第三讲-绩效监控

FANG知识目标把握领导风格的选择和绩效辅导的技巧；掌握绩效沟通的内容、方式以及建设性沟通的原则和技巧；了解绩效信息的收集内容。技能目标1、能够熟练运用沟通理论，运用恰当的沟通方式展开绩效沟通。2、掌握建设性沟通的本质和原则，在沟通过程中能积极运用倾听技术。3、熟练掌握收集绩效信息的方法。第三讲绩效监控FANG概述领导风格与绩效辅导绩效沟通绩效信息的收集教学内容FANG员工绩效不高，原因在哪里？杨东和马亮是同一家公司的业务人员，他们的综合素质和能力相差都不大，但是一个月下来，杨东的销售业绩竟然是马亮的五倍之多。但在对全体员工的调查问卷中，大家却一致认为马亮比杨东更吃苦，更认真。FANG•综合测试：马亮95分杨东88分•沟通技巧：马亮86分杨东89分经理对两个人的专业业务掌握情况进行了综合的测试，同时对于两个人的沟通技巧进行了面试。于是销售经理对两个人做了一周五个工作日的深入观察。FANG时间安排工作状况明细8:21-8:30到公司后花5分钟左右时间做卫生工作，然后开始电话联系客户8:30-9:40电话联系客户，平均到9:40分结束，这期间平均打电话为21个，找到对方负责人的电话为15个9:40-11:00处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访11:00-11:4013:30-14:30电话联系客户，平均又有大约18个开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为12个。14:30-17:00外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户，成功拜访（指能见到相关负责人）平均为3.6家。17:00-17:30回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是17:43分。时间安排工作状况明细8:05-8:20到公司后，平均花15分钟左右时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做一些事）。8:20-9:20开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理一小时，到9:20分结束。9:20-11:50电话联系开拓新客户的工作，期间平均打34个电话，成功找到单位负责人的电话为9个。13:20-17:30走访新老客户，平均走访5家，平均成功访问为1.2家。17:30-19:30回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是19:15分。杨东一天的工作情况马亮一天的工作情况FANG•员工的正确工作行为和工作方式，对员工的工作业绩有着非常大的影响。而员工的正确工作行为和工作方式，往往不是天生的。仅靠员工自身摸索，时间会很长很长。如果经理人能够进行充分的绩效监控和辅导，员工和企业的绩效都能够得到大幅度的提升。FANG一、绩效监控的概念绩效监控：在整个绩效周期内，管理者采取恰当的领导风格，积极指导下属工作，与下属进行持续的绩效沟通，预防或解决绩效周期内可能发生的各种问题，以期达到更好地完成绩效计划的目的。绩效监控阶段，管理者主要承担两项任务：（1）通过持续不断地沟通对员工的工作给予支持，并修正工作任务实际完成情况与目标之间的偏差；（2）记录员工工作过程中的关键事件或绩效数据，为绩效评价提供信息。FANG二、绩效监控的目的和内容绩效监控的内容是绩效周期内员工对绩效计划的实施和完成情况，以及这一过程中的态度和行为。具体内容涉及绩效计划环节中确定的评价要素、评价指标和绩效目标的实施情况。绩效监控始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个体绩效水平来改进部门和组织的绩效。FANG三、绩效监控的关键点绩效监控的有效性主要取决于以下三个关键点：首先，管理者领导风格的选择和绩效辅导水平其次，管理者与下属之间绩效沟通的有效性最后，绩效评价信息的有效性FANG概述领导风格与绩效辅导绩效沟通绩效信息的收集教学内容FANG工作能力高工作意愿高工作意愿低工作能力低游离型稳定型矛盾型动荡型一、绩效主管领导风格的选择FANG二、绩效辅导绩效辅导就是在绩效监控过程中，管理者根据绩效计划，采取恰当的领导风格，对下属进行持续的指导，确保员工工作不偏离组织战略目标，并提高其绩效周期内的绩效水平以及长期胜任素质的过程。FANG（一）指导时机（二）指导方式管理者必须掌握进行指导的时机，确保及时、有效地对员工进行指导。管理者需要了解自己的指导风格以及应用时机，这样才能使自己对员工的指导更加有效。二、绩效辅导FANG指导时机1.正在学习新技能时；2.正在从事一项任务，而你认为如果他们采取其他方法能够更加有效地完成任务时；3.被安排参与一项大的或非同寻常的项目时；4.面临崭新的职业发展机会时；5.未能按照标准完成任务时；6.弄不清工作的重要性时；7.刚结束培训学习时。FANG教学型指导者学习型指导者教学型指导者命令和劝说演示和帮助拓展和挑战学习型指导者鼓励和表扬指导风格FANG概述领导风格与绩效辅导绩效沟通绩效信息的收集教学内容FANG•沟通：双方之间的信息交流过程思想的传递信息的传递有效沟通一、沟通的含义和过程FANG沟通有以下几方面的含义:(1)沟通首先是意义的传递(2)信息不仅要被传递到,还要被充分理解(3)有效的沟通是双方准确地理解信息的含义(4)沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程FANG噪音导致信息衰减信息编码信息解码信息传递发出者接受者信息传递渠道信息编码信息反馈信息解码发出者接受者信息传递渠道沟通的过程FANG沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%FANG老板的要求有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的经理：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的经理又告诉其秘书：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。