移动云运维服务培训V3

2019年7月移动云运维服务介绍目录你不是一个人在战斗！——移动云运维服务介绍一套成熟的移动云运维服务体系轻松应对客户投诉的三部曲——客户经理的必备运维工具包常见咨询的应答锦囊12一支专业的移动云运维服务团队典型故障的规避建议快速高效的售后诀窍目录3移动云统一运维服务体系多云异构统一服务界面两大集中运维中心省公司驻地协同移动大云华为合营云国家政务云苹果云阿里转售云国际云北京、广州、长沙北京、江苏、福建、辽宁北京天津、江苏、浙江香港业务咨询客户投诉服务请求百度转售云………多种客户服务渠道：4001100868在线工单在线客服[e-mail]洛阳客服集中监控响应中心北基集中运维中心南基集中运维中心移动大云远程集中监控中心+远程集中二线维护华为合营云国家政务云苹果云各省公司资源池现场驻地运维基础设施运维1、建立集中监控响应中心，作为移动云专家坐席统一电话受理和处理洛阳客服转接的投诉并承担7*24集中监控和一线运维职责；2、建立南北基地两大集中运维中心：负责7*24小时集中监控+客户投诉处理+软件集中维护工作；3、政企协同省公司驻地：做好本地资源池机房及硬件等基础设施运维工作。4、转售云：中国移动负责客服工作，由转售云提供方负责一、二、三线运维。目录4移动云的售后服务流程客服二三线客服7*24班制，负责：解答咨询类问题，无法解答或投诉转专家客服坐席确定投诉处理优先级记录客户投诉完整信息并尝试解决一线7*24小时预处理（一线投诉解决率约60%）；一线无法解决时二线尝试解决（二线解决率约95%）；二线无法解决时三线尝试解决与客户确认投诉解决情况客户咨询服务请求客户投诉与客户确认移动云为客户提供了多种投诉受理途径，面向集团客户配置专职客户经理，面向全部客户提供：7*24热线（4001100868-4）、客服邮箱（[e-mail]）、在线客服（周一至周五9:00-18:00）和在线工单。客户投诉渠道悬浮在移动云门户页面左侧，客户可以随时查看。一站式客服：专家客服坐席/一线一站式客服移动云客户/客户经理5铜牌级服务银牌级服务金牌级服务帮助与文档有有有信息通告计划内割接：≥3工作日，短信/邮件通知；紧急割接：即时，短信/邮件通知。客户服务方式7×24热线电话/邮箱/在线工单/在线客服7×24热线电话/邮箱在线工单/在线客服7×24热线电话/邮箱/在线工单/在线客服服务请求响应时限业务不可用45分钟业务受损3小时系统异常6小时使用咨询1工作日服务请求1工作日；处理进度反馈：系统定时反馈处理进度业务不可用30分钟业务受损3小时系统异常6小时使用咨询8小时服务请求8小时处理进度反馈：系统定时反馈处理进度业务不可用20分钟业务受损1小时系统异常3小时使用咨询6小时服务请求6小时处理进度反馈：除咨询及请求外，其余服务每2小时主动向客户反馈处理进展服务请求处理时限业务不可用/业务不可用升级投诉：业务恢复8小时，故障恢复48小时；业务受损24小时系统异常24小时使用咨询48小时服务请求48小时；业务不可用升级投诉：业务恢复6小时故障恢复12小时业务不可用：业务恢复8小时，故障恢复12小时业务受损12小时系统异常24小时使用咨询24小时服务请求24小时业务不可用升级投诉：业务恢复4小时故障恢复8小时业务不可用：业务恢复8小时，故障恢复12小时业务受损8小时系统异常12小时使用咨询24小时服务请求24小时故障报告时限故障恢复后5个工作日；故障恢复后4个工作日；故障恢复后72小时；移动云服务等级分类标准业务不可用：指客户在云上的系统完全无法使用，业务全阻。业务受损：指客户在云上的业务部分不可用，业务半阻。系统异常：指不影响客户业务的故障问题。升级投诉：（1）越级投诉：指客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、通信管理局、中国移动通信集团公司、政企分公司、消协、各大媒体等渠道进行的投诉。（2）重复投诉：初次投诉已结单,客户24小时内再次发起表现形式完全相同的投诉,称为重复投诉。