高端客户服务商务礼仪

经理中高光大北分2008年理财大银行级业务培训高端客户服务商务礼仪讲师：韩洁女士天智理财培训中心韩洁女士摩萨亚联华投资（UMC）中国代表处投资分析师清华同方股份有限公司企业合作部总经理助理法国波尔多国际商务公司行政总监海畴国际企业管理顾问有限公司资源整合项目经理中国政法大学商务经济法学硕士中共北京市委党校成人教育学院特聘素质提升讲师北京市工会干部学院特聘干部素质提升讲师北京外企服务公司企业商务合同解读资深顾问亚太管理训练网特约讲师导言：高端客户要什么一、高端商务仪表礼仪二、高端商务行为举止礼仪三、高端商务社交场合礼仪（一）优雅会面与送别（二）典雅中式餐饮礼仪（三）品味西式餐饮礼仪（四）红酒品鉴四、感性商务公文写作要旨结尾：认识你的客户12高端客户服务商务礼仪导言、高端客户要什么名表鉴赏腕间的奢华高端客户服务商务礼仪风格的形成（－1920）从怀表到腕表、卡地亚桑托斯系列、一战民间的风行黄金般的岁月（1920－1940）技术上的完美追求：最小，最复杂、劳力士专注防水，防尘的表壳设计盛极而衰（1940－1980）60,70年代电子石英计时技术的成熟替代了部分机械手表的市场彷徨的瑞士人复兴的希望（1980－2000）80年代悄然兴起新的精致而又不奢侈挥霍的生活风尚，带动中高档手表的热销。万宝龙被许多“雅皮”人士所拥戴。手表百年3百达翡丽PatekPhilippe贵族的标志爱彼AudemarsPiguet百年经典百年传奇江诗丹顿Vacheron宝玑Breguet贵族的标志伯爵Piaget珠宝计时器极致诱惑--顶级奢华腕表卡地亚Cartier上流社会的宠物万国IWC超越时空欧米茄OMEGA卓越的标志Constantin罕见的艺术品完美诠释--一流豪华腕表帝陀品质的保证劳力士ROLEX精确代名词精致生活--卓越品质腕表西铁城CITIZEN光动能腕表浪琴LONGINES优雅是一种态度雷达RADO精致的陶瓷天梭TISSOT创新多元化斯沃琪SWATCH奢侈的随意积极向上自信独立西铁城关爱社会“新女性”精神名表选购常识1、价格月收入4-8倍2、品牌让品牌文化最好地诠释你的高贵、优雅、从容…3、材质商务以金属皮质为主，珠宝镶嵌宜真不宜假4、款式长方圆经典“看”“听”“戴”腕表佩戴礼仪--“人表合一”左右皆相宜，中国人习惯戴在左手导言、高端客户要什么45信任随意感觉--FEELING懂表、赏表，做一个含蓄精致、豁达优雅，随心掌控腕间灵动的精英名士导言、高端客户要什么高端客户服务商务礼仪尊重恭维理解优雅洒脱踏实个性………………导言、高端客户要什么高端客户服务商务礼仪一女性高端客户服务商务礼仪一形象上班装：高雅套装、裤装、衬衫、及膝裙、高跟鞋典雅、大方、赢得尊重一、高端商务仪表礼仪女性形象要求三大基本原则与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味一、高端商务仪表礼仪女性正装规则商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发外套不能过于花哨“三点不漏”：肩膀、膝盖、脚趾头晚礼服：保守加性感必须着丝袜丝巾、胸针可搭配一、高端商务仪表礼仪67女性裙装五不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）一、高端商务仪表礼仪女性佩带首饰四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则一、高端商务仪表礼仪尊贵、优雅、值得信赖男性形象一、高端商务仪表礼仪浅灰色时尚、随和一、公务西装色彩选择藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵男性形象提升男性商务人员仪表要求头发整齐，无头皮屑不留长发、大鬓角剪掉鼻毛刮掉胡子！重者一天刮两次去掉体味！一、高端商务仪表礼仪男性形象提升一、公务西装西装的选购常识上装遮住臀部肩膀合适度背部划出漂亮曲线裤长适中一、高端商务仪表礼仪男性形象提升里衬余量一指半一、高端商务仪表礼仪8选择题：请选择正确的穿法C1C2C3C4一、高端商务仪表礼仪二、公务衬衫衬衫穿着‘五’原则男性形象提升干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指一、高端商务仪表礼仪男性形象提升三颗以上纽扣，留最下面一颗。扣时从下往上，解时从上往下。