21世纪前瞻管理与危机管理(1)

1東筦技嘉電子有限公司朱家棟2003.06.062課程目標培育企業全體成員對前瞻管理的正確觀念，打破企業永續經營神話，共同研擬公司面對危機管理危機不斷成長之辦法。3訓練對象公司經理以上高階主管4課程大綱(一)前言1-5(1400-1420)(二)前瞻2010的企業管理6-15(1421-1400)(三)轉機或危機16-26(1510-1600)(四)危機管理27-29(1610-1630)(五)衝突管理30-34(1631-1700)5（一)前言危機的特質：何謂危機1.內在環境突變致影響組織達成目標2.各項變化之互動性強烈如9213.風險僅能做機率預估但同時爆發則…4.能做反應處理之前置時間極短6（二)前瞻管理1.前瞻2010的企業管理A.1990年你的企業在哪裡：請填下表B.1995年世界（台灣）前十大的企業C.Thinkglobalactlocal你認為可逃過這場風暴嗎？D.以智慧與知識為驅動的中小企業E.尊重文化F.重視銀髮族G.程序的建築師顧及股東、員工、客戶71.前瞻2010的企業管理A.1990年你的企業在哪裡：請填下表項目年份人數產品營業額客戶數11999900我我的的企企業業8B.1995年世界前十大的企業GEKodakABBMicrosoftVirginAtlanticChryslerJPMorganMerckAppleAT&T9C.Thinkglobalactlocal你認為可逃過這場風暴嗎？a.地球村很早就存在；只是村民資格限制很嚴苛罷了！b.今天的全球的電腦化使一切都改觀了c.天安門的蝴蝶和佛羅里達週的暴風雨d.Thinkgloballymarketlocally--JohnHumble10D.以智慧與知識為驅動的中小企業我們正處於一個無固定中心的時代--彼得杜拉克中小型企業將是贏家只是他必須建立明確的智慧和知識的傳遞流程--知識管理的運作流程E.尊重文化F.重視銀髮族G.程序的建築師顧及股東員工客戶11A.1995年世界前十大的領導人B.如何2010年仍能存活：溝通橋樑價值創新團隊傾聽親選正確伙伴C.更靈活的領導方式D.英文2.前瞻2010的自我管理12A.1995年世界前十大的領導人JackWelchGeorgeFisherPercyBarnevikBillGatesRichardBransonLeeIacoccaDennisWeatherstoneRoyVaglosJohnSculleyRobertAllen13B.如何2010年仍能存活•溝通橋樑：建立在與你接觸到的人•價值：在公司你具備何種存在價值•創新團隊：建立異言堂否則只能消失•傾聽：練習叫人說話的能力以共享資訊•親選正確伙伴：今後的工作同事會以夥伴型態出現14解決問題的改革與創新1、什麼叫問題？應有狀態VS.現有狀態2、為什麼會有管理問題：A、人為因素B、物為因素15實地演練：我是誰我的專長我的貢獻我的下半生16（三)轉機或危機1.危機管理的認識2.危機的階段3.危機的原因4.危機的管理的方式5.危機管理和危機處理6.危機的管理的技巧17（三.)轉機或危機1.危機管理的認識：1.危機管理的認識：絕非草木皆兵，因那是資源浪費，更可能引起另一危機。故應先研判徵兆及當事人之情緒控制；但是更非掉以輕心，因會導致大禍臨頭而猶不自知；如花旗銀行信用卡-澳門行；如連戰-伍澤元；吳敦義錄音帶。就是組織為降低危機情境將帶來之威脅，編制危機處理小組，進行規劃和練習，以提高處理效率。18（三.)轉機或危機--2.危機的階段2.危機的階段A.