到你“微笑”的声音——拿起听筒前请先带上微笑！•左手拿听筒，方便记录电话礼仪——拨打技巧•（准备好将要说明的事项）•拨通对方电话•问候、确定对方身份•自我介绍（准确、清晰）•确认是否方便接听电话•简明扼要说明来电事项•礼貌结束（抱歉打搅、感谢接听）•轻轻挂断电话（客人、上司先挂）电话注意事项•先准备微笑•注意致电时间•以“您好”替代失礼的“喂”•避免客人听到咀嚼声•开头问候语要有精神，自报家门或介绍自己的话一定要讲得缓慢而清晰。手机礼仪•嘈杂环境中，最好让对方过一会再打过或您打过去•公共场合，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密•特定场合（会场、音乐会、飞机、加油站等）关机•通话礼仪参照电话礼仪发送电子邮件礼仪86主题：简短、一目了然称呼：尊称职务开头：问候结尾：祝福正文：简洁、有条理附件：不超4个有意义的文件名签名信息：姓名职务公司电话地址等字号：宋体/楷体小四/五号分清：TO、CC、BCC回复电子邮件礼仪87及时：2-24小时内针对性：逐一回复各个问题避免长篇大论避免：反复”RE“！格式：同写邮件格式微信礼仪(商务)•昵称•头像•签名•打招呼•拉群•群昵称•群名称•朋友圈微信(社交用)•称呼问候•回复及时•转发名片•朋友圈礼仪1、转发、分享2、交代版权3、传递负面情绪4、不发布或转发带“如果不转发就……”5、捐款、捐助、收养等的求助微信时自己先落实一下90良好的礼貌就像社会的公路图，它是免费的，也是无价的！91商务宴请礼仪6•仪容仪表准备•准时晚到•礼品的准备（私人性质宴会）•名片、笔、便条本等•注意宴会前的交流•地点选择，充分考虑客户的方便及风俗习惯•了解清楚客人的口味特点及饮食禁忌•提前到达•迎接客人礼仪•菜式确定宴请准备赴宴方宴请方MannerMeetingMoneyMediumMenu5M金钱参加者环境菜单举止94面门为上靠墙为上居中为上桌次的安排桌次的安排95门213面门为上门324靠墙为上门213居中为上1456796座次的安排以右为上靠墙为上以中为上以东为上面门为上观景为上97座次的安排男女主人一位主人点菜技巧及中餐上菜顺序•数量：有多少人点多少道菜•搭配：素菜、素菜、凉菜、热菜、特色菜、酒•顺序：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先清淡后肥厚先优质后一般凉菜（冷盘）—开胃汤—头菜—主菜—热菜—素菜—鱼——甜点—水果汤匙筷子餐具牙签温毛巾餐巾饮酒餐具使用规范西餐礼仪西餐顺序头盘汤副菜主菜甜品饮料西餐餐具西餐餐具用餐礼仪切记：咱们是绅士、淑女！西餐座次106言谈沟通礼仪7魅力“十字”107您好再见请谢谢对不起服务“五声”客来有迎声（当自己正在接待其他客人时）客问有答声（当自己不知道时）失误道歉声（勇于承担责任，不推诿）随时致谢声（感谢我们的衣食父母）走时有送声（目光的礼送）服务“五声”不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。话题推荐安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况商务交往五不谈不谈论政治不涉及机密不议论同事不谈论低俗不涉及隐私私人问题四不问不问家庭与收入不问年龄与婚姻不问健康问题不问个人经历（不重过去、只重现在）避讳话题•单位纠纷•个人和别人不幸•婚姻和私生活•低级笑话•小道消息•有争议的问题•背后议论他人交流技巧差的特征•一、经常使用“但是”•二、爱插话，高声辩论•三、总说不，不知道•四、无故贬低对方•五、面无表情，没反映•六：目光斜视，心不在焉•七、用词怪僻，说话绝对或模棱两可注意倾听表达艺术•赞美语•礼貌用语不离口•背后说人好话•背后不说人坏话发型、发质、脸型、肤色眼睛、鼻子、脖子、耳垂身材、服装、手指、妆容气质、性格、品味、修养良好人际沟通的武器之一——赞美家境、财富、亲人、朋友公众表达的礼仪上台四定116站定笑定眼定气定动线仪态表达动线（二）进场手姿三定腿姿仪态120优雅仪态礼仪8一、形象的重要性二、形象的外在现三、职业形象提升——仪容四、职业形象提升——仪表五、职业形象提升——仪态2015/11/16主讲：黄兰四、职业形象提升——仪表四、职业形象提升——仪表站出挺拔坐出风度走出积极优雅仪态礼仪蹲出优雅躬出恭敬手舞魅力微笑人生眼神传情颈仪态膝腰肩优美仪态关键四点十人美人，九个脖子是直的！双手叉腰，脚肩同宽，颈部左转，回到中间，再向右转，尽量拉伸向下低头，抵至颈窝向上仰头，勃子拉紧，最后绕圈，重复几次颈部训练（一）颈部训练（二）提升气质最关键的部位——肩颈肩部训练方法所有有生命力的东西,一定是挺拔向上的!少女和大妈的分手岭——腰！挺腰提臀简易训练法一、形象的重要性二、形象的外在现三、职业形象提升——仪容四、职业形象提升——仪表五、职业形象提升——仪态2015/11/16主讲：黄兰四、职业形象提升——仪表四、职业形象提升——仪表站出挺拔坐出风度走出积极优雅仪态礼仪蹲出优雅躬出恭敬手舞魅力微笑人生眼神传情礼仪基本认知1高端服务礼仪2商务会面礼仪3商务接待礼仪4商务通讯礼仪5商务宴请礼仪6言谈沟通礼仪7优雅仪态礼仪8课程回顾谢谢大家