世联_深圳星河丹堤开盘活动危机处理预案分享_33PPT

本报告是严格保密的星河丹堤开盘活动危机处理预案分享二00七年四月本报告是严格保密的项目介绍彩田路以北，靠近梅林关，背靠13.47平方公里银湖山郊野公园,内绕9.1万平方米天然原生活水湖，总占地20万，建面36万，与丰泽湖山庄共享小区配套设施；本报告是严格保密的B区：叠加TH154套E区：高层组团7栋围合，732套D区：TH与独立别墅103套首期197套TH7套独立别墅F区：高层组团4栋围合，518套分四期开发：一期：（A、C区）197套TH+7套独立别墅；户均面积：240平米；官邸新区：（B区）154套叠加TH；户均面积：221平米；二期：（E、F区）1250套平面及复式；户均面积：196平米；三期：（D区）96套TH+7套独立别墅；户均面积：259平米；项目介绍丰泽湖山庄本报告是严格保密的分享内容1、什么是危机处理预案？2、危机处理预案的思考点。3、危机处理预案的楼盘共性与个性。4、关于制定与执行“危机处理预案”的几点提示。本报告是严格保密的什么是危机处理预案针对活动中所存在的不利因素及无法预计的突发情况，提前制定解决方案并付诸实施，以确保活动的顺利进行。星河丹堤项目组的理解：1、将不利因素发生的可能性降到最低；2、面对各类突发情况，迅速控制，并在最短时间内有效解决。本报告是严格保密的危机处理预案的思考点开盘活动的危机分两部分：1、实现销售目标的障碍；2、现场突发事件；本报告是严格保密的实现目标的障碍；——客户不到场；——到场客户对价格不认可；星河丹堤操作方式：3万——20万（厢体算价）——领顺序号（准确价格）-3%----+7%按顺序号排查客户意向并进行打分，及时分流客户，力求成交最大化危机处理预案的思考点——实现目标的障碍本报告是严格保密的政策风险交通情况媒体记者及业内人士竞争对手到场客户项目内在不利因素危机处理预案的思考点——现场突发事件本报告是严格保密的政策方面：严格按照政策要求执行：五证齐全、现场价格公示、不保留任何单位等；保留单位处理统一口径：会在这些单位内选两至三套作为样板房，具体哪几套没有选好，所以暂不销售；危机处理预案的思考点——现场突发事件本报告是严格保密的交通情况：危机情况：主路口塞车，停车位不足，操作模式：事先与交通部门沟通，请交警现场指挥并有拖车现场等候；所有工作人员车辆提前一天进入丰泽湖山庄占车位，客户到后及时将占位车辆开至梅林海关停车场；为确保选房客户有足够车位，事先安排已领号客户领取“VIP停车卡”预留车位；所有工作人员禁止开车；危机处理预案的思考点——现场突发事件本报告是严格保密的媒体记者及业内参观人员危机情况：接待能力不足，引起不满操作模式：事先邀请各主流媒体记者参观项目，形成好感；开盘当天，请世联客户经理成立专门的业内及媒体接待小组，全程负责接待工作；危机处理预案的思考点——现场突发事件本报告是严格保密的竞争对手：操作模式：全封闭式场地，凭“购房顺序号”入场，非购房人员活动区域控制在参观区内；现场工作人员严格区分内、外场工作，凭工作牌进出；优势：已领号并参加购房的客户受尊重的优越感较强；可有效的规避竞争对手现场破坏；危机处理预案的思考点——现场突发事件本报告是严格保密的危机处理预案的思考点——现场突发事件到场客户：1、客户到场数量不够；2、客户量太大，接待能力不够；项目组业务员预估客户到场数量，开盘当天签到区安排CALL客人员；“世联行”成为坚强后盾，提前三天进入项目组，熟悉项目情况，承担新客户接待工作；新客户洽谈工作在样板房内进行，样板房区内备有销控表，确保销售信息透明化；本报告是严格保密的危机处理预案的楼盘共性与个性项目内在因素目标客户质素客户对服务的需求个性方面本报告是严格保密的星河丹堤危机处理预案确定各级危机处理人员及明确分工开盘前充分考虑可能存在的各种危机按时间进行危机分类排序开盘当日各级危机处理人员各司其职（将可能发生的危机变为不可能）本报告是严格保密的一级：危机对象为个别人员问题，对活动流程不产生影响，完全可以由各区域的一级决策人直接处理，小组成员配合执行解决；二级：特指影响到活动流程，对部分客户造成不便的情况，且经一级决策人协调后无法解决，则由二级决策人进行决策把握，小组成员配合解决；三级：指一、二级无法解决的问题以及对活动流程、客户购房心理产生严重影响的问题，由二级决策人稳定局面，三级决策人召集危机小组成员迅速解决；成立危机处理小组，分级别处理突发事件星河丹堤危机处理预案——成立危机处理小组本报告是严格保密的星河丹堤危机处理预案——成立危机处理小组一级决策人权利负责各自区域内的危机事件第一时间处理与把控；开盘日当天各区域负责人职责安抚客户控制局面并上报情况；二级决策人权利按照危机预案中各类事件的预处理方法进行危机处理世联、风火及星河（工程、物管、客服、营销）各2人职责清醒、全面监督危机解决方案的执行情况遇到危机，迅速判断事态，防止事态扩大（分情况处理，保持态度友善）对于客户（或媒体）的要求，超出区域权限时，及时上报，并简要提供决策建议完成各种危机的信息采集，并准确传达和上报危机信息，供终级决策人进行决策三极决策人权利能够解决危机的绝对权利世联、风火及星河高层管理人员各一名职责1、针对不同需求，及时决策2、在被赋予的权利范围内，彻底平息事态本报告是严格保密的星