如家酒店客户关系管理的现状及对策分析

新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析学生姓名：学号：院部：专业：年级：完成日期：2014.6.4I如家酒店客户关系管理的现状及对策分析摘要客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务IIAnalysisofthecurrentsituationandcountermeasuresofHomeInnincustomerrelationshipManagementAbstractThepurposeofCustomerRelationshipManagementistoprovidegoodservicestoconsumers,whichcanusetoclosertoourconsumerandcanmaintainalong-termcustomerchain,meanwhilecanincreasetheprofitandthedevelopmentoftheenterprises.HereweuseHomeinnasthecase,toexplaintheapplicationanddevelopmentprospectsofCRMbyanalyzingtheservices,managementandequipmentofHomeinn.Keywords:HomeInns,chain,customer,relationship,management,strategy,service目录一、公司概况...............................................................1二、如家连锁酒店的客户关系管理策略..........................................1（一）市场定位.............................................................1（二）目标客户.............................................................1（三）营销方式.............................................................21.情感营销...............................................................22.门店扩张...............................................................23.统一的外表装饰.........................................................24.以人为本，员工第一.....................................................2（四）客户关系维持.........................................................31.网站建设...............................................................32.附加服务...............................................................33.配套服务...............................................................34.会员互动...............................................................35.在线客服...............................................................3（五）成本控制策略.........................................................31.物业成本...............................................................32.基础设施...............................................................43.人力资本...............................................................44.营销成本...............................................................45.采购成本...............................................................4四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务........................................4（一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化...............................4（二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者.............................4（三）如家的服务理念.......................................................4（四）如家的使命...........................................................5（五）如家的服务宗旨.......................................................5五、存在的问题.............................................................5（一）传统管理体制的制约...................................................5（二）经营管理体制的制约...................................................6（三）关于客户管理.........................................................6六、对如家酒店管理提出的意见................................................6（一）树立整体意识.........................................................6（二）建立产权、责权分明的现代企业制度.....................................6（三）对客户信息全面管理...................................................6七、结论..................................................................7参考文献...................................................................81一、公司概况如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。二、如家连锁酒店的客户关系管理策略（一）市场定位如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。（二）目标客户如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。2（三）营销方式1.情感营销“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。2.门店扩张经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。实际上，创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。3.统一的外表装饰如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉,易于消费者发现.一方面有利于自己的忠实客户很容易找到自己另一方面也是用暖色调吸引这潜在的顾客。4.以人为本，员工第一“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一以”人为本的原则”.如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，3如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。（四）客户关系维持会员制和积分制是最主要吸引和保留目标客户的办法，另外如家酒店统一标准、网点数全国覆盖、从质和量两方面来稳定客户。1.网站建设如家连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。2.附加服务在如家连锁酒店的会员俱乐部网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分