潛伏期（危機訊息偵測階段）：重偵測、預警制度（數量模式--財務管理用、定性分析--利用標竿學習觀念腦力激盪、模擬演練、建立模組化取『歸納出發生機率最大、造成之傷害最嚴重』作預警追蹤並辦理模擬演練）但是徵兆易被疏忽（自大、危機意識不足）；或通報系統失靈（報喜不報憂、制度不健全、威權主義作祟）。B.爆炸期（管理準備及預防階段）：重因應對策C.擴散期（損害控制及處理階段）：D.解決期（災後復健、回饋學習階段）重檢討回饋、心理復健19（三.)轉機或危機A.潛伏期：重偵測、預警制度--如三哩島但是徵兆易被疏忽（自大、危機意識不足）；而通報系統也容易失靈（報喜不報憂、制度不健全、威權主義作祟）。專業能力強不等於危機處理能力強要不斷從他人經驗學習外在人為非人為內在危機之肇因20（三.)轉機或危機B.爆炸期--動態危機管理模式危機管理架構圖危機爆發前危機爆發後危機爆發時危機管理資訊庫危機資源管理系統危機資源耗用狀況利用評估研擬最糟劇本危機管理處理小組危機管理事後評估系統危機管理計畫系統心理復健組織重建21（三.)轉機或危機C.擴散期D.解決期：重檢討回饋、心理復健–先成立危機理事後評估系統：兼顧個人疏忽及組織結構缺陷–加速復原工作：心理復健組織重建–制訂下一個計畫：受傷學習回饋–(切勿欺騙:)–(P&G衛生棉含劇毒)–(J&J泰利諾膠囊中毒)–(林恩颱風泡水車)–(麥當勞1992民生店爆炸案)22（三.)轉機或危機-----3.危機的原因工業意外//財務困難//產品缺失//服務缺失//非人為制度不佳//天災地變//政府危機//國際危機內在外在人為鬥爭溝通失敗//傳染病或謠言//廠內被下毒//勞資對抗//性騷擾//廠外產品被下毒//主管遭綁架//工業意外//謠言中傷//怠工//23（三.)轉機或危機4.危機的管理的方式--動態危機管理模式A.建立危機小組-設置常設機構B.研擬最糟劇本-24（三.)轉機或危機5.危機管理和危機處理危機管理優於危機處理25（三.)轉機或危機6.危機的談判的技巧利用個人目標和組織目標的衝突26（四)危機管理1.人才的危機管理2.產品的危機管理製造：價值〉價格掌握產品週期庫存產品管理預防自然災損概念技巧人際技巧技術技巧27（四)危機管理3.資金的危機管理良質資金--籌資方針分清長短、慎選籌款對象、經算籌借成本、計畫貸款期間查訪交易對象慎防海外投資、環保工安風險4.市場的危機管理掌握消費者動態--瞭解市場變化嚴厲擠壓製程前置提前面市時間妥設內外環境變化資訊之收集天線28（四)危機管理5.資訊的危機管理輸入、加工、保存資訊之危機預防電腦病毒之預防智財權之保護措施6.其他的危機管理股東大會之危機勞動簪害、安全管理、環境管理、防災管理、29（五)認識衝突1.衝突的內涵2.確認衝突管理的原則3.如何評估優先次序4.化解衝突的策略30（五)認識衝突1.衝突的內涵認識衝突衝突的定義及傳統上對『衝突』的錯誤觀念衝突處理不當將引發內部的不和諧及士氣低落之危機。然而，衝突是必須存在的。衝突處理得當可以決策，有建設性的衝突可以士氣31（五)認識衝突2.確認衝突管理的原則衝突管理的五項行為模式原則：（1）競爭：必須採取快速果斷的行動時。（2）合作：當你的目標向他人學習時。（3）迴避：有更重要的問題橫在眼前時。（4）遷就：發現自己錯了時，想表現自己通0情達裡時。（5）妥協：目標極為重要，其他決辦法具有潛在失敗可能性時32（五)認識衝突3.如何評估優先次序注意別人在權力中之地位注意別人與你之關係注意此人之觀點33（六)、管理衝突--協調進行的步驟澄清：衝突是什麼目標：共同目標是什麼方案：可選擇的方案有哪些障礙：存在哪些障礙同意：什麼樣的解決辦法符合雙方的需求認同：所有成員都確認雙贏的解決辦法