勤达信银行网点服务调查问卷-中信济南-XXXX年4月

问卷编号检查员姓名所在城市/区域网点名调查日期星期几进入时间离开时间业务类型窗口号：号柜员姓名（请勿现场抄录）取号时间点24小时制取号到叫号之间的等候时长0:00:00开始办理业务时间：24小时制业务办理完毕的时间24小时制正常营业的个人业务窗口数等候的个人业务人数10001000备注迎接1着装1工号牌1坐姿1普通话1微笑1目光1告别1文明用语1语气语速11000备注双手接递1提醒收1业务熟练1回答问题1提示评价111专心服务1收费告知1主动询问业务需求13.2请记录柜员的其他不规范行为：营业网点服务质量检查问卷（二）——柜员和保安一.记录接待您的柜员的信息：二.柜员（一）柜员礼仪形象2.5柜员始终使用普通话2.6柜员在业务办理中表情自然，办理后坚持微笑服务2.7当走近柜台时，柜员与您有目光交流（平视您）；柜员与您交谈时，目光专注2.8柜员是否目送您离开并使用送语2.1柜员站立迎或举右手示意(站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，客户坐下时柜员同时坐下或放下手臂。)2.2身穿制服，着装整齐2.3佩戴工号牌（脖子上或胸前）2.4坐姿、站姿规范(立腰/挺胸/不准趴在柜台上)2.12（递送资料或单子时）提醒接收2.13业务熟练2.14柜员回答准确、简洁易懂2.15柜员礼貌提醒您使用服务评价器进行评价2.9柜员文明用语（比如请、您好、谢谢、对不起、再见）2.10柜员与您沟通时，语言亲切、语气温和、语速适中（二）柜员工作规范2.11双手接递单或身份证、卡等资料2.19涉及收费的业务，主动告知收费标准2.20为您办完业务后，柜员是否询问您还需要办理其他业务3.1咨询柜员：周末网银能对外转账（同城）吗？金额有什么限制?【详细记录柜员的回答】营销到位2.16提高简单业务柜面替代率。可在自助设备上办理的业务，在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用自助设备；可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。2.17顺势营销，根据客户办理的业务，用简单的一句话推介相关产品或业务2.18当走近柜台时，柜员没有做与接待客户无关的事情；没有漫不经心、左顾右盼；当客户没有起身离柜时，柜员没有转身做其他事情；业务期间不接听电话，不处理内务3.3请描述您对柜员服务情况的感受：不少于50字。1000备注着装1站姿1普通话1行姿1警具1请记录保安的其他不规范行为：请描述您对保安服务情况的感受：不少于30字。打分评分标准电话号码1记录详细信息A1.A2.无人接听或电话长时间占线，则后面指标均为0分，4声以上接听扣0.2分A3.无问候则扣0.2分A4.无告别扣0.2分A5.一项扣0.2分A6.不满意扣0.2分0填写代码：1.网上查询得到2.网点交通指示卡上有3.网点宣传资料上有4.其他方式请填写工作人员回答的详细内容：六、贵宾等候区及贵宾理财经理区域1000备注14.2站姿规范（无斜靠/坐着/双手交叉胸前等）4.3始终讲普通话4.4行姿稳重4.5佩戴警具四.保安礼仪形象4.1身穿制服，着装整齐详细记录工作人员对抱怨处理的经过。(要求记录原话)电话号码2填写电话号码五.电话拨打情况：请在检查时搜集网点电话号码，拨打电话时以此号码为准；每项得分0.2分，没做到则为0分。咨询：购买旅行支票手续费是多少？你们行预约购买时间要多少吗？是否有告别语是否热情、不推诿铃响几声有人接是否有问候语记录接听电话人的姓名记录接听电话人的性别：请记录网点号码搜集方式咨询解答是否令您满意总分检查内容理财区及理财经理1、贵宾等待区或理财经理室的卫生状况良好1111111对理财经理或贵宾区检查过程的具体描述：-270备注（写明具体禁止行为和对应人员，柜员写明窗口号）-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10-10理财区及理财经理2、贵宾等待区或理财经理室的绿植是否保持花盆洁净，枝叶无枯萎、无残缺、无黄叶、无灰尘，盆内无烟头杂物，盆土无异味3、支行贵宾经理是否着工装,是否着装规范4、N4.51佩戴工号牌或佩戴CCWA徽章5、摆放理财经理资格证书（CFP/AFP、CCWA1/2等）6、至少保证一个贵宾窗口开放，贵宾柜员在岗7、至少一名贵宾理财经理在岗，能够接待贵宾8、贵宾理财区灯光是否完好并保持在用状态4.4双手叉腰、插入衣裤、敲桌子4.5在岗看书、报、杂志或网上娱乐4.6不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表。