所有客户默认享受铜牌级服务，如果需要银牌级或金牌级服务需要省公司单独向政企分公司进行申请，结合客户月收入情况以及移动云服务团队支撑能力确认是否接受省公司的申请。6售后服务类型主动服务：开展例行监控巡检、架构优化工作，目标是“先于客户发现和解决问题”。客户服务：支持400客服热线、服务邮箱、在线工单、在线客服等多种途径受理客户咨询、客户请求和客户投诉。移动云提供的售后服务内容客户服务客户咨询客户请求客户投诉主动服务故障处理信息通告监控巡检优化……运维团队7移动云提供的售后服务内容移动云与客户的维护界面划分：针对IAAS部分，移动云负责操作系统以下的底层部分的运营维护。操作系统及操作系统之上部分（如在系统上安装的应用程序等）由客户负责。业务数据业务应用中间件OS硬件业务数据业务应用中间件OS硬件业务数据业务应用中间件OS硬件业务数据业务应用中间件OS硬件传统IDCIAASPAASSAAS客户维护移动云维护客户维护业务部署操作系统•FTP•MYSQL•ZOOKERPER•Apache•IIS•Nginx•iptable•主机远程端口修改•云主机漏洞修复•安全组配置•密码修改•云主机重装系统•云硬盘挂载•创建云主机、云硬盘备份8移动云各产品的可用性承诺移动云提供的产品SLA可用性承诺为99.95%（即年累计中断时间为4.38小时）。因移动云平台原因导致客户订购移动云产品连续超过5分钟时间无法访问并且无法使用计为1次服务不可用。服务不可用的时间没有超过连续5分钟的，不计入服务不可用时间。“服务可用性”：指业务功能正常使用所占时间比例：云主机服务可用性=1–用户所有云主机的累计故障时间/（用户所有云主机可用时间＋用户所有云主机累计故障时间）。单台云主机服务不可达时长超过5分钟记为故障（以分钟为单位），用户所有云主机累计故障时间为此用户所有订购云主机故障时间之和。因以下原因导致的服务不可用情形，不计为服务不可用时间：（1）移动云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；（2）任何移动云平台所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；（3）用户的应用程序受到黑客攻击而引起的；（4）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；（5）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；（6）用户未遵循《移动云产品手册》或使用建议引起的；（7）不可抗力引起的如客户业务可用性要求高于移动云产品的SLA可用性承诺，应由客户通过业务系统层面配置高可用实现，如主备、负载均衡、集群等。提升客户业务稳定性的建议•对于网络架构/系统设计，客户业务平台关注业务层的高可用性，如备份、倒换、隔离等•移动云提供HAVIP产品，实现业务的主备方式部署，避免单点隐患•移动云提供负载均衡产品，实现业务的主主、集群方式部署，提升业务性能，避免单点隐患•移动云提供云数据库产品，主备模式，实现数据库层面的高可用业务系统配置高可用•移动云提供云主机备份产品，实现对云主机系统盘的备份；建议客户订购并使用，尤其是承载核心业务的云主机，必要时进行快速云主机恢复，避免数据丢失等风险•移动云提供云硬盘备份产品，实现对云硬盘数据的备份；建议客户订购并使用，尤其是承载重要数据的云硬盘，必要时进行云硬盘数据的恢复，避免数据丢失风险业务数据定期备份•移动云为提供云监控产品，包括云主机监控、公网IP监控、云主机端口监控等，用以监控客户订购资源的使用情况•目前客户可以免费使用，建议客户根据需要配置告警阀值以及告警通知人，以便及时获取主机等异常告警关注业务运行情况•业务系统/服务设置开机自启动•云硬盘设置开机自动挂载业务支持开机自启动提升客户业务安全性的建议注意：修改前先进行云主机备份，在修改出