1-医院危机管理与媒体应对

医院危机管理与媒体应对李文敏副教授湖北大学卫生政策研究中心今天，我们将分享：•1、什么是危机？•2、什么是危机管理？•3、如何进行医院的危机管理？•危机管理中的媒体应对一、什么是危机？事件？危机？风险？风险(Risk)指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言事件：发生过的历史和现代事件。在物理学中，事件是由它的时间和空间所指定的时空中的一点。危机：是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。（百度百科）9.11事件的发生是偶然还是必然？2001年的9月11日，8点48分，当世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。9.11--不该发生的意外•这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道：•1990年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增；•1993年，恐布份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼；•1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功；•同样在1995年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平洋上空劫持11架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。9.11--不该发生的意外•在此同时，共有11份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。•许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。•尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。•能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。•没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。•启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。9.11--不该发生的意外一、什么是危机？“危机”(crisis)在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。赫尔曼(1972年)将危机定义为某种形势，在这种形势中．其决策主体的根本目标受到威胁，且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(1980年)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。一、什么是危机？事件：表象风险：背后危机危机的特征突发性事例1：８月１２日下午，福建中医学院一名享受国务院特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。不仅会破坏组织当前正常的经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，甚至还可能威胁到组织的生存。哈医大二院天价医药费事件的相关媒体报道，仅在百度搜索上就可以找到7000多个相关网页报道。其影响之广泛、性质之严重、情节之恶劣、教训之深刻，为全国卫生行业所罕见，。很短的时间内被迅速择放出来，并呈快速蔓延之势；危机事件之间具有传导效应；飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。头脑风暴一下：医院有哪些危机？•政府投入逐渐减少？•疾病流行、突发事件到来后？•发生重大医疗事故和医疗纠纷后？•医院花大力气培养的人才流失？•竞争对手的异军突起？•…………………………….医院危机的分类医院危机按其性质可分为：•医疗灾难•后勤保障系统瘫痪•医患关系恶化•核心员工背叛或犯罪•自然灾害举例：医院危机的成因•媒体：误导下的负面效应•患者：维权意识不断增强•政府：管制政策的缺失•医院：内部危机管理存在严重缺陷•医生：缺乏人性化的服务理念医院风险的特点•1、风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误。•2、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品牌风险等等。•3、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。案例：中年妇女砍杀医生•2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。•凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。案例：中年妇女砍杀医生评估一下，该事件的背后可能有哪些风险？•引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大。•全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术1天30台.•医患关系紧张,病人威胁医生情况增多•部分医生联名上书,要求上街游行集会•媒体报道部分失实,华西形象受损不同组织风险程度一、什么是危机？事件：表象风险：背后危机问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？一、什么是危机管理？一、什么是危机管理？危机管理：就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。相关概念第一，危机管理与风险管理：罗伯特·希斯(RobenHeath)观点认为风险管理是危机管理的一部分，是危机管理的起点，通过强调风险的缩减与缓解．达到减少组织危机发生的可能性的目的。第二．危机管理与零缺点管理零缺点管理是1961年内美国学者克劳斯比基在人类行为心理学的研究过程中提出的以零缺点为工作标准的管理方法，他认为任何人或组织只要小心谨慎，避免错误，便可以向零缺点的目标迈进一步。零缺点管理的本质是危机预防，将危机管理等同于零缺点管理实质上是将危机管理等同于危机预防。而事实上危机管理还包括危机爆发之后的管理。危机的生命周期爆发期（BreakoutorAcutePeriod）潜伏期（ProdromalPeriod）处理期（ChronicPeriod）解决期（ResolutionPeriod）危机的生命周期潜伏期（ProdromalPeriod）危机的生命周期爆发期（BreakoutorAcutePeriod）危机的生命周期处理期（ChronicPeriod）组织着手对危机进行处理，包括开展危机调查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策速度至关重要。危机的生命周期解决期（ResolutionPeriod）在危机处理完后卫生机构需要尽快恢复以往的运营，同时将危机事件为教材,培养员工的危机意识,提高危机事件的应对能力。危机管理不同阶段的处理要点缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery潜伏期——预备•危机前阶段：避免危机、防备危机为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。避免危机：“过分自信”使避免危机不受重视1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁CharlesLuce在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生。做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考Whatif?和ContingencyPlan。防备危机：☆公司和银行的计算机备用系统在LockheedMartin(美国最大的国防公司),公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系(2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中).☆救灾演习2011.9.2日日本在全国范围内开展了应对地震灾害演习。其中，东京模拟了发生7.3级地震后房倒屋塌、道路受损的情况，警察、消防人员、自卫队人员以及市民联合展开了一场应对地震灾害的综合演习。缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery计划缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery爆发期——缩减识别危机、隔离危机对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。识别危机：关键在于预警。做好预警的前提是监测。火种易燃环境易燃物燃烧传染源适宜途径易感人群发病隔离危机：危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转;心理危机的隔离与公共沟通上海市地铁10号线追尾事故！2011.9.10问题：这是隔离危机吗？南京市儿童医院医生失职致婴儿死亡事件2009年11月一则题为《南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿！》的帖子在网上引起关注。帖子称，一名5个月大的患儿因患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院救治无效死亡，家属认为医院存在医生玩游戏延误救治时间；医生对家属急切的哀求无动于衷；医院在最后抢救的过程中有贻误时机的做法等问题。随后南京市儿童医院和南京市卫生局对事件展开调查，六日后召开新闻发布会，说明以下几点内容：医院班房不具备有线上网的条件；当班医生并没有上网玩游戏而是在撰写论文；死者家属没有向当班医生下跪哀求；死者死亡主要是医院对病情凶险程度估计不足等，但以上新闻发布会的内容在后期媒体的追踪报道中被一一戳穿。•理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。问题：这是隔离危机吗？不是“变声墙缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery处理期——反应驾驭危机是“刀尖上的舞蹈”，因为是在一个极不规范的条件下的决策，这里要非常注意三个关键：驾驭危机一：尽可能的收集到可用的信息；二：避免过度的分析；因为处理危机的选择往往是“两害相权择其轻”，不要追求最好、最完美，而因选择更好、更完美，强调机不可失；三：有效利用媒体和“关键人物”的影响力。危机处理的基本程序深入现场，了解事实分析情况，确立对策安抚公众，缓和对抗联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据实际情况几个程序同时进行。内部对策：成立处理事件专门机构；制定对策，通告全体，统一口径；迅速采取措施，阻止事态扩展，善后工作；对有关责任人作出初步处理。处理危机的对策患者家属对策了解情况，诚恳道歉，承担责任；冷静听取患者家属意见；避免争辩，化解矛盾；给患者家属安慰和同情，提供所需；公布赔偿方法和标准，尽快实施。处理危机的对策知己知彼，百战不殆----媒体的特点1、媒体分级行政管理模式仍然占据主导地位我国对新闻传播业“事业性质，企业管理”的思路2.竞争的异常激烈和体制、管理等方面存在的相对不足。•一个重大新闻事件发生了,总能在第一时间、第一地点发出新闻的媒体必然是发行市场的大户,广告市场的底家。抢抓新闻,早些,再早些;抢发新闻,快些,再快些,这已经是新闻界不懈的追求目标。3、媒体沟通处理危机的对策媒体的特点目前，中国传统媒体有1900多种报纸、9000多种杂志、940多家广播电台、314家电视台。新兴媒体有130多个互联网站，上网用户数已超过1.37亿户；据工业和信息产业部统计，我国手机用户已超过9亿，仅2009年全国的手机短信发