前襟袋只可以放置装饰性袋巾，不是手帕！不能成为收纳袋。不能穿短袖衬衣袜筒长度应及小腿肚。一、高端商务仪表礼仪9图案含蓄原则五大色系保底原则男性形象提升三、公务领带三大原则：高品质面料原则权力型可信型时尚型果决型亲和型四大禁忌：禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹一、高端商务仪表礼仪男性形象提升领带的五种颜色寓意一、高端商务仪表礼仪男性形象提升四、公务配饰三一定律一、高端商务仪表礼仪10商务形象男性形象提升商务休闲服并不休闲，袖子、领子一个都不能少！=CasualBusinessCasual休闲随意中尽显风范一、高端商务仪表礼仪商务休闲形象提升一、商务休闲服定义一、高端商务仪表礼仪商务休闲形象提升二、商务休闲服配饰一、高端商务仪表礼仪1112高端客户服务商务礼仪二做一个“文质彬彬”的高端客服人员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。身体语言的“三忌”忌杂乱忌泛滥忌卑俗二、高端商务行为举止礼仪照照镜子——您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠更多……二、高端商务行为举止礼仪站姿、坐姿保持良好姿态的技巧塑造公务场合的完美举止可利用的身体语言把手放在脸颊手放在下巴上倾听时点头身体前倾双手指互对并指向上方双手互搓二、高端商务行为举止礼仪塑造公务场合的完美举止胸腔抬起，离开骨盆。肩膀往后挺。腹部往脊椎的方向吸。吸气。保持，持续呼吸。二、高端商务行为举止礼仪塑造公务场合的完美举止男士标准站姿挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手永不放在身体前。二、高端商务行为举止礼仪1314女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部双手永不随意放在身体前塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”标准走姿路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前手臂的位置不要对称标准坐姿塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪15坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前手臂的位置不要对称标准坐姿塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪优雅的取物姿态靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望避免露出内衣，裙装双腿并拢塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低头男女标准手位指示二、高端商务行为举止礼仪1615度，45度立正姿势，面带微笑身体上部向前倾斜视线随之自然下垂男性双手放在裤线的稍前方向女性双手在身前轻轻搭在一起鞠躬礼塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪握手这5秒钟意味着经济效益塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪不要伸出“死鱼”般的手主动伸手（东道主或主人）面带微笑，用上拇指时间5秒钟，力度两公斤保持手心干燥握手塑造公务场合的完美举止二、高端商务行为举止礼仪正视：庄重微笑正视：友善自信仰斜俯视：视：视：思索轻蔑或自卑羞涩塑造公务场合的完美举止眼神你的眼睛会说话二、高端商务行为举止礼仪塑造公务场合的完美举止微笑目光的许可空间大三角、小三角、倒三角区二、高端商务行为举止礼仪塑造公务场合的完美举止你的微笑能够征服全世界二、高端商务行为举止礼仪17放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿改善运气，创造财富温柔虏获人心“三结合”塑造公务场合的完美举止微笑的好处保持外在良好形象吸引贵人与伯乐二、高端商务行为举止礼仪表达过度用一条胳膊搂抱着顾客的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打顾客的后背（除非他噎住了）弄乱顾客的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）表达不充分你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。