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分危机爆发点危机表现解决方案小区入口客户量太大，出现堵车快速疏导车辆出现故障交警快速处理，出动拖车交通意外交警快速处理，出动拖车发生蓄意堵车现象交警快速处理，出动拖车其他突发事件（途中塞车等）交警快速处理，快速疏导预先公关，请交警、配警车及防爆队员本报告是严格保密的危机爆发点危机表现解决方案停车场车位有限，参观及工作人员过多，无法保障客户停车预留选房客户车位，事先派发停车卡；工作人员不驾车，安排工作人员车辆占车位等；车辆出现故障快速疏导客户量太大堵车快速疏导不按规定停车快速疏导丰泽湖业主故意堵车交警快速处理，出动拖车恶性撞车事件交警快速处理，出动拖车事先安排车辆占车位；选房客户派发停车卡；保安人员充足；星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分本报告是严格保密的危机爆发点危机表现解决方案签到区拥挤混乱情绪安抚-解释规则-了解需求-及时处理客户对选房流程不满意情绪安抚+统一口径客户对优惠条件不满意情绪安抚+统一口径丰泽湖业主吵嚷安抚-解释规则-了解需求-限时处理丰泽湖业主煽动闹事引导到特定区域，上报三极决策人恶性冲突引导到特定区域，上报三极决策人其他突发事件立即交由三极决策人处理竞争对手冒充工作人员凭工作牌严格区分内、外场工作人员统一口径，隔离闹事客户，安抚为主，及时层层上报，避免事件升级；内、外区域严格分工；星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分本报告是严格保密的请有一定影响力的业主作为危机小组成员，协助处理突发事件，事先制定统一口径，避免言辞有失；防爆警察配合震慑有闹事意向的人员；“世联行”同事提前介入，熟悉项目情况，接待新到访客户，保证服务品质；业内人士接待工作由职业客服人员完成；危机爆发点危机表现解决方案新客户及业内接待区新客户不满情绪安抚+统一口径业内人士不满情绪安抚+统一口径丰泽湖业主强行闯进封闭区域丰泽湖业主公关,无法解决再交由三极决策人处理星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分本报告是严格保密的危机爆发点危机表现解决方案休息区/等候区客户等候时间过长情绪压抑、焦躁准确把握客户心理，营造现场环境,放置模型及销售代表安抚情绪意向房号已经销售情绪安抚+为客户介绍新户型客户强烈要求看房情绪安抚+灵活处理客户对价格、选房流程、优惠条件不满情绪安抚+统一口径客户对携带亲友人数不满意情绪安抚+灵活处理丰泽湖业主吵嚷安抚-解释规则-了解需求-限时处理丰泽湖业主煽动闹事立即交由三极决策人处理恶性冲突引导到特定区域，上报三级决策人警务人员快速处理其他突发事件立即交由二级决策人处理从客户角度出发，安排场地布置及服务配备（香格里拉、依云矿泉水、书报、杂志、模型等）外场防雨帐篷、空调，内场餐饮区等星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分本报告是严格保密的危机爆发点危机表现解决方案选房/销控区客户选房时间过长销售代表提示+现场公示意向房号已经销售情绪安抚+为客户推荐新户型客户对价格不满意情绪安抚+统一口径客户对选房流程不满意情绪安抚+现场公示（温馨提示）客户对优惠条件不满意情绪安抚+现场公示（温馨提示）吵嚷安抚-解释规则-了解需求-限时处理，引导到特定区域上报煽动闹事引导特定区域，上报二级决策人恶性冲突引导到特定区域，上报二级决策人，建议警务人员快速处理其他突发事件立即交由二级决策人处理现场公示；人情公关；快速反映，迅速上报，及时隔离星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分本报告是严格保密的危机爆发点危机表现解决方案财务区、签约区银联卡刷不出来专人专车陪同客户取钱其他突发事件立即交由二级决策人处理工作人员不足导致客户等待协调人力投入，设置等候区销控后不交钱或拒签认购书安排销售助理全程陪同交款及签约条款不认可公示+情绪安抚+律师解释现场安排法律专员财务及签约人员、设备配备充足销售助理全程陪同专人专车陪同客户取款星河丹堤危机处理预案——按开盘区域划分本报告是严格保密的初级问题一级决策人处理解决二级决策人汇报关注问题升级一级决策人向上汇报二级决策人三级决策人汇报关注形成危机二级决策人三级决策人汇报现场解决隔离解决隔离解决或承诺答复星河丹堤危机处理预案本报告是严格保密的安排与执行中的几点提示采用无线对讲可有效避免现场声音混乱并可提升项目品质；成立危机小组的同时各级小组成员中需同时配备一名总协调人员及时通报各区域现场情况；危机小组不是单一某个公司的成员，而应是该项目的所有合作单位均有专人参与，便于现场解决问题；最高级别决策人，必须具有相当程度的话语权，以发展商高层领导为主；事先安排单独区域，方便有情绪客户的安抚及隔离；销售人员不充足时，可以事先申请“世联行”支援；本报告是严格保密的谢谢大家！本报告是严格保密的排队领号按领号顺序算价本报告是严格保密的VIP停车位电瓶车往返接送本报告是严格保密的签到处本报告是严格保密的本报告是严格保密的本报告是严格保密的