4.7服务人员代按评价器7.1咨询理财经理：理财业务能代办么?星期天可以办理理财业务吗?【详细记录柜员的回答】七、其它不规范行为禁止仪表4.8戴袖套或穿拖鞋4.9男员工留长发4.10男、女员工头发均不能染怪异色彩。禁止行为4.1串岗、聊天、嬉笑、喧哗4.2吃零食、吃口香糖、抽烟4.3与客户交谈时，伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等禁止仪表4.11戴有色或造型怪异的眼镜4.12女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物4.13女员工不得佩戴过于夸张的饰品，比如较大的耳坠或较大的耳环等饰物4.14女员工化浓妆4.15男员工蓄胡须禁止仪表(续)4.16男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物4.17男员工不剃光头。女员工可留各式短发，发型自然，服务人员如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过眉；4.18服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。4.19男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。-10-10-10-10-10-10-10-10禁止仪表(续)4.20女员工不允许穿拖鞋，袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。4.21尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；女员工孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装4.22员工不得纹身（能够看到的部分，比如手脚腿部、胳膊和脖子等）4.23留长指甲或涂有色指甲油禁止语言4.24不知道4.27所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？4.28电脑坏了，今天不办业务4.30快下班了，明天再来吧。评分标准站立或举手0.5,微笑或点头或问候0.5一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣0.5分一项没做到扣0.5分一项没做到扣0.5分一项没做到扣1分一项没做到扣1分评分标准一项没做到扣0.5分一项没做到扣1分业务不熟练请备注一项没做到扣1分一项没做到扣1分只要有一项就给1分，否则扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分营业网点服务质量检查问卷（二）——柜员和保安一.记录接待您的柜员的信息：3.1咨询柜员：周末网银能对外转账（同城）吗？金额有什么限制?【详细记录柜员的回答】评分标准一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分打电话日期和时间评分标准一项没做到扣1分详细记录工作人员对抱怨处理的经过。(要求记录原话)五.电话拨打情况：请在检查时搜集网点电话号码，拨打电话时以此号码为准；每项得分0.2分，没做到则为0分。咨询：购买旅行支票手续费是多少？你们行预约购买时间要多少吗？一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分一项没做到扣1分评分标准7.1咨询理财经理：理财业务能代办么?星期天可以办理理财业务吗?【详细记录柜员的回答】不符合规范扣1分，没有此行为不加分，为0分。