二、高端商务行为举止礼仪亲密的（0—2英尺）个人的（2—4英尺）社会的（4英尺以上）二、高端商务行为举止礼仪18高端客户服务商务礼仪三优雅会面与送别自我介绍“三”要素镇定自信内容清晰完整令人印象深刻三、高端社交场合礼仪优雅会面与送别递送名片的原则掌握递送场合和时机双手奉上，字体正对接名片者上身行15度鞠躬礼掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针”三、高端社交场合礼仪1920接待对等原则(主人与来客身份相当）主客人数量相当原则主随客便原则先来后走的原则（提前到达）谨慎应对媒体原则商务迎接原则优雅会面与送别三、高端社交场合礼仪商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。主要迎候人员都应参加送别。来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。待来宾在视野里消失后，方可离去。优雅会面与送别三、高端社交场合礼仪典雅中式餐饮礼仪身份的指标多元的享受三、高端社交场合礼仪明确目的“洋人吃土、土人吃洋”“吃特色、吃文化、吃环境”宴请及参宴准备点菜原则主陪方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜筷子禁忌忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常见误区挣抢点菜以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人的筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜准备心态达成结果三、高端社交场合礼仪典雅中式餐饮礼仪三、高端社交场合礼仪餐具正确使用方法饭碗要拿起食用除饭碗、汤碗之外，一律放着使用舀汤只盛八分满，公碗内舀汤时不许翻搅。女士喝茶用双手。右手拿杯，左手扶杯底餐巾袋不用暴力去捶爆，将后面的缝线一拉就开。三、高端社交场合礼仪21转台取菜时的礼节上菜开盘，由主宾开动。上菜每人夹取后，将台上的菜转给邻座的人正前面。无人夹菜时方可旋转转台，有人旋转转台时，不要拦截夹菜。距离远的菜用转台转来，不可伸手取菜。取公盘上的菜肴要从边缘开始拿。三、高端社交场合礼仪酒文化—中国酒的种类酒精含量高度酒（51%-67%）中度酒（38%-50%）低度酒（38%以下）酒的含糖量甜型酒（10%以上）半甜型酒（5%-10%）半干型酒（0.5%-5%）干型酒（0.5%以下）制造方法酿造酒蒸馏酒配制酒商品类型白酒黄酒啤酒果酒药酒问题：中国先有白酒、黄酒还是葡萄酒？高中低度酒之间的度数界限是多少？竹叶青？花雕？女儿红？烧酒？仿洋酒三、高端社交场合礼仪酒文化—中国酒文化一、祭祀必酒才成礼二、婚丧喜庆酬宾客三、喜相逢、藉酒助兴四．送别离、藉酒浇愁五．藉酒寄情六．藉杯中物以言志七．酒里生灵感．诗画更传神八．送礼佳品三、高端社交场合礼仪2223正式晚宴叉子及固体在左侧酒文化—各国酒文化希腊人微醉酒文化韩国以酒交友文化中国酒必大杯俄罗斯烈酒豪饮法国细品慢饮英国混合艺术日本喝酒当成工作德国变着戏法享受啤酒墨西哥别具一格三、高端社交场合礼仪中餐宴请外宾要求西人“六”不食不食动物内脏不食动物头和脚不食宠物不食珍稀动物不食淡水鱼不食无鳞、无鳍鱼三、高端社交场合礼仪优雅西式餐饮礼仪正式西餐晚宴餐具的摆放刀勺及液体在右侧“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”三、高端社交场合礼仪24从椅子左边入座入座后做自我介绍西餐的“正确”吃法（一）：西餐的正确坐姿优雅西式餐饮礼仪三、高端社交场合礼仪西餐的“正确”吃法（二）：“三样”不碰触餐桌餐巾开始使用后将不在接触餐桌刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌胳膊肘不碰触餐桌优雅西式餐饮礼仪三、高端社交场合礼仪“2点及10点，我在