FANG二、绩效沟通（一）绩效沟通的重要性•研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在沟通活动上•普林斯顿大学成功因素调查：智慧、专业技术、经验占25%；良好的人际沟通占75%•工作环境的不断变化让管理者和员工更需要沟通绩效沟通是指管理者与员工在共同工作的过程中分享各类与绩效有关的信息的过程。FANG帮助我们应对变化绩效沟通的重要性为管理者和员工提供信息FANG（二）绩效沟通的目的和内容对管理者而言，他们需要得到有关下属员工工作情况的各种信息，以帮助他们更好地协调下属员工的工作。对员工而言，通过与管理者之间的绩效沟通，能够更好地完成工作，应对工作中遇到的各种变化和问题。•工作进展情况如何？•绩效目标和计划是否需要修正？如果需要，如何进行修正？•工作中有哪些方面进展顺利？为什么？•工作中出现了哪些问题？为什么？•员工遇到了哪些困难？应如何帮助他们克服困难？FANG沟通方式书面沟通面谈沟通会议沟通非正式沟通（三）绩效沟通的方式FANG（三）绩效沟通的方式1.正式的绩效沟通在正式的情景下进行的事先经过计划和安排按照一定规则进行的沟通。2.非正式的绩效沟通管理者和员工在工作过程中和工作之余的各种信息交流过程。除了正式的沟通方法之外的沟通都可以叫做非正式沟通。FANG绩效沟通的方式非正式的绩效沟通绩效沟通正式的绩效沟通定期会面书面报告管理者参加的员工团队会谈开放式办公走动式管理工作间歇的沟通非正式会议FANG1、书面报告（周报/月报/季报/年报）•员工使用文字和图表的形式向部门经理报告工作进展情况、遇到的问题、所需支持以及计划的变更、问题分析等。•原则：简明扼要优点缺点◆提高了管理者收集绩效信息的效率◆绩效沟通突破了时间、空间的限制◆绩效信息严谨、准确，易于保存◆使员工养成对工作及时总结和进行系统思考的习惯◆培养员工的书面表达能力◆绩效信息从员工到管理者单向流动◆大量的文字工作易于引起员工厌烦◆书面报告得不到重视时，则流于形式◆在以团队为基础的组织中信息不能共享FANG周报本周工作任务工作要点计划完成时间实际完成时间工作日志姓名：职位：所属部门：序号开始时间结束时间活动内容备注关键事件（重大事件说明）FANG季报姓名：职位：年月日序号工作计划（主管与员工共同制定）工作任务描述关键点/结果输出/衡量标准完成时限完成情况及完成时间备注关键事件事件1事件2FANG目标/工作任务现状困难与问题解决建议需要的支持备注月报FANG•原则：重点放在任务与标准上；坦诚、开放，鼓励员工多说；及时纠正无效的行为和想法；记录将来需要的有关信息；结束时做小结并商定下次交流的时间。优点缺点近距离沟通，沟通程度较深可以讨论不便公开的观点易带有个人色彩相比团队沟通，效率较低2、一对一正式面谈FANG•关键点：明确会议重点；注意开会频率；事先通知准备；控制会议时间；关注最重要的问题；营造良好的沟通氛围（领导少说）；做好会议记录；书面总结；会后有必要对个别员工（特别优秀／特别不足）单独沟通。•适用范围：人数众多；需要大面积互通信息的时候优点缺点*满足团队交流的需要*效率较高，信息传递时间短，环节少*会议准备费时费力*参会者时间难以统一*有些问题不便公开讨论*无法对个人问题进行深入讨论*易演变为官僚主义、形式主义3、会议沟通FANG方式：共同进餐；聚会；运动；娱乐；走动式管理；开放式办公等优点缺点*有利于及时发现问题*气氛轻松*容易拉近主管和员工的距离*员工比较放松，敢于表达*不太受时间、空间限制，不必刻意准备*缺乏严肃性*信息可能主观、失真*可能散播错误信息，小道消息盛行，制造组织内部矛盾，影响团队士气4、非正式沟通FANG绩效沟通方式的选择如果需要立即解决问题，就选择口头沟通（救火）。如果问题比较重要，口头沟通之后再进行书面确认。如果要批评一个人或解决与别人的冲突，最好是采用非正式口头沟通；如果不起作用或解决不了，再用正式书面沟通。FANG是指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下进行的，具有解决特定问题作用的沟通。绩效沟通是一种建设性沟通SupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation（一）什么是建设性沟通三、建设性沟通FANG建设性沟通的性质传达正确信息1增进双方关系2解决现实问题3本质：换位思考FANG（二）建设性沟通原则1完全性原则沟通中是否提供了全部的必要信息是否根据听者的反馈回答了所有问题是否为了实现沟通的目的而提供了必要的额外信息某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大喊一声：“猪！”。张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”。但刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。FANG秀才买柴•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”这时卖柴的人一个字也听不懂了，于是担着柴就走了。秀才的话本身无可厚非，然而在卖柴人面前，他选择了一种错误的沟通方式，其结果就是沟通失效。2对称性原则信息来源本身对于沟通双方来说是准确和可靠的沟通者应采用沟通双方都能接受的表达方式（媒介的选择、恰当的语言表达方式）•不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”进行沟通！•管理者平时最好用简单、易懂的语言来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握。FANG3对事不对人问题沟通——沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的办法人身沟通——更多地关注出现问题的人而不是问题本身---针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，从解决问题的目的出发进行沟通（生日礼物）4责任导向自我显性的沟通方式：使用“我”，主动承担责任自我隐性的沟通方式：采用第三人称或第一人称复述，避免承担责任在沟通