现异常时可以使用备份进行快速恢复11中国移动政企分公司移动云运维服务管理办法各项规定总纲监控工作规定可用性管理规定容量管理规定运维作业计划管理规定备份管理规定权限管理工作规定日志审计工作规定应急管理工作规定运维分析管理规定变更管理规定发布管理规定故障处理规定问题处理规定配置管理规定备品备件管理规定知识管理规定财务管理规定供应商管理规定移动存储介质管理规定风险评估管理规定安全域管理规定网络安全管理规定远程接入管理规定网络与信息安全检查规定数据信息安全管理规定工作环境管理规定员工信息安全管理规定投诉处理规定服务请求管理规定通信保障工作规定移动云资源管理和服务支撑办法（试行）移动云金牌客户服务规范（试行）图例：客服规定安全规定维护规定制定各项规章制度32项、细则39项，客户服务规定5项。以制度为依托，面向金牌客户形成金牌客户服务管理最佳实践。荣获智慧政企服务管理优秀实践成果奖。流程电子化：实现投诉、故障、变更、问题等13个运维流程的电子化闭环管理，做到事前审批、事中监控和事后分析。掌上运维：随时随地处理工单2、依托工单系统实现电子化闭环管理1、建立并优化运维管理体系，明确运维要求建立运维服务管理制度，依托工单系统实现整个体系的电子化落地12移动云荣获多项业界权威认证工信部可信云认证首家通过工信部云评测认证ISO20000/27001运维和安全认证可信云金牌运维认证公安部等保三级备案CSA-STAR（国际云安全评估）认证工信部网络安全试点项目目录你不是一个人在战斗！——移动云运维服务介绍一套成熟的移动云运维服务体系轻松应对客户投诉的三部曲——客户经理的必备运维工具包常见咨询的应答锦囊12一支专业的移动云运维服务团队典型故障的规避建议快速高效的售后诀窍14中国移动已建成专业化移动云三线运维团队构建了以政企为核心的专业化运维团队，运维移动云华北、华南、华中三大资源池以及产品测试云资源池，资源规模6000余台，集中支撑华为合营云，支撑省资源池本地运维赋能。全网统一服务台：•提供7*24小时客户服务，受理客户投诉、故障申诉和咨询；全网集中一线监控：•负责7*24小时监控系统运行状况，并对客户投诉和故障进行预处理和工单分派工作；大集中小现场二线维护：•软件部分集中远程维护；硬件及网络部分驻地现场维护；二线按照专业细分为业务组、系统组、安全组，提供5*8小时现场保障和7*24小时故障处理服务；三线专家支撑：•提供专业化技术支持，由原厂研发组成，提供产品优化、疑难问题解决、7*24小时紧急故障救援服务。15硬件硬件监控：实时监控硬件状态，支持服务器远程开关机，实现硬件的远程运维。系统监控：实时监控虚拟化/OS/应用到业务状态，告警自动采集上报，自动派单处理应用监控：实时监控业务访问量、性能及错误率情况，进行代码级应用性能诊断和提升；业务监控：模拟人工对移动云门户以及产品功能使用进行自动化测试，及时发现业务异常。引入互联网海量运维理念，打造移动云标准化、自动化运维系统移动云已实现各资源池从硬件、虚拟化、OS、应用到业务的多层次全方位集中化监控，引入互联网海量运维理念，实现移动云标准化部署和自动化运维，2018年监控系统及时主动发现问题和隐患占比达到95%以上，自动化巡检率80%以上，有效提升运维主动性和效率。用户体验监控：实时监控用户使用移动云业务的体验满意度，对体验差的业务进行提升业务流程端到端监控：监控业务流程端到端的可用性及性能，快速进行故障影响定位。集中监控大屏：量化并展示30余个核心KPI指标运行情况，运维质量可视可控全方位实时监控标准化部署：输出OS、组件、数据库及应用系统标准化部署规约，实现应用运行环境标准化部署，可以像管理一台机器般管理一千台；自动化巡检：9000余个自动化巡检项目，异常自动告警，例行巡检自动化率已达80%以上；自动化批量操作：自研运维工具包实现日常批量运维操作的自动化，如部署安装、配置修改、故障诊断等。开发实用运维小应用：开发实用运维小程序，提供给一线团队使用，将一线处理率提升至60%以