海底捞危机公关分析

编号“海底捞勾兑门事件”危机公关Haidilaobonesoupblendingeventscrisispublicrelations学生姓名陈雪婷专业广告学学号131121111指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要2011年8月一篇名为《记者卧底海底捞·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。关键词：海底捞危机公关速度责任态度AbstractInAugust2011,apaperentitledreporterundercover,haidilaorevelation,reportsrevealedtheblendinghaidilaobonesoup,doesnotbearingproducts,suchaseatingproblems,causesocialquiteastir.Revelationsonthesameday,haidilao'sofficialwebsiteandtheofficialweiboforanexplanationofmediaevent,thestatementsoundsincere,blendingacknowledgementandotherproblems,thankthemediasupervision,andobjectivetoclarifytheblendingproblem.Haidilaoindealingwiththecrisis,notonlyreactionspeed,admitmistakesandmadeitthefirsttime,havethecouragetotakeresponsibility.Thissomethingnotconceal,don'tletthestaffaccountable,psychologicalcounsellingdivisionreliefstaffsincerely,bear,inplaceoftheunderstandingofconsumers,haidilaothecrisispublicrelationshandlingisworthyofreferenceformanyenterprisestostudy.KeywordsHaidilao;crisispr;speed;responsibility;attitude目录“海底捞勾兑门事件”危机公关........................................-0-摘要................................................................-1-Abstract............................................................-2-一海底捞简介.......................................................-4-二海底捞勾兑门事件.................................................-4-1微博“海底捞体”风行.........................................-4-2勾兑门事件曝光................................................-5-三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响.................................-5-四海底捞危机公关处理...............................................-6-1第一时间回应..................................................-6-2给“真相”并谋求理解和同情....................................-7-3担责任照顾员工情绪体现人性化................................-7-4重塑企业形象..................................................-7-五对“海底捞勾兑门”危机公关的评析.................................-7-1承认错误勇担责任..............................................-7-2态度诚恳......................................................-8-3及时反应......................................................-8-4系统运行......................................................-8-5权威证实.......................................................-8-六“海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义...........................-8-参考文献...........................................................-10-致谢...............................................................-11-一海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，到如今拥有员工一万多人，拥有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，2009年营业额近10亿元。海底捞一向以优质的服务著称，在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。二海底捞勾兑门事件1微博“海底捞体”风行7月底8月初，“海底捞体”风行。这种文体以“某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说一句……(愿望、抱怨等)，在我结账时……(服务员使其愿望成真，且时不时有额外惊喜)”为格式，最后以“人类已经无法阻止海底捞”作为总结。在网友的描述中，海底捞如机器猫一般神奇无限。有人说，海底捞送整只的西瓜，有人说服务员倒错汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼，还有人说正和朋友讨论想要还未发布的iPhone5，结账时当班经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。夸张的故事也引起一些网友的不满。微博红人“作业本”就反讽说：“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”热潮让人们对这家火锅店充满了期待。有“不明真相”的网友兴致勃勃地跑去海底捞，结果没有整个西瓜送，没有免单，更别提送iPhone了。著名品牌战略专家李光斗表达了他的担心：海底捞体的流行，是人们对惊喜的一种期待。演变到最后已经成为恶搞，应该刹车了。”他认为，品牌是一种承诺，消费的过程实际上是实现承诺，当顾客上门，商家没能提供惊喜，就是过度承诺。很明显，这股突如其来的热潮，对于海底捞来说，可谓双刃剑一边扩大了影响，另一边也让一些顾客失望。2勾兑门事件曝光8月22日，一篇《记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的》的新闻被频频转载。文中称，日益泛滥的“海底捞体”令卧底记者起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一个真实的海底捞，从而引发“冲兑门”事件。事实上，让海底捞遭遇危机的这篇文章，有2/3的篇幅都是在说海底捞的好话，通篇看完，反而会让人产生竖起大拇指的冲动。但该篇文章在微博上的传播，所有的闪光点都被一句“骨头汤和饮料是兑的”掩盖了。据8月22日《城市信报》报道，该报记者进入青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。此外，海底捞使用的筷子未放进消毒柜，切好的肉被指没有称重，而是直接放到冷藏柜里。记者实地探访了海底捞上海北京西路店，并对上述报道内容进行证实。店方承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，不过，此前海底捞也从未宣传过这些产品完全为各门店熬制。此前，《城市信报》的报道指出，青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店的店长曾嘱咐员工：“如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的，不用回答那么多，跟他说吧台那边有两本册子，里面有食品安全的证明。”三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响事件一经曝光，消费者一片哗然！“人类已经不能阻止海底捞了”的口号，最早于7月9日现身新浪微博，之后各式各样的“海底捞体”大行其道，到8月初，已有媒体质疑这种夸张的营销可能捧杀海底捞。8月22日海底捞爆出“冲兑门”事件，在微博上被疯狂转发。海底捞在微博上的大红大紫到瞬间跌落神坛，前后正好55天。而前面54天的大喜，只用了1天就成了大悲，令人不得不反思网络病毒式营销的成败。事件曝光后，许多消费者表示非常气愤，因为虽然没有明确宣传，但海底捞误导消费者以为其骨汤为门店熬制，这使得海底捞一下子从“完美服务”的神坛走下，变成了欺诈消费者的众矢之的。而且新闻中关于海底捞在培训员工时特别嘱咐的“虽然我们的骨汤是勾兑的，但你们一定不能这么跟消费者说。他们如果问，就让他们到前台去看说明册。”表示愤怒。少网友表示，“既然符合正常的制作工艺，餐饮企业为什么有心遮遮掩掩，大方公示不是更好？”“是冲兑还是老骨汤熬的，何必一次次欺骗消费者呢？”“出事前，玩文字游戏、故意不说明，事后又推诿说‘没有虚假宣传’，企业的责任感在哪里？”海底捞一夜之间，从被捧得高高在上到跌入谷底，董事长张勇也发微博称：“一会儿捧，一会揍，有点乱，有点难”此次“勾兑门”事件对海底捞的信誉造成了极大的影响，使消费者对海底捞的信任感大大降低，对其责任感和食品安全问题也产生了怀疑。四海底捞危机公关处理1第一时间回应2011年8月22日，信报报道《记者卧底海底捞·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直让人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。2给“真相”并谋求理解和同情事件曝光当天下午16:18，海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。事件曝光第二天12:00，海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。3担责任照顾员工情绪体现人性化2011年8月23日20:00，海底捞掌门人张勇的一篇