运营管理作业4

运营管理美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习指导老师：刘震宇教授学号姓名X2011153019陈辉煌X2011153116王文坤X2011153077王志宏X2011153090赵永杰X2011153060黄林X2011153126邢辉X2011153084刘志龙X2011153057温华兴P208，案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习1.作为一名顾客，列出你认为在比萨运送过程中最重要的因素清单2.比较你和其他同学的清单，将其中最重要的几个因素分类并加上标题3.列出比萨运送设计需求的清单。对每一项要求提出一个措施，从而确保运送过程满足需求4.设计一个流程来满足需求。用类似于图7-3，图7-4，图7-5的流程图来描述它。解：比萨运送过程中的因素清单（顾客方）比萨运送过程中的因素清单因素归纳总结按时送达送货的及时性尽快送达保持比萨的形状不被挤压食品（比萨）送达时的质量保持比萨的温度保持比萨的湿度保持比萨的温度口味保持比萨的新鲜度送到的比萨和订单一致订单的准确性送餐员态度送餐员素质结账速度送餐员外貌对比萨运送过程中的因素清单及措施（店方）因素清单应对措施送货的及时性送货路线规划，通过GPS等现代化工具规划送货路线送货用交通工具准备对送餐员进行专业性训练。交通工具使用等，保证快速，及时送货上门公司承诺，对送货范围内客户：提前1.5小时及以上预约，在预定时间点正负5分钟内送到；临时客户在下单后30分钟内送到人力资源部门对送餐员的资源保障，保证有充足的人力可提供送餐服务食品（比萨）送达时的质量送货及时性保温箱等辅助工具对送餐员进行专业性训练。送餐过程中对食品的维护订单的准确性订单系统的建立送餐员素质对送餐员进行专业性训练。确保送货员对顾客服务态度良好服务意识，企业文化的宣导对送餐员进行定期的绩效考核