不符合规范扣1分，没有此行为不加分，为0分。不符合规范扣1分不符合规范扣1分不符合规范扣1分，没有此行为不加分，为0分。不符合规范扣1分，没有此行为不加分，为0分。不符合规范扣1分，没有此行为不加分，为0分。问卷编号硬件环境得分0检查员姓名所在城市/区域网点名星期几进入时间离开时间7111111LED13正常运行1故障标识1干净整洁性118网点交通指示1单据凭证摆放整齐11195558电话牌1个人网银和电话银行宣传资料架1公告栏1宣传物料1报刊杂志1饮水设备1垃圾桶1鲜花或绿植1111照明设施1布线1私人物品1附加题附加题附加题4取号机1电子显示屏1电视1网银展示13柜台上设施1干净整洁性1暂停服务与非营业标识1请描述您对该网点内外部硬件环境的感受：不少于30字。6.1休息区等候客户数量：请填写代码1无人等候21-5人（含）35-10人（含）4停车服务营业网点服务质量检查问卷（一）——硬件环境和大堂经理一.外部环境外部卫生1.1门楣、门牌整洁无破损1.2门前2米内地面干净卫生1.3门窗、玻璃无损坏或污迹1.4外部墙面无损坏或污迹填单台上意见箱/意见簿2.3自助服务区干净整洁3.1交通指示图或卡片（服务卡）醒目位置摆放3.2填单台单据分类、摆放整齐三.大堂环境2.1保证同一时间至少有一台自助取款机正常使用2.2自助设施的故障标识3.16网点内布线整齐，无裸露的电线等3.17大厅网点内看不到私人物品（手机除外）3.10垃圾桶及时清理，无异味、无外溢（不超过2/3）、无蚊虫3.11鲜花或绿植没有枯枝败叶3.12地面干净整洁(无污渍/纸屑/卫生死角/无杂物)3.3填单台摆放整洁的意见箱3.31填单台上摆放整洁的意见簿3.5客户等候区和自助银行应确保个人网银、电话银行宣传折页到位（等候区和自助区挨着近的话有一个宣传资料架就可以）4.2电子显示屏/电子利率屏正常运行雨雪天3.18雨雪天有雨伞架，或提供塑料袋供客户使用。3.19雨雪天摆放“小心地滑”的提示牌。3.20雨雪天铺设防滑地垫，并整洁无破损（不下雨不扣分）四.电子设备4.1顾客正常使用排队取号机六.等候客户的情况4.3电视播放理财宣传产品、利率等银行信息4.4网银展示电脑正常开启，并安装网银演示版5.1服务评价器、密码器正常使用五.营业柜台5.2柜台及窗口干净整洁5.3无柜员的窗口摆放或在电子屏幕上显示“非营业窗口”或“暂停服务”标识1.5汽车、自行车、摩托车等车辆摆放整齐1.6门外设置醒目停车指示牌二.自助设备区与自助设备1.7如有LED电子显示屏(电子广告显示屏)，应正常运行干净整洁性3.15照明设施完好无损3.13内部墙面干净（无破损/无乱贴物）3.14座椅、桌子摆放整齐、干净整洁3.6信息公告栏、宣传牌无大片空白区域/折页架上没有出现空置、未摆放的情况3.7宣传物料无过期现象3.8报刊杂志摆放整齐，更新及时（杂志半年内，报纸一周内）3.9客户休息区设饮水机、水杯；饮水机中有水3.4大堂经理桌面及填单台上摆放95558电话标识6.2请记录有手拿银行资料或在看银行资料、看电视、读报纸杂志、喝水等行为的客户数量：行为描述手拿银行资料看电视读报刊杂志喝水无以上总计客户数量6.3等候客户是否有不耐烦或者抱怨（包括所有事情的抱怨）？面对抱怨，大堂经理或网点工作人员是如何解决的？若有请详细记录。7.1请注意观察大堂内除保安外有几名服务人员名7.2您能否明确分辨大堂服务人员身份？请填写代码1是2否7.4记录网点内是否有单个客户咨询或受到的接待行为有超过3分钟的现象，如果有，请记录客户咨询内容或办理业务类别7.5记录大堂经理是否有离开网点的行为并记录离开时间7.6检查期间大堂经理的工作状态属于下面哪一种？（可多选）请填写代码1.一直坐着处理内务2.较长时间接打固定电话3.较长时间接打手机5.长时间接待客户6.有聊天行为7.没有看到大堂经理7.7如果大堂经理有接待客户的行为，请记录检查期间大堂经理共接待了几位客户？7.8检查期间大堂经理的活动区域有哪些？请填写代码1.门口2.大堂经理桌附近3.客户休息区4.填单区域5.柜台区域6.自助区7.贵宾理财区8.其他区域请标注7.9检查期间是否看到大堂经理和柜员之间有沟通和协作的行为？请填写代码1是2否7.10如果有协作行为，请描述具体的